Nowości w Zendesk z sierpnia i września 2020

29/09/2020

zendesk nowosci sierpien wrzesien 2020

Niektórzy z nas w ciągu dwóch ostatnich miesięcy mieli okazję popróżnować na urlopach. Nie próżnowali na pewno specjaliści z Zendesk, którzy pracowali na efekt pozytywnego zaskoczenia użytkowników platformy wracających z wakacji.

Jesień rozpoczynamy z przełomowym panelem Zendesk Explore w pakiecie Enterprise, nowymi funkcjonalnościami w narzędziach Zendesk Guide i Gather oraz małą zmianą w Zendesk Talk.

Kompleksowa analityka w czasie rzeczywistym – Zendesk Explore Enterprise

Znane analitykom narzędzie Explore zostało rozbudowane o nowe możliwości i zapakowane w plan Enterprise.

Dotychczas analitykę w Explore można było prowadzić jedynie z wykorzystaniem danych historycznych. Explore w wersji Enterprise agreguje do jednego panelu aktualne dane i umożliwia prowadzenie analityki ze wszystkich kanałów i narzędzi w czasie rzeczywistym. Główny widok panelu obejmuje dashboardy, które można dopasować do indywidualnych potrzeb, by jak najefektywniej śledzić sytuację i wprowadzać zmiany w ciągu sekund. Manager (lub inna osoba korzystająca z Explore Enterprise) może monitorować, przykładowo, poziom wydajności zespołu, zwiększenie lub zmniejszenie liczby zgłoszeń w konkretnym kanale i delegować agentów do obszarów potrzebujących wsparcia. To pozwoli lepiej zarządzać posiadanymi zasobami i skalować obsługę klienta, bez konieczności zwiększania czy zmniejszania liczby aktywnych agentów.

zendesk eplore enterprise

Dane z Explore Enterprise można też łatwo i szybko przekazywać innym osobom w organizacji lub poza nią. Narzędzie posiada ulepszoną opcję udostępniania raportów oraz planowania udostępnień, co przekłada się na efektywną współpracę – zwłaszcza wśród zespołów współpracujących zdalnie.

Odznaki dla członków społeczności Zendesk Gather

Od czerwca Zendesk prowadził program testowy dla funkcjonalności odznak w Zendesk Gather. We wrześniu ogłoszono pełne wprowadzenie funkcjonalności badges dla wszystkich użytkowników Gather w planie Professional.

Odznaki pozwalają wyróżnić członków społeczności budowanej za pośrednictwem narzędzia Gather, zwiększyć ich zaangażowanie lub wskazać pełnioną rolę. W Gather dostępne są dwa rodzaje odznak:

  • plakietka za osiągnięcie, którą można przyznać wyjątkowo aktywnym i pomocnym użytkownikom, osobom często wychodzącym z inicjatywą, pomysłodawcom lub innym członkom społeczności, którzy angażują się w jej rozwój,
  • tytuł, czyli oznaczenie dla osób o specjalnych rolach na forum – na przykład moderator czy product manager.

zendesk gather user badges

Użytkownicy Gather mogą korzystać z odznak przygotowanych przez Zendesk, poddać je modyfikacji lub dodać swoje wyróżnienia.

Co trzeba zrobić, żeby zacząć korzystać z opcji badges?

  1. Jeśli korzystasz z szablonu Copenhagen, wystarczy zaktualizować wersję. Jeśli posiadasz własny szablon utworzony w Theme Templating API v2, konieczne będzie dodanie opcji w szablonie zgodnie z instrukcją.
  2. W ustawieniach Zendesk Gather w panelu User badges możesz dodać własne odznaki lub edytować istniejące (jeśli posiadasz uprawnienia administratora).
  3. Należy przejść do Gather settings i zaznaczyć opcję Enable user badges. Od tego momentu można przyznawać użytkownikom odznaki, które będą widoczne dla wszystkich osób korzystających z forum.
  4. By przyznać odznakę, należy wejść na profil użytkownika i kliknąć w Award badge. Odznaki mogą przyznawać administratorzy i agenci.

zendesk gather user badges

Oficjalny marketplace z szablonami dla Zendesk Guide

Zendesk ogłosił otwarcie sklepu z szablonami dla Guide, tworzonymi przez zaufanych partnerów platformy. Guide Theme Marketplace będzie rozbudowywane o nowe szablony, które można przeglądać, testować za darmo przez 14 dni, kupować i dostosowywać do potrzeb własnego portalu lub (w przypadku niewprowadzania zmian w kodzie) aktualizować o nowsze, wypuszczane przez twórców wersje.

Z Guide Theme Marketplace mogą korzystać użytkownicy Guide w planach Professional oraz Enterprise. Tutaj znajduje się instrukcja, jak wyszukać i zainstalować szablon oraz jak aktualizować już zakupione style.

zendesk guide theme marketplace

Elastyczne kolumny w listach artykułów Guide

Dotychczasowy wygląd listy artykułów w Zendesk Guide składał się z tytułu tekstu, informacji o wersji językowej i dacie ostatniej edycji. Dzięki dodaniu opcji flexible columns, managerowie czy agenci mogą edytować widok w panelu i dodać maksymalnie do sześciu kolumn. Wybór obejmuje: informacje o języku tekstu, datę ostatniej edycji, datę utworzenia, wskazanie przypisanej osoby, autora, właściciela, status artykułu oraz miejsce publikacji. Aktualizacja pozwoli wyeksponować najważniejsze informacje o treściach bez konieczności otwierania artykułu, co będzie dużym ułatwieniem dla osób pracujących z Zendesk Guide.

Dla różnych list można ustawić inny układ kolumn – w zależności od potrzeb.

zendesk guide flexible columns

 

Zendesk Talk – tworzenie osobnych profili dla osób dzwoniących z nieznanych numerów

Na infolinię obsługiwaną przez Zendesk Talk mogą przychodzić połączenia bez ID dzwoniącego – np. połączenia telefoniczne ze Skype czy z zastrzeżonego numeru. 

Dotychczas wszyscy tacy “tajemniczy użytkownicy” oraz założone przez nich zgłoszenia klienckie były przypisywane automatycznie do jednego profilu Unknown caller z numerem telefonu +00.

To, co się zmieniło w Zendesk Talk, to automatyczne tworzenie osobnego profilu użytkownika dla każdego klienta dzwoniącego z nieznanego numeru. Zgłoszenia klienckie nie są już grupowane pod jednym profilem Unknown caller, a pod osobnymi profilami. Profil każdego indywidualnego rozmówcy można uzupełnić o informacje pozyskane w trakcie rozmowy, co ma wesprzeć ewentualną późniejszą obsługę tego klienta.

Twórcy Zendesk wraz z aktualizacją przygotowali kilka porad, jak utrzymać porządek wśród nowej listy niezidentyfikowanych rozmówców:

  • agenci powinni poznać rozmówcę, zmienić nazwę użytkownika i uzupełnić profil o uzyskane informacje,
  • w razie możliwości starać się przypisać rozmówcę do już istniejącego konta (być może klient, który już jest w bazie, postanowił wyjątkowo wykonać telefon ze Skype),
  • raz na jakiś czas porządkować listę tajemniczych użytkowników i usuwać te profile, których nie udało się uzupełnić o potrzebne informacje, a ich zgłoszenie już zostało zamknięte.

 

Zobacz też:
Zendesk Talk, czyli centrala telefoniczna w nowoczesnym wydaniu
Obsługa klienta w e-commerce rozpoczyna się od self-service. Co daje system samoobsługi?
Obsługa w czasie rzeczywistym a satysfakcja klienta [statystyki]