Nowości w Zendesk z kwietnia 2020

02/05/2020

Zendesk nowości w kwietniu 2020

Zendesk nie przestaje zaskakiwać użytkowników. W kwietniu dodano nowe aktualizacje oraz usprawnienia – ucieszą się zwłaszcza użytkownicy panelu Sunshine, Explore oraz osoby, które korzystają z narzędzia Chat.

Przygotowaliśmy dla was zestawienie najważniejszych zmian, jakie zaszły na platformie w ciągu ostatniego miesiąca.

1. Profile klientów oraz pełna historia interakcji w Sunshine

Na platformie Sunshine wprowadzono dwie nowe funkcjonalności: Unified Profiles oraz Custom Events.

Unified Profiles to funkcja, która pozwala użytkownikowi systemu Zendesk lepiej poznać klienta dzięki informacjom zebranym przez zainstalowane aplikacje. Agent może przełączać się między profilami danej osoby, dzięki czemu posiada w jednym miejscu zestaw istotnych danych na temat rozmówcy i sprawy, w jakiej się kontaktuje. Do Unified Profiles można dodać gotowe aplikacje (takie jak Shopify) lub rozszerzenia stworzone przez własny zespół.

Zendesk Sunshine opcja Unified Profiles

 

Custom Events pozwala śledzić wszystkie interakcje, jakie zaszły między klientem a firmą. I to na wielu płaszczyznach – od przejrzanych podstron i produktów, przez przeczytane artykuły, historię założonych zgłoszeń, do dokonania zamówienia i odbioru. Opcja Custom Events pozwala lepiej poznać przyczyny ewentualnego problemu i odczytać intencje odbiorcy – dowiesz się na przykład, że klient, zanim napisał na czacie, miał kłopot z odbiorem przesyłki lub przeglądał podstronę z regulaminem zwrotów.

Zendesk Sunshine opcja Custom Events

2. Wysyłanie wiadomości sms i WhatsApp z Sunshine Conversations

Sunshine Conversations to platforma służąca do prowadzenia spójnej komunikacji z klientami w kanale omnichannel.

W kwietniu zostało wprowadzone nowe API dla powiadomień (Notification API). Pozwala wysyłać spersonalizowane wiadomości sms oraz WhatsApp do odbiorców marki. 

Narzędzie z pewnością będzie przydatne w wielu sytuacjach. Może posłużyć między innymi do:

  • dawania klientom znać o nadchodzących wydarzeniach, 
  • przypominaniu o trwających kampaniach, 
  • zachęcania do powrócenia do koszyka i sfinalizowania zakupu,
  • przesyłania informacji dotyczących dostawy,
  • informowania o nowych funkcjonalnościach w systemie.

Zendesk Sunshine Notification API

3. Grupowe widoki w panelu Support

Dotychczas pojedynczy widok w panelu Support można było udostępnić tylko jednej grupie użytkowników. Niejeden administrator zapewne zmagał się z ogromną ilością osobnych grup, widoków i kombinacji tych dwóch.

Teraz, dzięki możliwości udostępnienia jednego widoku wielu grupom, można łatwiej utrzymać porządek i kontrolę nad dostępami. Zmienił się też sam wygląd panelu zarządzania widokami – na bardziej przejrzysty i wygodny w obsłudze.

Zendesk Support panel widoków

4. Wygodniejsze zarządzanie wykresami w panelu Explore 

Zendesk odpowiedział na prośby użytkowników panelu Explore i wprowadził usprawnienia, które pozwolą lepiej zarządzać wykresami i listami gotowych dashboardów.
Oto, co nowego czeka na nas w Explore:

  • nowe kategorie – “ulubione”, “moje” i “niedawno zaktualizowane”, które pozwolą łatwiej dotrzeć do konkretnych wykresów,
  • możliwość oznaczenia gwiazdką wybranych elementów listy, które trafią do kategorii “ulubione”,
  • opcja sortowania list, między innymi pod kątem daty aktualizacji, rodzaju wykresu czy autora,
  • zbiorowe usuwanie wykresów,
  • informacja, w ilu dashboardach jest wykorzystywany dany wykres,
  • szybkie tworzenie nowych dashboardów w oparciu o kilka wybranych elementów.

