Jak wygląda zadowolony klient? – spersonalizowana obsługa klienta

2019-08-23T10:42:47+00:0026/08/2019|

Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z tradycyjną obsługą klienta, czy współpracujemy z nim jedynie przez internet, warto zadbać o personalizację obsługi. Pozytywne wrażenia, które zostawimy mogą sprawić, że klient wróci do nas po raz kolejny oraz poleci usługę rodzinie i znajomym, natomiast negatywne wspomnienia związane z firmą przyniosą zupełnie odwrotny efekt.

Czym jest spersonalizowana obsługa klienta?

Wbrew panującemu przekonaniu, spersonalizowana obsługa klienta to coś więcej niż zwracanie się do niego po imieniu przez telefon, bądź w wiadomości email. Spersonalizowana obsługa klienta oznacza przeprowadzenie klienta przez proces zakupu w taki sposób, aby spełnić jego indywidualne wymagania, wykorzystując do tego zarówno wiedzę o nim samym, jak i jego potrzebach. Pozwala to na budowanie lojalności klienta oraz pozytywny Customer Experience, a co za tym idzie zwiększenie prawdopodobieństwa ponownego skorzystania z usługi.

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez firmę Zendesk, czynnikiem, który najbardziej wzbudza zaufanie do firmy jest doskonała obsługa klienta. Dopiero kolejnymi czynnikami okazała się cena lub marka.

badanie Zendesk

Jak spersonalizować obsługę klienta?

Wielokanałowość obsługi

Każdy z klientów ma swój preferowany kanał obsługi. Niektórzy z nich lubią rozmawiać poprzez chat na żywo, bądź wiadomość e-mail, a inni wolą kontaktować się przez telefon.

Zapewniając wiele kanałów obsługi klienta, masz pewność, że klient będzie mógł skontaktować się z firmą preferowanym przez siebie sposobem, co z całą pewnością będzie miało pozytywny wpływ na jego doświadczenia z marką.

Dodatkowo wielokanałowa obsługa pozwoli na bardziej skuteczny remarketing. Po analizie ulubionej formy komunikacji klienta przy użyciu Zendesk Explore, możemy przekazać mu informację o nowym produkcie korzystając z preferowanej formy kontaktu. Taka forma personalizacji kontaktu, sprawi, że klienci poczują, iż firma rozumie ich potrzeby i dostosowuje się do nich.

Zendesk Explore

 

Nie pozwól klientowi się powtarzać

Jak wskazują badania firmy Zendesk aż 69% klientów zgadza się ze stwierdzeniem, że po przekierowaniu do kolejnej osoby z firmy, nie chcą powtarzać wcześniej zgłoszonego problemu, bądź pytania.

badania Zendesk

Rozwiązaniem może okazać się automatyczne zapisywanie ticketów w aplikacji Zendesk. Dzięki temu każdy z agentów będzie mógł zobaczyć zapytanie klienta oraz w sprawny sposób znaleźć dla niego rozwiązanie.

Funkcja ta sprawi, że nasi klienci będą czuli, że oni i ich zgłoszenia są istotne dla firmy.

Reaguj szybko

Jak wiadomo, w obecnych czasach klientom zależy na tym, aby agenci sprawnie reagowali na ich potrzeby. Dlatego też wiele przedsiębiorstw zdecydowało się na korzystanie z czatu proaktywnego. Dzięki temu, gdy klient przez dłuższy czas nie jest aktywny na stronie, konsultant może wysłać mu wiadomość z propozycją pomocy.

Czasem proste “w czym mogę pomóc?” budzi uczucie ulgi i świadomości, że specjalista wesprze nas w procesie podejmowania decyzji i przeprowadzi przez cały proces zakupu.

 

czat proaktywny

 

Poznaj swoich klientów

Analiza kanałów, przez które najczęściej kontaktuje się każdy z klientów, daje nam ogromne możliwości. Jest to między innymi szansa na poznanie ich preferencji oraz zaprojektowanie najbardziej trafnej ścieżki klienta (ang. Customer Journey).

Dzięki temu wyślemy im wiadomość w najlepszym czasie oraz poprzez preferowany kanał. Przy pomocy Zendesk Connect przetestujemy także, które typy wiadomości budzą największe zainteresowanie. Zebrane informacje umożliwiają przesyłanie spersonalizowanych ofert do konkretnego klienta, biorąc pod uwagę między innymi jego historię współpracy z firmą, na przykład zgłoszenia przesłane do pomocy technicznej.

 

Grupa Zendesk

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.