Obsługa klienta w e-commerce rozpoczyna się od self-service. Co daje system samoobsługi?

02/09/2020

self service w ecommerce

Klienci są wymagający, a konkurencja na rynku duża – zwłaszcza w segmencie sprzedaży internetowej. Firmy prześcigają się nie tylko w kwestii atrakcyjności oferowanych produktów, ale też jakości obsługi.

Obsługa nie ogranicza się tylko do bezpośredniego kontaktu klienta z konsultantem. Większość odbiorców, zanim skieruje się z pytaniem do agenta, próbuje samodzielnie znaleźć rozwiązanie swojego problemu. Badanie Zendesk pokazuje, że:

  • 91% klientów chce korzystać z bazy wiedzy – jeśli taka byłaby na portalu i byłaby  dopasowana do ich potrzeb,
  • 69% osób chce rozwiązywać jak najwięcej problemów samodzielnie, bez angażowania konsultanta, 
  • 63% odbiorców zawsze lub prawie zawsze, gdy napotka problem, zaczyna od przeszukiwania dostępnych materiałów firmy,
  • dla 61% klientów ważna jest możliwość szybkiego rozwiązania problemu,
  • według 43% odbiorców dostęp do informacji online 24/7 świadczy o wysokim poziomie obsługi klienta,
  • 22% klientów denerwuje się, gdy nie może znaleźć informacji online na temat swojego problemu.

Klienci chcą samodzielnie rozwiązywać problemy związane z produktem. Znalezienie odpowiedzi online często zajmuje mniej czasu i pochłania mniej energii niż kontaktowanie się z konsultantem i opisywanie problemu. Self-service wspiera też agentów obsługi – zdejmuje z nich konieczność odpowiadania na proste, powtarzalne pytania i pozwala skupić się na rozwiązywaniu zaawansowanych problemów, wymagających specjalistycznej wiedzy.

Zobacz:
Czego nie chcą klienci, czyli jak dbać o Customer Experience?
10 dobrych praktyk w obsłudze klienta

Self-service w obsłudze klienta online – co to jest?

Self-service, nazywany też samoobsługą, to sposób obsługi klienta na wczesnym etapie. Zakłada dostarczanie informacji i treści, które pozwolą odbiorcy samodzielnie rozwiązać problem lub znaleźć odpowiedź. Self-service może być obecne na każdym etapie ścieżki zakupowej – od zapoznawania się z produktem (Czy materiał, z którego wykonane są te buty, jest wodoodporny?), przez dokonywanie zakupu (Czy mogę zamówić do paczkomatu?), po pytania związane z użytkowaniem (Jak czyścić taki rodzaj obuwia, by go nie zniszczyć?).

Zobacz: Jak Zendesk wspiera cykl życia klienta?

Przykłady zastosowania samoobsługi

Baza wiedzy na stronie internetowej

Baza wiedzy to uporządkowany zestaw artykułów poradnikowych. Artykuły zawierają odpowiedzi na pytania klientów i pomagają rozwiać wątpliwości podczas wyboru produktu, dokonywania zakupu czy w trakcie użytkowania.

W bazie wiedzy najczęściej znajduje się wyszukiwarka treści, a artykuły są podzielone na grupy w strukturze umożliwiającej łatwe i szybkie dotarcie do pożądanego artykułu. W przypadku niektórych poradników, na podstronach włączona jest możliwość dodawania komentarzy – a w nich odbiorcy uzupełniają treść artykułu, zadają dodatkowe pytania lub wzajemnie proponują rozwiązania. Tym samym dają też wskazówkę redaktorom, o jakie kwestie warto rozbudować tekst lub jaki poradnik stworzyć w następnej kolejności.

widok panelu glownego bazy wiedzy self-service

Zobacz:
Zadbaj o samoobsługę – jak stworzyć bazę wiedzy?
Zendesk Guide – narzędzie do tworzenia bazy wiedzy

Sekcja FAQ na stronie

FAQ (frequently asked questions), czyli sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami. Najczęściej taka sekcja znajduje się w miejscach, w których pojawia się najwięcej pytań na dany temat. 

Załóżmy, że jesteś na stronie sklepu internetowego. Bardzo niewiele brakuje, żebyś dodał produkt do koszyka i przeszedł do płatności. Zastanawiasz się, przykładowo, jakie są możliwe formy wysyłki i ile czasu będziesz czekał na kuriera. Dobrze byłoby mieć odpowiedzi na te pytania w zasięgu kilku scrolli – tak by pozbyć się wątpliwości, nie tracąc z oczu nabywanego produktu.

widok sekcji FAQ self-service

Zobacz:
Jak rozwiązać współczesne problemy obsługi klienta?

Graficzne objaśnienia i tutoriale wideo

Podobno obraz wyraża więcej niż tysiąc słów. A z pewnością tak jest w przypadku rozwiązywania niektórych problemów. Firmy coraz częściej tworzą treści graficzne lub wideo, by lepiej odpowiadać na pytania, jakie mają klienci. Materiał nierzadko jest zamieszczany w artykułach w bazie wiedzy na stronie danego sklepu, tak by klient nie musiał opuszczać serwisu w poszukiwaniu odpowiedzi.

self-service poradnik wideo

Wirtualny przewodnik – chatbot wykorzystujący AI

Według raportu Zendesk, bota wykorzystującego AI możemy spotkać na co trzecim serwisie internetowym. Jeśli zwrócimy się do takiego “wirtualnego asystenta” o pomoc, często skieruje nas on do artykułu odpowiadającego na pytanie, znajdującego się w bazie wiedzy. To bardzo wygodne rozwiązanie, jeśli chcemy szybko znaleźć odpowiedź, nie przeszukując samodzielnie sekcji poradnikowej na stronie.