Zendesk Explore widok listy wykresów

5. Instalowanie aplikacji w Zendesk Chat

Dotychczas aplikacje i rozszerzenia można było instalować jedynie na kontach Zendesk Chat, które były zintegrowane z narzędziem Zendesk Support.

Dzięki kwietniowym zmianom, aplikacje można instalować też w Chat jako samodzielnym narzędziu – bez konieczności korzystania z Zendesk Support.

Do Zendesk Chat można dodawać własne aplikacje stworzone w oparciu o framework Chat Private Apps lub gotowe rozszerzenia spośród dostępnych w Marketplace.

Wśród propozycji od Zendesk znalazły się rozwiązania takie jak:

  • Shopify, które zagreguje istotne informacje o kliencie, jego zamówieniach i zakupach,
  • TeamViewer, służący do zdalnego udostępniania pulpitu komputera czy smartfona,
  • Atlassian Statuspage, który przekazuje agentom informacje o indycentach lub problemach z dostawą usług.

Aplikacje działają w oknie czatu, dzięki czemu agent ma natychmiastowy dostęp do wszystkich potrzebnych informacji.

Zendesk Chat widok aplikacji TeamViewer
widok aplikacji TeamViewer w oknie Zendesk Chat
Zendesk Chat widok aplikacji Atlassian Statuspage
widok aplikacji Atlassian Statuspage w oknie Zendesk Chat

6. Nowa wersja czatu dla aplikacji mobilnych – Chat SDK v2 na Androida i iOS

Dotychczas właściciele aplikacji mobilnych na Androida i iOS korzystali z wersji Chat SDK. W kwietniu Zendesk zakończył prace nad nowszą wersją tego rozwiązania – Chat SDK v2. To natywne rozwiązanie napisane całkowicie od nowa. Twórcy twierdzą, że instalacja czatu w aplikacji oraz dopasowanie do wyglądu będzie równie proste, co przy poprzedniej wersji. Tym razem postawili nie tylko na wygodę, ale też niezawodność, stabilność i wydajność.

Czym jeszcze Chat SDK v2 różni się od poprzedniej wersji? Oto lista najważniejszych zmian:

  • aktualizacja kolejki w czasie rzeczywistym – klient widzi, które miejsce w kolejce zajmuje jego wiadomość,
  • możliwość integracji z usługą Answer Bot,
  • ulepszone rozwiązania graficzne i bardziej przejrzysty interfejs użytkownika,
  • pełna obsługa 33 języków,
  • większe wsparcie dla deweloperów.

Migracja ze starszej wersji usługi na Chat SDK v2 nie odbędzie się automatycznie – właściciele aplikacji muszą przeprowadzić ją samodzielnie. Zendesk zapewnia jednak, że przejście między wersjami nie jest trudne. Przygotowali już pełną instrukcję dla aplikacji na Android i iOS.
Migrację można przeprowadzić w dowolnym momencie, ale trzeba mieć na uwadze, że w przypadku aplikacji na iOS, Apple przestanie wspierać niektóre komponenty starszego rozwiązania w grudniu 2020 roku.

7. Zendesk Guide – zaplanowanie usunięcie artykułu

Zmiany dotarły też do narzędzia Guide. A konkretnie do rozwiązania Zendesk Guide Enterprise.

Wprowadzono opcję odwrotną do automatycznej publikacji tekstu – czyli zaplanowanie usunięcia artykułu. Można wybrać opcję usunięcia tylko jednej wersji językowej artykułu lub wszystkich wersji językowych, jeśli dany tekst został przetłumaczony.

Opcja będzie bardzo przydatna dla firm, które prowadzą ograniczone czasowo kampanie lub akcje sezonowe.

