Zadbaj o samoobsługę – jak stworzyć bazę wiedzy?

2019-05-15T12:20:54+00:0014/05/2019|

Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w przedsiębiorstwie. Jednak jak wynika z przeprowadzonych badań76% klientów korzysta z możliwości samoobsługi. Pozwala im to uzyskać odpowiedzi na istotne pytania, nawet poza godzinami pracy danej firmy. Dlatego też coraz więcej przedsiębiorstw tworzy tak zwane bazy wiedzy.

Poza prawdopodobieństwem zwiększenia zadowolenie klienta, samoobsługa pozwala także na poprawienie efektywności naszych agentów.

Co to jest baza wiedzy?

baza wiedzy
Baza wiedzy to zbiór powiązanych ze sobą artykułów należących do danego zakresu tematycznego. Ich celem jest rozwiązanie najczęściej pojawiających się problemów. Wspomagają identyfikację, gromadzenie oraz proces dzielenia się wiedzą.

Innymi słowy baza wiedzy to miejsce w którym pomocne artykuły pozwalają klientowi na samodzielne rozwiązanie swoich problemów.

Zalety korzystania z bazy wiedzy

  • dostępność – nasi klienci mogą rozwiązać swoje problemy o każdej porze, niezależnie od godzin pracy firmy,
  • oszczędność czasu – baza wiedzy może być przydatna nie tylko dla klientów, ale także nowych pracowników. Ze względu na to, że wszystkie istotne informacje znajdują się w jednym miejscu, nowy pracownik od razu wie gdzie może znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania.
  • zwiększenie efektywności pracy supportu – dzięki bazom wiedzy wsparcie techniczne ma możliwość sprawniejszego odpowiadania na tickety kierując klientów bezpośrednio do bazy wiedzy. Tym samym obsłużona zostaje większa liczba klientów.
  • odpowiedzi z poziomu chatu – aplikacja Zendesk pozwala na synchronizację bazy wiedzy z czatem. Dzięki temu klienci mogą zostać automatycznie przekierowani do odpowiedniego artykuły po zadaniu pytania na czacie.

O czym warto pamiętać tworząc bazę wiedzy?

Idealna baza wiedzy zawiera:

  • treści przydatne dla klientów – podczas tworzenia bazy wiedzy należy pamiętać o tym, że powinna być przede wszystkim przydatna dla klientów. Warto zawrzeć w niej podstawową wiedzę o tym, czym jest dana usługa, wyjaśnienie podstawowego słownictwa oraz najczęściej zadawane pytania. Dzięki temu klienci będą mogli znaleźć ważną ze swojej perspektywy wiedzę oraz wrócić do niej, w dogodnym dla siebie czasie.
  • język dostosowany do klientów – należy pamiętać, że z naszej bazy wiedzy mogą korzystać klienci na różnych stanowiskach. Na przykład tworząc bazę dla firmy zajmującej się IT warto wziąć pod uwagę, iż skorzystają z niej prawdopodobnie zarówno osoby techniczne, jak i osoby nie posiadające takich kompetencji. Dlatego też w miarę możliwości warto zadbać o prostotę języka, z którego korzystamy.
  • prosty przekaz – każdej z osób zależy na maksymalnie szybkim rozwiązaniu swojego problemu. Ze względu na to warto zadbać o przejrzystość artykułów oraz jak najbardziej konkretne przekazanie danej informacji.
  • dostępność bazy – po stworzeniu bazy wiedzy warto zadbać o to, aby dostęp do niej był prosty i szybki. Klienci powinni mieć możliwość bezproblemowego znalezienia linku do bazy na naszej stronie internetowej.

Przykładowym narzędziem do stworzenia bazy wiedzy jest aplikacja Zendesk Guide, który możesz przetestować przez 30 dni za darmo rejestrując się na naszej stronie internetowej.

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.