10 trendów w obsłudze klienta na 2020 rok

2020-01-28T11:11:34+00:0028/01/2020|

Na nowoczesnych rynkach, na których produkcja ustępuje miejsca usługom, standard obsługi klienta stale rośnie. Strategiczne decyzje dotyczące planu wielokanałowego wsparcia obecnych, potencjalnych oraz wewnętrznych klientów mogą okazać się czynnikiem, który przeważy o sukcesie lub porażce biznesu. Przedstawiamy listę dziesięciu trendów, które już teraz są widoczne w customer service, a w przyszłej dekadzie mają szansę się nasilić. 

1. Przede wszystkim wygoda

W latach 20. XXI wieku będziemy mieli coraz więcej rozporządzalnego dochodu i coraz mniej wolnego czasu. Wzrośnie też gotowość do tego, by sporo dopłacić producentom czy usługodawcom, którzy oferują największą wygodę. Trend convenience podbił już rynek żywności – półprodukty kupujemy sporadycznie, a na co dzień chcemy zdrowych, gotowych posiłków w jednorazowych porcjach i praktycznych opakowaniach. Analogiczną sytuację obserwujemy w obsłudze klienta. Im więcej klient będzie mógł załatwić bez wysiłku, w biegu i mobilnie, tym chętniej wróci do korzystania z naszych usług. 

2. Asystenci głosowi

Coraz więcej czynności wykonujemy w pośpiechu, dlatego zaczynamy doceniać oprogramowanie, z które pozostawia nam zupełnie wolne ręce. Obecnie niemal każdy duży producent oprogramowania tworzy własnego asystenta głosowego i trwa zażarta walka o pozycję lidera w tej niszy. 

Asystent Google oraz Siri od Apple są w czołówce najczęściej używanych programów głosowych, ale Cortana Microsoftu, Alexa Amazona,  oraz Bixby Samsunga depczą im po piętach. Dzięki nowym funkcjom, takim jak tryb tłumacza symultanicznego, w ostatnich miesiącach Asystent Google zostawił resztę w tyle, jednak wyników tego wyścigu wciąż nie da się przewidzieć. 

Sterowane głosem oprogramowanie może za nas nie tylko tłumaczyć rozmowy, ale też  zarezerwować wizytę u fryzjera, umówić nas do lekarza, odpowiedzieć na nurtujące nas pytania, pisać za nas wiadomości oraz publikować posty w social mediach. Prawdopodobnie już niedługo klienci będą chcieli kontaktować się w ten sposób z dziełem supportu usług, z których korzystają. Dlatego warto pomyśleć o tym, by oferta obsługi w naszej firmie była jak najlepiej przystosowana do kontaktu nie tylko z klientem, ale też z cyfrowymi pośrednikami.

3. Czat wygra z telefonem

Wiadomości tekstowe są dla klientów wygodniejsze niż telefony z kilku powodów:

  • mogą być wysyłane z aplikacji wybranej przez użytkownika (np. Messenger, WhatsApp),
  • pozwalają zastanowić się przed odpowiedzią,
  • czat może być prowadzony asynchronicznie (czyli odpowiadamy w wolnej chwili, a nie na bieżąco),
  • jest zwyczajnie mniej stresującą metodą kontaktu w porównaniu z osobistą rozmową z nieznaną osobą.

Z podobnych powodów ten kanał kontaktu jest też preferowana przez pracowników działu obsługi klienta. Firmy z kolei korzystają na tej sytuacji dlatego, że na czacie wiele odpowiedzi i rozmów można zautomatyzować, co znacznie podnosi efektywność całego działu obsługi klienta. Skoro wszyscy na tym korzystają, to nie ma najmniejszego powodu, by nadal wzbraniać się przed wprowadzeniem czatu w firmie.

4. Inteligentna samoobsługa

Nie wszyscy klienci potrzebują uwagi Twoich konsultantów ani dialogu z chatbotem, by znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Im dłużej funkcjonujemy we w pełni scyfryzowanym świecie, tym większy procent społeczeństwa jest zaliczany do grupy tzw. cyfrowych tubylców (ang. digital natives). Są to osoby, które wychowywały się z internetem i są w stanie w kilka sekund znaleźć odpowiednie informacje. Jeśli mają problem z Twoim produktem lub usługą, to chętnie poradzą sobie sami, wystarczy im to umożliwić. Kluczem do tego będzie kompleksowa otwarta baza wiedzy, pełna instrukcji, porad i wyjaśnień. Skuteczność bazy wiedzy można zmaksymalizować przy pomocy sztucznej inteligencji. Z jednej strony sztuczna sieć neuronowa będzie pomagała klientom dopasować odpowiedź do pytania, a z drugiej będzie analizowała najczęstsze problemy, by podpowiedzieć działowi obsługi klienta, jakich artykułów jeszcze brakuje. Takie rozwiązania już istnieją i doskonale się sprawdzają, więc możemy spodziewać się szybkiego rozwoju tego trendu w obsłudze klienta. 

5. Wyspecjalizowani konsultanci

Jak obecnie postrzegamy konsultantów, z którymi rozmawiamy jako klienci indywidualni? Najczęściej już po pierwszych zdaniach rozmowy poznajemy, że mamy do czynienia z młodą osobą, prawdopodobnie studentem, który odpowiada nam zgodnie ze scenariuszem i ma bardzo wąski zakres kompetencji w firmie. Na szczęście, profil pracowników supportu wkrótce ulegnie zmianie. Podstawowe problemy, zgłoszenia i zapytania będą rozwiązywane przez zautomatyzowane oprogramowanie – osobisty kontakt z konsultantem będzie konieczny tylko, jeżeli ticket danego klienta jest wyjątkowo skomplikowany i przekracza możliwości algorytmów.  W tej sytuacji zadanie algorytmu będzie inne – przyporządkuje odpowiedniego konsultanta, który najlepiej poradzi sobie z daną sprawą. Przykładowo, sprawy faktur trafią do specjalisty od finansów i księgowości, a problem ze sprzętem do drużyny informatycznej.

