Obsługa w czasie rzeczywistym a satysfakcja klienta

21/05/2020

miniaturka konsultant prowadzi obsługę klienta w czasie rzeczywistym

Z roku na rok rosną wymagania klientów co do jakości obsługi zapewnianej przez firmy. Nic dziwnego – konsumenci mają do wyboru całą gamę serwisów i sklepów online, w których mogą dokonać zakupu lub skorzystać z usługi. Jeśli napotkają trudności w kontakcie z marką, jest duże prawdopodobieństwo, że porzucą koszyk i skorzystają z oferty firmy konkurencyjnej.

Jednym z najważniejszych czynników wpływających na lojalność oraz satysfakcję klienta jest jakość obsługi. Klient powinien czuć wsparcie na każdym etapie kontaktu z firmą. Chce mieć również pewność, że ewentualne problemy uda się sprawnie rozwiązać. Bardziej niż dotychczas zależy mu na szybkim uzyskaniu odpowiedzi.

Tobie, jako osobie, która odpowiada za pozytywne doświadczenia klienta, również powinno zależeć na udzieleniu jak najszybszej odpowiedzi, za pośrednictwem preferowanego przez konsumenta medium. Z poniższego zbioru statystyk dowiesz się, dlaczego. A dla bardziej dociekliwych przygotowujemy webinar o tym, jak wprowadzić w firmie obsługę klienta w czasie rzeczywistym – zapisy znajdziesz tutaj.

Satysfakcja klienta – statystyki

Respondenci, zapytani o to, co wpływa na ich poziom zaufania w stosunku do marki, jako najważniejszy czynnik wymienili jakość obsługi klienta. (Dimensional Research)

96% osób deklaruje, że jakość obsługi klienta jest ważnym czynnikiem budującym ich lojalność wobec marki. (Microsoft)

93% konsumentów twierdzi, że ponownie dokona zakupu w firmie, która posiada obsługę klienta na wysokim poziomie. (HubSpot Research)

Konsumenci są skłonni wydać 17% więcej u firmy, która posiada obsługę klienta na wysokim poziomie. (American Express)

7 na 10 konsumentów wymaga, aby agent wiedział, kim dany klient jest, jaki produkt kupił oraz z jakimi problemami czy kwestiami dotychczas się zgłaszał. (Microsoft)

72% osób jako złą obsługę klienta postrzega taką, gdzie przy każdym kontakcie musi tłumaczyć kim jest i jaki ma problem. (Dimensional Research)

91% niezadowolonych klientów rezygnuje z usług czy zakupów, nie zgłaszając żadnej skargi. (Kolsky)

89% konsumentów z powodu słabej jakości obsługi klienta, zdecydowało się zacząć korzystać z usług czy produktów konkurencji. (Harris Interactive)

54% konsumentów twierdzi, że ma wyższe wymagania dotyczące jakości obsługi klienta, niż miało rok temu. (Microsoft)

Czas obsługi klienta – statystyki

73% konsumentów twierdzi, że poczucie poszanowania ich czasu przez dział obsługi klienta jest najważniejszym elementem wpływającym na pozytywne doświadczenia z firmą. (Forrester)

Dla 62% szybkość rozwiązania problemu świadczy o wysokiej jakości obsługi klienta. (Zendesk)

43% konsumentów twierdzi, że o dobrej obsłudze klienta świadczy dostępność konsultanta 24/7 oraz możliwość prowadzenia rozmowy w czasie rzeczywistym. (Zendesk)

71% osób z przedziału wiekowego 16-24 lata twierdzi, że szybka odpowiedź znacznie wpłynie na ich poziom satysfakcji z obsługi. (Comm100)

Połowa konsumentów dobiera kanał kontaktu w zależności od tego, jak szybko potrzebuje uzyskać odpowiedź. Jako trzecie najszybsze medium jest uznawany czat. (Zendesk)

28% użytkowników oczekuje, że pisząc przez czat na stronie, uzyska odpowiedź w ciągu 5 minut lub szybciej. (Zendesk)