Zendesk Guide panel publikacji

8. Integracja Zendesk z Amazon AppFlow

AppFlow od Amazona to nowa usługa, która pozwala administratorom łatwo, bezpiecznie i bez konieczności pisania kodu przenosić oraz synchronizować dane między Zendesk, AWS a wybranymi aplikacjami SaaS (na przykład Snowflake).

Dane można przenosić ręcznie lub zaplanować automatyczną cykliczną migrację. Po kwietniowych zmianach administratorzy mogą zarządzać w ten sposób danymi dotyczącymi użytkowników oraz zgłoszeń klienckich (ticketów). Zendesk pracuje nad wprowadzeniem możliwości zarządzania danymi z kolejnych obszarów.

Zendesk schemat przenoszenia danych przez Amazon AppFlow

Szukaj

Kategorie

Newsletter

Dołącz do newslettera, by otrzymać Ebook

Zapisując się na nasz newsletter, otrzymasz nie tylko comiesięczne porcje praktycznej wiedzy o chmurowych rozwiązaniach, ale także dwie publikacje:

  • 101 tricków w Arkuszach Google
  • Sekrety aplikacji Google


Chcę otrzymywać treści marketingowe (w tym informacje handlowe) dot. usług i produktów Fly On The Cloud sp. z o.o. w formie newslettera na podany adres e-mail. Zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną.

Nowości w Zendesk z kwietnia 2020

02/05/2020

Zendesk nowości w kwietniu 2020

Zendesk nie przestaje zaskakiwać użytkowników. W kwietniu dodano nowe aktualizacje oraz usprawnienia – ucieszą się zwłaszcza użytkownicy panelu Sunshine, Explore oraz osoby, które korzystają z narzędzia Chat.

Przygotowaliśmy dla was zestawienie najważniejszych zmian, jakie zaszły na platformie w ciągu ostatniego miesiąca.

1. Profile klientów oraz pełna historia interakcji w Sunshine

Na platformie Sunshine wprowadzono dwie nowe funkcjonalności: Unified Profiles oraz Custom Events.

Unified Profiles to funkcja, która pozwala użytkownikowi systemu Zendesk lepiej poznać klienta dzięki informacjom zebranym przez zainstalowane aplikacje. Agent może przełączać się między profilami danej osoby, dzięki czemu posiada w jednym miejscu zestaw istotnych danych na temat rozmówcy i sprawy, w jakiej się kontaktuje. Do Unified Profiles można dodać gotowe aplikacje (takie jak Shopify) lub rozszerzenia stworzone przez własny zespół.

Zendesk Sunshine opcja Unified Profiles

 

Custom Events pozwala śledzić wszystkie interakcje, jakie zaszły między klientem a firmą. I to na wielu płaszczyznach – od przejrzanych podstron i produktów, przez przeczytane artykuły, historię założonych zgłoszeń, do dokonania zamówienia i odbioru. Opcja Custom Events pozwala lepiej poznać przyczyny ewentualnego problemu i odczytać intencje odbiorcy – dowiesz się na przykład, że klient, zanim napisał na czacie, miał kłopot z odbiorem przesyłki lub przeglądał podstronę z regulaminem zwrotów.

Zendesk Sunshine opcja Custom Events

2. Wysyłanie wiadomości sms i WhatsApp z Sunshine Conversations

Sunshine Conversations to platforma służąca do prowadzenia spójnej komunikacji z klientami w kanale omnichannel.

W kwietniu zostało wprowadzone nowe API dla powiadomień (Notification API). Pozwala wysyłać spersonalizowane wiadomości sms oraz WhatsApp do odbiorców marki. 

Narzędzie z pewnością będzie przydatne w wielu sytuacjach. Może posłużyć między innymi do:

  • dawania klientom znać o nadchodzących wydarzeniach, 
  • przypominaniu o trwających kampaniach, 
  • zachęcania do powrócenia do koszyka i sfinalizowania zakupu,
  • przesyłania informacji dotyczących dostawy,
  • informowania o nowych funkcjonalnościach w systemie.