W przyszłości możliwe będzie też rozpoznawanie emocjonalnego stanu klienta. Z tą technologią, przy uwzględnieniu wieku i historii kontaktu, będzie można automatycznie przekazać rozmowę do agenta z wykształceniem psychologicznym, który umiejętnie opanuje każdy trudny przypadek. Ponadto konsultanci wraz ze wzrostem umiejętności zyskają też więcej wpływu na procesy wewnątrz przedsiębiorstwa. Jeśli agent będzie mógł samodzielnie podejmować decyzje, to częściej będzie w stanie rozwiązać zgłoszenie klienta w trakcie pierwszego kontaktu oraz z minimalnym obciążeniem biurokracyjnym. 

6. Nowe oczekiwane standardy obsługi

Wraz z gospodarczym i technologicznym rozwojem rosną też potrzeby klientów. Konkurencja robi swoje i już teraz konsumenci odwracają się od firm, które traktują ich jak bezmyślne stado, które raz skompletowane zostanie już lojalne na wiele lat.  

Wiszenie na infolinii w oczekiwaniu na połączenie z konsultantem to odejdzie w niepamięć. Uchronią nas od tego przede wszystkim strategicznie rozplanowane drzewka IVR (ang. interactive voice response), które pozwolą klientowi porozmawiać z wyspecjalizowanym przedstawicielem firmy, bądź zarejestrują odpowiedni rodzaj ticketu zupełnie bez kontaktu z konsultantem. 

7. Tryumf analityki

Big data jest bezlitosne, ale skuteczne. Niewielu z nas łatwo godzi się z faktem, że można przyporządkować nas do sztywnych kategorii i przewidywać nasze następne kroki na podstawie wcześniejszej aktywności. Nie ulega jednak wątpliwości, że firmy, które zbierają najwięcej anonimowych informacji o swoich klientach i wyciągają z nich wnioski, najlepiej prosperują. Przykładem może być Amazon, który ma wyjątkowo skuteczny algorytm proponujący produkty zależne – na podstawie zachowań innych użytkowników, potrafi przewidzieć Twoje zainteresowania lub potrzeby. Cross Selling to jeden z sekretów sukcesu największego sklepu internetowego na świecie. Płynie z tego prosty wniosek, że w obsłudze klienta intuicja i ślepe strzały powinny zostać zastąpione zaawansowaną analityką. Jeśli tego nie zrobisz, to zwyczajnie zostaniesz w tyle za konkurencją.

8. Technologiczne inwestycje będą niezbędne

Obsługa klienta to już nie tylko osobisty support. Aby zaoferować jak najlepsze doświadczenie zakupowe potencjalnym użytkownikom produktów czy usług, trzeba zadbać o dobry design, czytelne interfejsy, proste komunikaty, profesjonalną drużynę oraz o innowacje w zakresie technologii. Na całe szczęście, ciężar tych inwestycji nie spada na każdą firmę z osobna – nie musisz prowadzić własnego instytutu badań nad sztuczną inteligencją ani testów UX-owych rozwiązań. Są inne firmy, które się w tym specjalizują, a Ty możesz skorzystać z ich ekspertyzy w ramach subskrypcji. Podwykonawcy i zewnętrzne usługi mogą być nawet podstawą funkcjonowania organizacji, o ile masz silny brand. Inwestycji w technologię nie da się zatem uniknąć, ale za to będą dużo niższe. 

9. Malejące koszty obsługi klienta

Zależność między wielkością biznesu a liczebnością zespołu supportu już niedługo zupełnie się odwróci. Tylko największe firmy będą mogły pozwolić sobie na garstkę wysoko wykwalifikowanych specjalistów, którzy będą w stanie zautomatyzować wszystkie powtarzalne czynności oraz profesjonalnie obsłużyć klientów w sytuacjach wyjątkowych. Małe przedsiębiorstwa wciąż będą polegać na jałowych dyskusjach telefonicznych, bo trudniej będzie im zainwestować w drogą kadrę i technologię, niezależnie od tego, jak szybko te koszty się zwrócą. 

10. Dynamiczny krajobraz obsługi klienta

Jedyne co będzie stałe, to zmiany. Liczba kanałów kontaktu, przez które można dotrzeć do klientów, rośnie każdego dnia. Zadaniem specjalistów od supportu będzie więc maksymalizowanie automatyzacji, aby jak najwięcej osób można było obsłużyć przy jak najmniejszym wysiłku ze strony pracowników. Narzędzi do tego na pewno nie zabraknie – kluczem do sukcesu, jest więc wybór tego najbardziej wszechstronnego.

W ostatnich latach Europejski rynek został wzięty szturmem przez innowacyjne chmurowe oprogramowanie do obsługi klienta – Zendesk. Modułowy charakter tego rozwiązania sprawia, że każda firma może dobrać tylko te usługi, które najlepiej wykorzysta.  Zendesk to narzędzie, które równocześnie organizuje pracę zespołu i automatyzuje obsługę dzięki mocy uczenia maszynowego – zatem doskonale wpisuje się w trendy, które zdominują następną dekadę.

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.