În ce mod Google Cloud Platform și inteligența artificială sprijină industria e-commerce?

07/08/2020

În prezent, aproximativ 16% din vânzările cu amănuntul se realizează prin internet. Se preconizează că până în anul 2023, comerțul electronic va prelua 22% din piață. Sectorul vânzărilor devine din ce în ce mai digitalizat – chiar și magazinele care desfășoară numai vânzare staționară beneficiază de sprijinul noilor tehnologii în domenii precum logistica, gestionarea ciclului de viață al produsului și prognozarea cererii. Una dintre ramuri este inteligența artificială care poate prelua unele sarcini de la angajați, în unele locuri de muncă îi poate înlocui complet sau poate realiza sarcini imposibile pentru om.

Google Cloud Platform în portofoliul său de servicii cloud posedă soluții AI dedicate industriei e-commerce. Acestea sprijină, printre altele, serviciile de asistență pentru clienți, căutarea produselor după imagine sau recomandările inteligente.

 

Ce este inteligența artificială?

Inteligența artificială (artificial intelligence, AI) este o ramură a informaticii care presupune crearea de mașini capabile de învățare automată. Mașinile inteligente ar trebui să imite modul de gândire și acționare al oamenilor, să rezolve probleme, să tragă concluzii și să-și dezvolte cunoștințele. Tehnologia trebuie să suporte oamenii și să preia sarcini de la ei sarcini, de la cele simple până la cele foarte complicate.

Inteligența artificială este utilizată, printre altele, în:

  • asistența medicală – AI poate sprijini autodiagnosticarea pacienților, reducând astfel volumul de lucru al unităților medicale (inteligența artificială este utilizată în acest mod, printre altele, de către compania poloneză Infermedica)
  • sectorul financiar – AI ajută la luarea deciziilor de afaceri analizând datele curente și istorice și relațiile dintre acestea,
  • robotică – modelul de aspirator Roomba 980 folosește AI pentru a scana dimensiunile camerei, a identifica obstacolele și a reține aspectul pentru a optimiza curățarea,
  • rețelele sociale – Facebook dezvoltă un sistem de recunoaștere a fețelor anumitor persoane; Twitter urmărește și elimină postările care conțin discursuri de ură sau susțin activități teroriste (în prima jumătate a anului 2017, Twitter a blocat 300.000 de conturi conectate cu organizații teroriste – 95% dintre conturi au fost identificate prin inteligența artificială).

Exemple de utilizare a inteligenței artificiale în comerțul electronic

Sectorul e-commerce resimte, de asemenea, multe beneficii care reies din dezvoltarea inteligenței artificiale. Tehnologia permite eliberarea angajaților de sarcini simple, repetitive, oferindu-le mai mult spațiu pentru activități valoroase, creative sau rezolvarea problemelor mai dificile. AI ajută, de asemenea, la citirea nevoilor clienților pe scară largă, desfășoară activități analitice și sprijină luarea de decizii bazate pe date.

Exemple de activități care pot fi realizate de AI în e-commerce:

  • prezentarea clientului cu sugestii foarte personalizate de articole care ar putea să-l intereseze,
  • clientul are posibilitatea să caute un produs pe baza unei fotografii sau a unei imagini,
  • formularea de răspunsuri la întrebările clienților (prin chat și prin linia de asistență), redirecționarea clientului către un agent de service, dacă este necesar,
  • administrarea canalelor de comunicare, de ex. direcționarea apelurilor spre linia de asistență sau chat către cei mai adecvați agenți de servicii,
  • citirea intențiilor interlocutorului și sprijinirea agentului de servicii în timpul conversației (de exemplu, prin prezentarea de sugestii sau materiale utile),
  • prognozarea trendurilor de vânzare,
  • urmărirea potențialelor probleme în funcționarea magazinului sau în procesul de vânzare,
  • optimizarea proceselor de servicii și vânzări prin analizarea unor factori precum locația clienților, cererea, nivelul de satisfacție în ceea ce privește serviciul se asistență clienți sau articolul, disponibilitatea produsului, timpul de livrare sau dimensiunile pachetului,
  • efectuarea de acțiuni simple, cum ar fi acceptarea returnărilor sau reclamațiilor,
  • efectuarea inventarierii produselor sau asistența în acest domeniu.

Inteligența artificială pe platforma GCP – soluții pentru e-commerce

Google este conștient de cerințele pe care clienții le plasează înaintea magazinelor online. Prețul atractiv și livrarea rapidă au încetat de mult să joace rolul principal. Acum, pe lângă viteza de funcționare, stabilitatea și disponibilitatea site-ului, foarte mult contează și ușurința cu care se poate face o achiziție, personalizarea ofertei primite sau serviciul impecabil.

Multe magazine din întreaga lume – mici și mari – utilizează soluțiile Google Cloud Platform pentru a oferi clienților lor cea mai bună experiență posibilă. Cloud-ul GCP asigură stabilitate, securitate și scalabilitate, în plus, permite analize avansate sau suport pentru servicii și vânzări tocmai datorită învățării automatizate și inteligenței artificiale.