Bot jest dostępny 24/7 i udziela odpowiedzi na proste pytania. W przypadku, gdy jego propozycje nie są adekwatne, bot proponuje przekierowanie rozmowy do konsultanta.

self-service bot AI

Zobacz: Jak sztuczna inteligencja wspiera obsługę klienta?

Jakie korzyści dla firmy płyną z self-service?

Self-service ułatwia życie nie tylko klientom – odgrywa też ogromną rolę we wzroście produktywności agentów obsługi oraz zwiększeniu zysków sklepu internetowego.

Korzyści dla firmy, jakie płyną z wdrożenia systemu samoobsługi w e-commerce:

  • obniżenie lub utrzymanie na stałym poziomie kosztów obsługi klienta pomimo rozwoju firmy (większość prostych problemów klienci mogą rozwiązać samodzielnie lub z pomocą bota),
  • przeniesienie sił konsultantów na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów, co za tym idzie, zmniejszenie prawdopodobieństwa wypalenia zawodowego z powodu wykonywania prostych, powtarzalnych czynności,
  • zwiększenie produktywności i podniesienie kwalifikacji pracowników działu obsługi dzięki rozwiązywaniu wymagających problemów,
  • podniesienie poziomu lojalności klientów dzięki umożliwieniu łatwego dostępu do potrzebnych informacji i możliwości samodzielnego rozwiązania problemu 24/7,
  • zwiększenie rozpoznawalności serwisu i wzrost ruchu dzięki udostępnianiu treści poradnikowych,
  • możliwość zbierania informacji o zachowaniu użytkowników i namierzania najczęściej występujących problemów.

Co klient zyskuje dzięki samoobsłudze?

Korzyści, jakie odczuje klient dzięki wdrożeniu systemu samoobsługi w e-commerce:

  • całodobowe wsparcie i stały dostęp do potrzebnych informacji,
  • możliwość natychmiastowego rozwiązania problemu, bez oczekiwania na odpowiedź ze strony konsultanta,
  • pełna swoboda wyboru najdogodniejszego momentu na rozwiązanie problemu, nieograniczony czas na zrozumienie i wykorzystanie informacji,
  • możliwość powrócenia do treści w dowolnym momencie, bez konieczności angażowania agenta obsługi,
  • łatwiejsze zrozumienie informacji dzięki przedstawieniu w dogodnym formacie (tekst, grafika czy wideo mają niekiedy większą skuteczność niż rozmowa z konsultantem),
  • poczucie satysfakcji i dumy z powodu samodzielnego rozwiązania problemu,
  • zaufanie do serwisu, spokój dokonywania zakupu i świadomość możliwości uzyskania wsparcia.

Stwórz bazę wiedzy z Zendesk Guide i Answer Botem

Narzędziem, które pozwoli Ci stworzyć ustrukturyzowaną bazę wiedzy i rozwinąć system samoobsługi, jest Zendesk Guide.

Dlaczego warto stworzyć system samoobsługi z Zendesk Guide?

  • Sekcja artykułowa i FAQ dostępne 24/7, dzięki czemu klienci mają dostęp do wiedzy nawet poza godzinami pracy działu obsługi;
  • Organizacja artykułów w kategorie i sekcje, co pozwala tworzyć wielopoziomową, rozbudowaną i jednocześnie uporządkowaną bazę wiedzy;
  • Wsparcie sztucznej inteligencji – bazę wiedzy można wzmocnić o wirtualnego pomocnika, Answer Bota, który nakieruje użytkownika na odpowiedni artykuł poradnikowy;
  • Łatwość edycji i publikacji – artykuły tworzy się w prostym i intuicyjnym edytorze WYSIWYG (What You See Is What You Get), a treści można uzupełniać o obrazy i filmy, nie obawiając się problemów z formatowaniem;
  • Dostosowanie pod wytyczne wyszukiwarek internetowych, dzięki czemu klienci mogą znaleźć artykuły nawet z poziomu Google’a. Zendesk Guide automatycznie aktualizuje mapę witryny i dba o zgodność z technicznymi wytycznymi SEO;
  • Analityka zachowań użytkowników – Zendesk Guide agreguje dane na temat najczęściej wyszukiwanych fraz czy obszarów, zbiera informacje na temat reakcji na treści (np. długość wizyty na podstronie, powroty, subskrypcje) oraz, w przypadku korzystania z możliwości sztucznej inteligencji, daje możliwość analizy efektywności Answer Bota.

Fly On The Cloud jest oficjalnym Partnerem Zendesk. Wspieramy naszych klientów w doborze usług platformy i wdrożeniu rozwiązania w firmie. Prowadzimy szkolenia dla administratorów i pracowników, oferujemy wsparcie techniczne w języku polskim i oferujemy możliwość rozliczenia w złotówkach za korzystanie z narzędzia Zendesk. Zapewniamy 30 dni bezpłatnych testów platformy.

Dowiedz się więcej o platformie Zendesk
Dowiedz się więcej o narzędziu Zendesk Guide
Skontaktuj się z naszymi specjalistami