90% klientów twierdzi, że otrzymanie natychmiastowej odpowiedzi (do 10 minut od zadania pytania) jest dla nich ważne lub bardzo ważne. (HubSpot Research)

57% osób twierdzi, że długie czekanie na odpowiedź jest najbardziej frustrującym elementem kontaktu z konsultantem. (HubSpot Research)

40% konsumentów wymaga, aby konsultanci szybciej reagowali na ich potrzeby i sprawniej rozwiązywali ich problemy. (American Express)

Można zapobiec odejściu 67% klientów, jeśli ich problem zostanie rozwiązany podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. (Ameyo)

Live chat w obsłudze klienta – statystyki

Czat znajduje się na czwartym miejscu wśród najczęściej używanych przez millenialsów kanałów kontaktu. Korzysta z niego 30% osób w wieku 20-39 lat. (Zendesk)

24% konsumentów z pokolenia X (40-55 lat) korzysta z czatu na stronie jako medium kontaktu z konsultantem. (Zendesk)

37% konsumentów twierdzi, że przynajmniej raz skorzystało z usługi chatbota na stronach internetowych lub w aplikacjach mobilnych. (Forrester)

24% użytkowników twierdzi, że o dobrej obsłudze klienta świadczy, gdy firma sama wychodzi z propozycją udzielenia pomocy – na przykład poprzez rozpoczęcie rozmowy na czacie przez konsultanta. (Zendesk).

Kanały umożliwiające obsługę klienta w czasie rzeczywistym (infolinia, czat) pozwalają rozwiązywać zgłoszenia klienckie 13 razy szybciej niż w przypadku komunikacji mailowej czy przez formularz na stronie. (Zendesk)

Obecnie 26% firm działających online oferuje czat jako możliwą formę kontaktu. (Zendesk)

Szacuje się, że do 2021 roku 42% firm będzie korzystało z live chatu jako kanału kontaktu z klientem. (Zendesk)

W latach 2015-2020 wykorzystanie kanału live chat wśród firm działających online wzrosło o 330%. (Zendesk)

Ponad połowa firm działających online wciąż daje klientom tylko dwa możliwe kanały kontaktu z działem obsługi klienta: infolinię oraz email. (Zendesk)

Webinar o obsłudze klienta w czasie rzeczywistym

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jak odpowiadać na potrzeby klientów (i robić to niemal natychmiast), skorzystaj z naszego zaproszenia na webinar

Spotkanie online poprowadzi Aleksandra Zadwórna – Zendesk Sales Specialist. Aleksandra opowie o tym, czym dokładnie jest obsługa klienta w czasie rzeczywistym, jak wprowadzić taki system w swojej firmie oraz z jakich narzędzi warto korzystać.

Do zobaczenia 4 czerwca 2020!

baner zaproszenie na webinar o obsłudze klienta w czasie rzeczywistym

Szukaj

Kategorie

Newsletter

Dołącz do newslettera, by otrzymać Ebook

Zapisując się na nasz newsletter, otrzymasz nie tylko comiesięczne porcje praktycznej wiedzy o chmurowych rozwiązaniach, ale także dwie publikacje:

  • 101 tricków w Arkuszach Google
  • Sekrety aplikacji Google


Chcę otrzymywać treści marketingowe (w tym informacje handlowe) dot. usług i produktów Fly On The Cloud sp. z o.o. w formie newslettera na podany adres e-mail. Zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną.

Obsługa w czasie rzeczywistym a satysfakcja klienta

21/05/2020

miniaturka konsultant prowadzi obsługę klienta w czasie rzeczywistym

Z roku na rok rosną wymagania klientów co do jakości obsługi zapewnianej przez firmy. Nic dziwnego – konsumenci mają do wyboru całą gamę serwisów i sklepów online, w których mogą dokonać zakupu lub skorzystać z usługi. Jeśli napotkają trudności w kontakcie z marką, jest duże prawdopodobieństwo, że porzucą koszyk i skorzystają z oferty firmy konkurencyjnej.