Zendesk Sunshine Notification API

3. Grupowe widoki w panelu Support

Dotychczas pojedynczy widok w panelu Support można było udostępnić tylko jednej grupie użytkowników. Niejeden administrator zapewne zmagał się z ogromną ilością osobnych grup, widoków i kombinacji tych dwóch.

Teraz, dzięki możliwości udostępnienia jednego widoku wielu grupom, można łatwiej utrzymać porządek i kontrolę nad dostępami. Zmienił się też sam wygląd panelu zarządzania widokami – na bardziej przejrzysty i wygodny w obsłudze.

Zendesk Support panel widoków

4. Wygodniejsze zarządzanie wykresami w panelu Explore 

Zendesk odpowiedział na prośby użytkowników panelu Explore i wprowadził usprawnienia, które pozwolą lepiej zarządzać wykresami i listami gotowych dashboardów.
Oto, co nowego czeka na nas w Explore:

  • nowe kategorie – “ulubione”, “moje” i “niedawno zaktualizowane”, które pozwolą łatwiej dotrzeć do konkretnych wykresów,
  • możliwość oznaczenia gwiazdką wybranych elementów listy, które trafią do kategorii “ulubione”,
  • opcja sortowania list, między innymi pod kątem daty aktualizacji, rodzaju wykresu czy autora,
  • zbiorowe usuwanie wykresów,
  • informacja, w ilu dashboardach jest wykorzystywany dany wykres,
  • szybkie tworzenie nowych dashboardów w oparciu o kilka wybranych elementów.

Zendesk Explore widok listy wykresów

5. Instalowanie aplikacji w Zendesk Chat

Dotychczas aplikacje i rozszerzenia można było instalować jedynie na kontach Zendesk Chat, które były zintegrowane z narzędziem Zendesk Support.

Dzięki kwietniowym zmianom, aplikacje można instalować też w Chat jako samodzielnym narzędziu – bez konieczności korzystania z Zendesk Support.

Do Zendesk Chat można dodawać własne aplikacje stworzone w oparciu o framework Chat Private Apps lub gotowe rozszerzenia spośród dostępnych w Marketplace.

Wśród propozycji od Zendesk znalazły się rozwiązania takie jak:

  • Shopify, które zagreguje istotne informacje o kliencie, jego zamówieniach i zakupach,
  • TeamViewer, służący do zdalnego udostępniania pulpitu komputera czy smartfona,
  • Atlassian Statuspage, który przekazuje agentom informacje o indycentach lub problemach z dostawą usług.

Aplikacje działają w oknie czatu, dzięki czemu agent ma natychmiastowy dostęp do wszystkich potrzebnych informacji.

Zendesk Chat widok aplikacji TeamViewer
widok aplikacji TeamViewer w oknie Zendesk Chat
Zendesk Chat widok aplikacji Atlassian Statuspage
widok aplikacji Atlassian Statuspage w oknie Zendesk Chat

6. Nowa wersja czatu dla aplikacji mobilnych – Chat SDK v2 na Androida i iOS

Dotychczas właściciele aplikacji mobilnych na Androida i iOS korzystali z wersji Chat SDK. W kwietniu Zendesk zakończył prace nad nowszą wersją tego rozwiązania – Chat SDK v2. To natywne rozwiązanie napisane całkowicie od nowa. Twórcy twierdzą, że instalacja czatu w aplikacji oraz dopasowanie do wyglądu będzie równie proste, co przy poprzedniej wersji. Tym razem postawili nie tylko na wygodę, ale też niezawodność, stabilność i wydajność.

