Nowości w Zendesk z czerwca 2020

28/06/2020

Zendesk nowe aktualizacje czerwiec miniaturka

W czerwcu Zendesk postawił na narzędzia Guide i Gather. Pojawiło się kilka znaczących projektów w fazie testowej EAP (Early Access Program), w rozwoju których mogą uczestniczyć użytkownicy platformy. Projekty obejmują między innymi tworzenie i zarządzanie blokami treści, przyznawanie odznak użytkownikom czy wyszukiwanie artykułów poza bazą wiedzy Guide. Na wszystkich użytkowników panelu Support czeka miła niespodzianka; ucieszą się też właściciele aplikacji mobilnych korzystający z Zendesk Chat.

Możliwość dodania większych załączników w Zendesk Support

Zendesk zwiększa limit wielkości plików dodawanych do ticketów (zgłoszeń klienckich) w narzędziu Support. Dotychczas limit, w zależności od pakietu, wynosił od 1 MB do 20 MB. Załączniki, które przekraczały ten pułap były usuwane z wiadomości, co stanowiło problem dla wielu agentów. Do końca czerwca wszyscy użytkownicy panelu Support powinni być w stanie przesyłać w narzędziu pliki o wielkości do 50 MB. Zendesk szacuje, że nawet 70% więcej agentów będzie mogło dzięki temu dodawać do wiadomości załączniki, które wcześniej były usuwane z powodu zbyt dużego rozmiaru.

Zendesk Support nowe limity załączników

Notyfikacje push w aplikacjach mobilnych korzystających z Zendesk Chat

Właściciele aplikacji mobilnych, którzy korzystają z czatu Zendesk Chat SDK V2 w planach Team, Professional lub Enterprise mogą ustawić możliwość wysyłania klientom powiadomień push. Klient między wymianą wiadomości z agentem może blokować telefon lub korzystać z innych aplikacji, a gdy pojawi się odpowiedź na czacie, otrzyma powiadomienie i łatwo wróci do konwersacji.

Instrukcja jak przygotować aplikację mobilną i włączyć możliwość wysyłania notyfikacji push znajduje się tutaj.

Dostęp dla light agentów do edycji i publikacji artykułów w Zendesk Guide

Light agent to rola, która ma ograniczone możliwości na platformie Zendesk – mniejsze niż “zwykły” agent.

Dzięki czerwcowym aktualizacjom osoby korzystające z narzędzia Guide w pakiecie Professional będą mogły przyznawać light agentom uprawnienia do edycji i publikacji artykułów. Light agenci mogą zostać dodani do grupy osób już posiadających uprawnienia i otrzymać takie same prawa do wprowadzania zmian.

Ta nowość w Guide umożliwi rozbudowę bazy wiedzy większej liczbie członków zespołu. Light agenci, którzy nie są zajęci rozwiązywaniem zgłoszeń klienckich, mogą poświęcić czas na tworzenie, edycję lub publikację artykułów poradnikowych.

Więcej informacji o zarządzaniu dostępami w panelu Guide

Bloki treści w Zendesk Guide (w fazie testów)

Zdarza się, że w artykułach, poradnikach w centrum pomocy czy odpowiedziach na FAQ pojawiają się te same treści – te same sekcje, zdania, obrazy czy filmy. W sytuacji gdy trzeba zaktualizować lub usunąć jakiś fragment, trzeba robić to osobno na każdej podstronie. To dość kłopotliwe, zwłaszcza jeśli takich tekstów jest kilka lub kilkanaście; łatwo też coś pominąć.

Żeby ułatwić robienie zmian w tekstach, Zendesk wprowadza opcję bloków treści – Content Blocks. Ma ona na celu tworzenie sekcji treściowych (składających się m.in. z tekstu, obrazów czy filmów), które można duplikować i umieszczać w różnych miejscach na stronie – na przykład poradnikach, odpowiedziach w FAQ czy wysyłać jako część wiadomości do klienta. Nie ma potrzeby ręcznego kopiowania i wklejania fragmentów element po elemencie. W przypadku gdy trzeba zmienić coś w treści, można zrobić to automatycznie we wszystkich opublikowanych sekcjach za pomocą edycji jednego bloku w panelu Guide.

Zendesk Guide content blocks dodawanie bloku tresci

Projekt w tej chwili jest w fazie testów wśród użytkowników (EAP – Early Access Program). Funkcjonalność jest dostępna tylko dla użytkowników, którzy zapiszą się do programu. Udział mogą wziąć wszyscy użytkownicy narzędzia Guide – osoby korzystające z pakietu Enterprise mogą zapisać się przed formularz, natomiast osoby posiadające inny pakiet proszone są o wcześniejszy kontakt z account managerem Zendesk.