Jednym z najważniejszych czynników wpływających na lojalność oraz satysfakcję klienta jest jakość obsługi. Klient powinien czuć wsparcie na każdym etapie kontaktu z firmą. Chce mieć również pewność, że ewentualne problemy uda się sprawnie rozwiązać. Bardziej niż dotychczas zależy mu na szybkim uzyskaniu odpowiedzi.

Tobie, jako osobie, która odpowiada za pozytywne doświadczenia klienta, również powinno zależeć na udzieleniu jak najszybszej odpowiedzi, za pośrednictwem preferowanego przez konsumenta medium. Z poniższego zbioru statystyk dowiesz się, dlaczego. A dla bardziej dociekliwych przygotowujemy webinar o tym, jak wprowadzić w firmie obsługę klienta w czasie rzeczywistym – zapisy znajdziesz tutaj.

Satysfakcja klienta – statystyki

Respondenci, zapytani o to, co wpływa na ich poziom zaufania w stosunku do marki, jako najważniejszy czynnik wymienili jakość obsługi klienta. (Dimensional Research)

96% osób deklaruje, że jakość obsługi klienta jest ważnym czynnikiem budującym ich lojalność wobec marki. (Microsoft)

93% konsumentów twierdzi, że ponownie dokona zakupu w firmie, która posiada obsługę klienta na wysokim poziomie. (HubSpot Research)

Konsumenci są skłonni wydać 17% więcej u firmy, która posiada obsługę klienta na wysokim poziomie. (American Express)

7 na 10 konsumentów wymaga, aby agent wiedział, kim dany klient jest, jaki produkt kupił oraz z jakimi problemami czy kwestiami dotychczas się zgłaszał. (Microsoft)

72% osób jako złą obsługę klienta postrzega taką, gdzie przy każdym kontakcie musi tłumaczyć kim jest i jaki ma problem. (Dimensional Research)

91% niezadowolonych klientów rezygnuje z usług czy zakupów, nie zgłaszając żadnej skargi. (Kolsky)

89% konsumentów z powodu słabej jakości obsługi klienta, zdecydowało się zacząć korzystać z usług czy produktów konkurencji. (Harris Interactive)

54% konsumentów twierdzi, że ma wyższe wymagania dotyczące jakości obsługi klienta, niż miało rok temu. (Microsoft)

Czas obsługi klienta – statystyki

73% konsumentów twierdzi, że poczucie poszanowania ich czasu przez dział obsługi klienta jest najważniejszym elementem wpływającym na pozytywne doświadczenia z firmą. (Forrester)

Dla 62% szybkość rozwiązania problemu świadczy o wysokiej jakości obsługi klienta. (Zendesk)

43% konsumentów twierdzi, że o dobrej obsłudze klienta świadczy dostępność konsultanta 24/7 oraz możliwość prowadzenia rozmowy w czasie rzeczywistym. (Zendesk)

71% osób z przedziału wiekowego 16-24 lata twierdzi, że szybka odpowiedź znacznie wpłynie na ich poziom satysfakcji z obsługi. (Comm100)

Połowa konsumentów dobiera kanał kontaktu w zależności od tego, jak szybko potrzebuje uzyskać odpowiedź. Jako trzecie najszybsze medium jest uznawany czat. (Zendesk)

28% użytkowników oczekuje, że pisząc przez czat na stronie, uzyska odpowiedź w ciągu 5 minut lub szybciej. (Zendesk)

90% klientów twierdzi, że otrzymanie natychmiastowej odpowiedzi (do 10 minut od zadania pytania) jest dla nich ważne lub bardzo ważne. (HubSpot Research)

57% osób twierdzi, że długie czekanie na odpowiedź jest najbardziej frustrującym elementem kontaktu z konsultantem. (HubSpot Research)

40% konsumentów wymaga, aby konsultanci szybciej reagowali na ich potrzeby i sprawniej rozwiązywali ich problemy. (American Express)