Czym jeszcze Chat SDK v2 różni się od poprzedniej wersji? Oto lista najważniejszych zmian:

  • aktualizacja kolejki w czasie rzeczywistym – klient widzi, które miejsce w kolejce zajmuje jego wiadomość,
  • możliwość integracji z usługą Answer Bot,
  • ulepszone rozwiązania graficzne i bardziej przejrzysty interfejs użytkownika,
  • pełna obsługa 33 języków,
  • większe wsparcie dla deweloperów.

Migracja ze starszej wersji usługi na Chat SDK v2 nie odbędzie się automatycznie – właściciele aplikacji muszą przeprowadzić ją samodzielnie. Zendesk zapewnia jednak, że przejście między wersjami nie jest trudne. Przygotowali już pełną instrukcję dla aplikacji na Android i iOS.
Migrację można przeprowadzić w dowolnym momencie, ale trzeba mieć na uwadze, że w przypadku aplikacji na iOS, Apple przestanie wspierać niektóre komponenty starszego rozwiązania w grudniu 2020 roku.

7. Zendesk Guide – zaplanowanie usunięcie artykułu

Zmiany dotarły też do narzędzia Guide. A konkretnie do rozwiązania Zendesk Guide Enterprise.

Wprowadzono opcję odwrotną do automatycznej publikacji tekstu – czyli zaplanowanie usunięcia artykułu. Można wybrać opcję usunięcia tylko jednej wersji językowej artykułu lub wszystkich wersji językowych, jeśli dany tekst został przetłumaczony.

Opcja będzie bardzo przydatna dla firm, które prowadzą ograniczone czasowo kampanie lub akcje sezonowe.

Zendesk Guide panel publikacji

8. Integracja Zendesk z Amazon AppFlow

AppFlow od Amazona to nowa usługa, która pozwala administratorom łatwo, bezpiecznie i bez konieczności pisania kodu przenosić oraz synchronizować dane między Zendesk, AWS a wybranymi aplikacjami SaaS (na przykład Snowflake).

Dane można przenosić ręcznie lub zaplanować automatyczną cykliczną migrację. Po kwietniowych zmianach administratorzy mogą zarządzać w ten sposób danymi dotyczącymi użytkowników oraz zgłoszeń klienckich (ticketów). Zendesk pracuje nad wprowadzeniem możliwości zarządzania danymi z kolejnych obszarów.

Zendesk schemat przenoszenia danych przez Amazon AppFlow

Szukaj

Kategorie

Newsletter

Dołącz do newslettera, by otrzymać Ebook

Zapisując się na nasz newsletter, otrzymasz nie tylko comiesięczne porcje praktycznej wiedzy o chmurowych rozwiązaniach, ale także dwie publikacje:

  • 101 tricków w Arkuszach Google
  • Sekrety aplikacji Google


Chcę otrzymywać treści marketingowe (w tym informacje handlowe) dot. usług i produktów Fly On The Cloud sp. z o.o. w formie newslettera na podany adres e-mail. Zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną.

Porozmawiajmy

zadzwoń: +48 71 382 20 00

lub
wpadnij na kawę:

  • Rzeźnicza 32/33
    50-130 Wrocław
  • Prosta 70
    00-838 Warszawa
  • Rákóczi út 42
    1072 Budapeszt
  • Bld. Tudor Vladimirescu 22, Sector 5
    Bucharest 050883
  • 53-55 Totleben Blvd
    1606 Sofia
  • 2nd Floor, College House, 17 King Edwards Rd
    London HA4 7AE






Fly On The Cloud © 2020

Porozmawiajmy

zadzwoń: +48 71 382 20 00

lub
wpadnij na kawę:

  • Rzeźnicza 32/33
    50-130 Wrocław
  • Prosta 70
    00-838 Warszawa
  • Rákóczi út 42
    1072 Budapeszt
  • Bld. Tudor Vladimirescu 22, Sector 5
    Bucharest 050883
  • 53-55 Totleben Blvd
    1606 Sofia
  • 2nd Floor, College House, 17 King Edwards Rd
    London HA4 7AE

Fly On The Cloud © 2020