Tickety sú spôsob, akým koncový užívateľ (klient) kontaktuje agentov – je to súhrn údajov o hlásení zákazníka. Tickety môžu pochádzať z rôznych komunikačných kanálov, ako sú e-mail, helpdesk, chat, telefonát, Twitter, Messenger alebo API.

Požiadavka nie je nič iné ako ticket z pohľadu koncového užívateľa. Klient môže vidieť svoje hlásenie a môže v ňom vykonávať zmeny, ale nemôže vidieť všetky informácie, ku ktorým majú prístup agenti po otvorení ticketu.

Keď supportové hlásenie dorazí do Zendesku, je pridelený skupine. Skupiny sú kľúčovým elementom vybavovania ticketov. Agenti zákazníckej podpory sú rozdelení do skupín, ktorým je možné priradiť tickety. Hlásenia môžu, ale nemusia ísť konkrétnemu agentovi v danej skupine, ale ticket nemôžete agentovi priradiť skôr, ako ho priradíte skupine. Organizácia je na druhej strane spôsob segmentácie zákazníkov, teda koncových užívateľov. Zákazníkov môžete priradiť manuálne alebo tento proces automatizovať nastavením rozpoznávania e-mailových domén. Organizácia sa dá použiť v pravidlách prideľovania ticketov skupinám agentov a zasielania e-mailových upozornení.

Triggery a automatické pravidlá sú spôsob, ako zlepšiť služby zákazníkom automatizáciou opakujúcich sa aktivít. Spúšťače alebo inak triggery pozostávajú z jednej alebo viacerých akcií, ktoré sa vykonajú po splnení určitých podmienok. Trigger môže napríklad odoslať e-mailové upozornenie klientovi, keď agent zmení stav jeho ticketu. Poradie, v ktorom sú triggery nastavené, je dôležité, pretože jeden trigger je často podmienkou druhého. Automatické pravidlo funguje podobne ako trigger, ale je založené na výskyte podmienok v konkrétnom čase. Podmienky sa kontrolujú každých 24 hodín. Automatické pravidlo môže napríklad informovať zákazníka, keď ticket nie je vyriešený do 24 hodín. Akcie spôsobené automatickými pravidlami sa môžu opakovať viackrát – uistite sa, že pravidlo obsahuje akciu, ktorá odstráni podmienky.

Ak chcete doplniť profil zákazníka o ďalšie informácie, potrebujete na vyplnenie profilu ďalšie polia. Administrátor má možnosť pridávať nové polia pre údaje do užívateľských profilov v administračnej konzole na karte User fields.
Je možné vytvoriť nasledujúce typy ďalších polí:
rozbaľovací zoznam,
krátky text,
dlhý text,
numerické pole,
checkbox,
dátum.
Informácie pridané do týchto polí je možné použiť v procese automatizácie, v makrách, oznámeniach a tiež ich použiť na vyhľadanie príslušných profilov

Zendesk je možné zintegrovať so sociálnymi sieťami vašej firmy, ako sú Twitter, Facebook alebo WhatsApp. Konverzácie na týchto sociálnych sieťach je možné automaticky prekonvertovať na tikety.

V Zendesku je možné vytvárať zdieľané a osobné makra. Zdieľané makra vytvára správca inštancie a osobné makrá môže vytvárať každý agent. To urýchľuje zákaznícku podporu, pretože agentom šetrí čas pri odpovedaní na podobné požiadavky.

Áno, ako administrátor môžete manuálne priradiť tiket sebe, inému agentovi alebo skupine agentov vyplnením poľa Assignee. Osobu zodpovednú za ticket môžete tiež kedykoľvek zmeniť.

V balíkoch Zendesk Professional a Enterprise môžete požiadať zákazníkov, ktorí boli v kontakte s oddelením zákazníckej podpory, o zanechanie spätnej väzby pomocou ankety CSAT (hodnotenie spokojnosti zákazníkov). Hodnotiaci formulár je navrhnutý tak, aby zabezpečil získanie čo najväčšieho počtu odpovedí vďaka svojej jednoduchosti a zameraniu na meritum, teda získanie pozitívnej alebo negatívnej spätnej väzby. Formuláre CSAT môžete editovať a prekladať do mnohých rôznych jazykov.