Można zapobiec odejściu 67% klientów, jeśli ich problem zostanie rozwiązany podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. (Ameyo)

Live chat w obsłudze klienta – statystyki

Czat znajduje się na czwartym miejscu wśród najczęściej używanych przez millenialsów kanałów kontaktu. Korzysta z niego 30% osób w wieku 20-39 lat. (Zendesk)

24% konsumentów z pokolenia X (40-55 lat) korzysta z czatu na stronie jako medium kontaktu z konsultantem. (Zendesk)

37% konsumentów twierdzi, że przynajmniej raz skorzystało z usługi chatbota na stronach internetowych lub w aplikacjach mobilnych. (Forrester)

24% użytkowników twierdzi, że o dobrej obsłudze klienta świadczy, gdy firma sama wychodzi z propozycją udzielenia pomocy – na przykład poprzez rozpoczęcie rozmowy na czacie przez konsultanta. (Zendesk).

Kanały umożliwiające obsługę klienta w czasie rzeczywistym (infolinia, czat) pozwalają rozwiązywać zgłoszenia klienckie 13 razy szybciej niż w przypadku komunikacji mailowej czy przez formularz na stronie. (Zendesk)

Obecnie 26% firm działających online oferuje czat jako możliwą formę kontaktu. (Zendesk)

Szacuje się, że do 2021 roku 42% firm będzie korzystało z live chatu jako kanału kontaktu z klientem. (Zendesk)

W latach 2015-2020 wykorzystanie kanału live chat wśród firm działających online wzrosło o 330%. (Zendesk)

Ponad połowa firm działających online wciąż daje klientom tylko dwa możliwe kanały kontaktu z działem obsługi klienta: infolinię oraz email. (Zendesk)

Webinar o obsłudze klienta w czasie rzeczywistym

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jak odpowiadać na potrzeby klientów (i robić to niemal natychmiast), skorzystaj z naszego zaproszenia na webinar

Spotkanie online poprowadzi Aleksandra Zadwórna – Zendesk Sales Specialist. Aleksandra opowie o tym, czym dokładnie jest obsługa klienta w czasie rzeczywistym, jak wprowadzić taki system w swojej firmie oraz z jakich narzędzi warto korzystać.

Do zobaczenia 4 czerwca 2020!

baner zaproszenie na webinar o obsłudze klienta w czasie rzeczywistym

Szukaj

Kategorie

Newsletter

Dołącz do newslettera, by otrzymać Ebook

Zapisując się na nasz newsletter, otrzymasz nie tylko comiesięczne porcje praktycznej wiedzy o chmurowych rozwiązaniach, ale także dwie publikacje:

  • 101 tricków w Arkuszach Google
  • Sekrety aplikacji Google


Chcę otrzymywać treści marketingowe (w tym informacje handlowe) dot. usług i produktów Fly On The Cloud sp. z o.o. w formie newslettera na podany adres e-mail. Zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną.

Porozmawiajmy

zadzwoń: +48 71 382 20 00

lub
wpadnij na kawę:

  • Rzeźnicza 32/33
    50-130 Wrocław
  • Prosta 70
    00-838 Warszawa
  • Rákóczi út 42
    1072 Budapeszt
  • Bld. Tudor Vladimirescu 22, Sector 5
    Bucharest 050883
  • 53-55 Totleben Blvd
    1606 Sofia
  • 2nd Floor, College House, 17 King Edwards Rd
    London HA4 7AE






Fly On The Cloud © 2020

Porozmawiajmy

zadzwoń: +48 71 382 20 00

lub
wpadnij na kawę:

  • Rzeźnicza 32/33
    50-130 Wrocław
  • Prosta 70
    00-838 Warszawa
  • Rákóczi út 42
    1072 Budapeszt
  • Bld. Tudor Vladimirescu 22, Sector 5
    Bucharest 050883
  • 53-55 Totleben Blvd
    1606 Sofia
  • 2nd Floor, College House, 17 King Edwards Rd
    London HA4 7AE

Fly On The Cloud © 2020