Vezi și:
Ce este Google Cloud Platform și în ce mod sprijină afacerile?
Cum se poate crea și configura un cont pe Google Cloud Platform?
20 de motive pentru a alege infrastructura cloud GCP

Portofoliul Google Cloud Platform include servicii care, utilizând inteligența artificială, vă permit să oferiți clienților experiențe pozitive, să ușurați munca echipei și, în același timp, să creșteți conversia în magazinul online.

Căutarea produsului după imagine – Vision Product Search

Vision Product Search este un serviciu care permite căutarea în cadrul sortimentului a unor produse specifice sau similare din punct de vedere vizual. Clientul face o fotografie a articolului sau postează o imagine a produsului, iar sistemul îl redirecționează către fișa acestui articol sau a unui articol similar. Datorită acestui fapt, clienții pot găsi imediat un produs, fără a fi nevoie să caute manual pe internet sau pe site-ul magazinului și fără să deschidă multiple subpagini sau file. Acest lucru oferă o mare comoditate clientului, iar facilitarea accesului la produs influențează și nivelul de conversie.

Acest serviciu GCP este utilizat de IKEA. Susan Standiford, Chief Technology Officer la IKEA, spune că utilizarea Vision Product Search poate simplifica și scurta și mai mult procesul de achiziție. Clienții au acces direct la produsele IKEA oriunde s-ar afla. Acest lucru se traduce printr-o experiență mai bună pentru clienți și o mai mare deschidere a mărcii (ceea ce reprezintă una dintre valorile de bază ale companiei).

Recomandări personalizate de produse– Recommendations AI

Clienții care navighează printre rafturile online în cadrul e-commerce, așteaptă să primească recomandări de produse similare sau complementare produselor din coșul lor. Serviciul GCP Recommendations AI creează automat sugestii foarte personalizate de articole. Mecanismul ia în considerare de ex. calea clientului, subpaginile vizualizate, produsele adăugate îm coș, dar și modificările de sortiment, disponibilitatea produselor, prețurile, promoțiile sau ofertele speciale. Recommendations AI funcționează în timp real și ajustează constant propunerile la nevoile identificate ale clienților. Mecanismul, analizând în mod constant comportamentul și reacțiile destinatarilor, învață și creează potriviri din ce în ce mai bune.

Kathy DePaolo – VP of Engineering la Disney, și-a împărtășit observațiile despre utilizarea Recommendations AI în citirea nevoilor clienților în timpul conferinței Google Cloud Next ’19.

Sprijinirea serviciilor de asistență clienți – grupa de servicii Contact Center AI

Specialiștii în servicii clienți trebuie deseori să răspundă la întrebări simple, repetitive – de exemplu, despre metoda de livrare, metoda de plată sau starea comenzii. Acest lucru le încetinește munca, îi distrage de la administrarea cererilor mai complexe și este pur și simplu frustrant. Pe de altă parte, clienții sunt blocați în cozi la linia de asistență, sunt trimiși de la un agent la altul sau așteaptă ore întregi pentru a primi un răspuns la o întrebare simplă. Contact Center AI este un grup de servicii Google Cloud Platform cu ajutorul cărora vă puteți construi propriile instrumente de sprijinire a serviciului clienți și de creștere a nivelului de satisfacție a clienților. Contact Center AI, împreună cu alte servicii Google Cloud Platform (de exemplu, Text-to-Speech, Speech-to-Text sau Natural Language), permite crearea, printre altele, a următoarelor:

  • un instrument care automatizează dispunerea apelurilor și mesajelor între agenții de servicii disponibili, direcționând clientul către cel mai competent specialist,
  • un comunicator propriu cu chatbot sau sistem IVR care poate efectua un serviciu automatizat pentru client folosind limbajul natural (acest lucru este posibil datorită platformei Dialogflow),
  • un instrument pentru construirea și dezvoltarea unui sistem de autoservire cu un agent virtual disponibil 24/7; chatbot-ul poate efectua interacțiuni personalizate, poate oferi clienților răspunsuri la întrebări simple sau poate decide să redirecționeze o problemă mai complicată către un angajat al serviciului clienți,
  • un sistem de asistență pentru agenții care lucrează la linia de asistență; sistemul poate transcrie conversația în timp real, poate citi intențiile și atitudinile interlocutorului folosind legături semantice și poate oferi agentului materialele sau sfaturile necesare cu privire la modul în care acesta poate desfășura o conversație pas cu pas pentru a rezolva problema și a asigura un nivel ridicat de satisfacție a clientului.

AI în serviciul conversiei și satisfacției clientului

Contrar temerilor comune, inteligența artificială nu ne va lua locurile de muncă. Da, va prelua unele sarcini, dar ne va oferi astfel mai mult spațiu pentru sarcini mai dificile și mai satisfăcătoare. AI sprijină luarea deciziilor pe bază de cifre și rezultate. În multe domenii, AI analizează datele mult mai bine decât oamenii – asta pentru că este capabil să vadă lucrurile dintr-o perspectivă mai largă. În câteva secunde, procesează cantități mari de date, caută numeroase conexiuni, scheme și trage concluzii.