Tickety to sposób w jaki użytkownik końcowy (klient) nawiązuje kontakt z agentami – czyli zbiór danych o zgłoszeniu klienta. Tickety mogą pochodzić z różnych kanałów komunikacji, takich jak email, centrum pomocy, czat, rozmowa telefoniczne, Twitter, Messenger lub API.

Request to nic innego, jak ticket widziany z perspektywy użytkownika końcowego. Klient ma wgląd w swoje zgłoszenie i może wprowadzać w nim zmiany, ale nie widzi wszystkich informacji, do których mają dostęp agenci w widoku ticketów.

Kiedy supportowe zgłoszenie dociera do Zendeska, to zostaje przypisane do grupy. Grupy to główny element procesu obsługi ticketów. Agenci obsługi klienta są podzieleni na Grupy, do których mogą zostać przekierowane tickety. Zgłoszenia mogą, choć nie muszą trafiać do konkretnego agenta w danej grupie, ale nie można przypisać ticketu do agenta przed przypisaniem go do grupy. Organizacja natomiast to sposób segmentacji klientów, czyli użytkowników końcowych. Można przypisywać klientów manualnie lub zautomatyzować ten proces ustawiając rozpoznawanie domen mailowych. Organizacje mogą być wykorzystywane w regułach przypisywania ticketów do grup agentów oraz do wysyłania powiadomień mailowych.

Wyzwalacze i reguły automatyczne to sposób na usprawnienie obsługi klienta poprzez automatyzację powtarzalnych czynności. Wyzwalacze, inaczej triggery składają się z jednej lub kilku akcji, które są podejmowane, gdy spełnione zostaną pewne warunki. Na przykład trigger może powodować wysłanie powiadomienia mailowego do klienta, gdy agent zmieni status jego ticketu. Kolejność ustawiania triggerów ma znaczenie, ponieważ często jeden trigger jest warunkiem drugiego. Reguła automatyczna działa podobnie jak wyzwalacz, ale oparta jest na wystąpieniu warunków w określonym czasie. Warunki sprawdzane są co 24 godziny. Przykładowo, reguła automatyczna może poinformować klienta, gdy ticket pozostaje nierozwiązany przez 24 godziny. Akcje spowodowane przez reguły automatyczne mogą wielokrotnie się powtarzać – upewnij się, że reguła zawiera akcję, która usuwa warunki.

Jeśli chcesz uzupełnić profil klienta o dodatkowe informacje, to potrzebujesz większej liczby pól do wypełnienia w profilu. Administrator ma możliwość dodawania nowych pól na dane w profilach użytkowników w konsoli administracyjnej w zakładce User fields.
Można stworzyć następujące typy dodatkowych pól:
lista rozwijana,
krótki tekst,
długi tekst,
pole numeryczne,
checkbox,
data.
Informacji dodanych w tych polach można używać w procesie automatyzacji, w makrach, powiadomieniach, a także przy ich pomocy wyszukiwać odpowiednie profile.

Zendesk może zostać zintegrowany z social mediami Twojej firmy, takimi jak Twitter, Facebook czy WhatsApp. Rozmowy prowadzone w tych sieciach społecznościowych mogą być automatycznie przekształcane w tickety.

W Zendesku możliwe jest tworzenie makr współdzielonych i personalnych. Makra współdzielone tworzone są przez administratora instancji, a personalne makro może samodzielnie stworzyć każdy agent. Przyspiesza to obsługę klienta, ponieważ oszczędza czas agentów przy odpowiadaniu na podobne zgłoszenia.

Tak, jako administrator masz możliwość manualnego przypisania zgłoszenia do siebie, innego agenta, bądź do grupy agentów, wypełniając pole Assignee. W każdej chwili można też zmienić osobę odpowiedzialną za ticket.

W pakietach Zendesk Professional oraz Enterprise możesz prosić klientów, którzy mieli kontakt z działem supportu, o pozostawienie opinii przy pomocy ankiety CSAT (customer satisfaction ratings). Formularz oceny jest zaprojektowany w sposób, który zapewnia uzyskanie jak najwyższej liczby odpowiedzi dzięki swojej prostocie i skupieniu na meritum, czyli uzyskaniu pozytywnej bądź negatywnej informacji zwrotnej. Formularze CSAT możesz edytować i tłumaczyć na wiele różnych języków.