Funkcjonalność zostanie udostępniona użytkownikom do testów w lipcu, ale zapisać można się już teraz.

Zapisy do programu

Więcej informacji o projekcie Content Blocks

Wyszukiwarka artykułów spoza Guide (w fazie testów)

Nie wszystkie wartościowe treści poradnikowe muszą znajdować się w Zendesk Guide. Zdarza się, że artykuły są opublikowane poza narzędziem Zendesk – na blogu, zewnętrznym portalu lub za pośrednictwem innej platformy. A w tych tekstach mogą znajdować się odpowiedzi na zapytania wpisywane w wyszukiwarkę Guide.

Projekt Federated Help Center (aktualnie w fazie testowej Early Access Program) ma umożliwić wyszukiwanie odpowiedzi i proponowanie klientom artykułów spoza bazy wiedzy stworzonej w Zendesk Guide. Narzędzie pozwala wskazać, które strony bądź artykuły mają być brane pod uwagę przez wyszukiwarkę. Te treści będą wyświetlane klientowi na liście wyników razem z artykułami opublikowanymi w lokalnej bazie wiedzy.

W testowaniu narzędzia mogą wziąć udział użytkownicy Zendesk Guide w wersji Enterprise.

Zapisy do programu

Więcej informacji o projekcie Federated Help Center

Odznaki w Zendesk Gather (w fazie testów)

Zendesk wprowadza opcję przyznawania odznak użytkownikom w narzędziu Gather. Projekt Badges jest w fazie testowej EAP (Early Access Program), a po jej zakończeniu będzie dostępny dla użytkowników planu Professional.

Zendesk Gather odznaki

Odznaki są dobrym sposobem na wyróżnienie bądź nagrodzenie użytkowników forum. Za ich pomocą można oznaczyć pełnione role, przyznawać trofea za osiągnięcia, aktywność czy za wygrane na forum konkursy.

Zendesk Gather odznaki przyklad

Administratorzy mogą tworzyć swoje odznaki lub korzystać z przygotowanych przez Zendesk propozycji. Decydują też o miejscu, w którym będzie widoczna odznaka (na przykład koło nazwiska użytkownika lub na jego profilu). Odznaki mogą być przyznawane przez agentów.

W rozwoju projektu i testach w fazie EAP mogą wziąć udział wszyscy użytkownicy narzędzia Gather, niezależnie od posiadanego planu. Funkcja wymaga jednak posiadania Zendesk Guide w planie Professional lub Enterprise.

Zapisy do programu

Więcej informacji o projekcie Badges

Szukaj

Kategorie

Newsletter

Dołącz do newslettera, by otrzymać Ebook

Zapisując się na nasz newsletter, otrzymasz nie tylko comiesięczne porcje praktycznej wiedzy o chmurowych rozwiązaniach, ale także dwie publikacje:

  • 101 tricków w Arkuszach Google
  • Sekrety aplikacji Google


Chcę otrzymywać treści marketingowe (w tym informacje handlowe) dot. usług i produktów Fly On The Cloud sp. z o.o. w formie newslettera na podany adres e-mail. Zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną.

Nowości w Zendesk z czerwca 2020

28/06/2020

Zendesk nowe aktualizacje czerwiec miniaturka

W czerwcu Zendesk postawił na narzędzia Guide i Gather. Pojawiło się kilka znaczących projektów w fazie testowej EAP (Early Access Program), w rozwoju których mogą uczestniczyć użytkownicy platformy. Projekty obejmują między innymi tworzenie i zarządzanie blokami treści, przyznawanie odznak użytkownikom czy wyszukiwanie artykułów poza bazą wiedzy Guide. Na wszystkich użytkowników panelu Support czeka miła niespodzianka; ucieszą się też właściciele aplikacji mobilnych korzystający z Zendesk Chat.

Możliwość dodania większych załączników w Zendesk Support

Zendesk zwiększa limit wielkości plików dodawanych do ticketów (zgłoszeń klienckich) w narzędziu Support. Dotychczas limit, w zależności od pakietu, wynosił od 1 MB do 20 MB. Załączniki, które przekraczały ten pułap były usuwane z wiadomości, co stanowiło problem dla wielu agentów. Do końca czerwca wszyscy użytkownicy panelu Support powinni być w stanie przesyłać w narzędziu pliki o wielkości do 50 MB. Zendesk szacuje, że nawet 70% więcej agentów będzie mogło dzięki temu dodawać do wiadomości załączniki, które wcześniej były usuwane z powodu zbyt dużego rozmiaru.

Zendesk Support nowe limity załączników

Notyfikacje push w aplikacjach mobilnych korzystających z Zendesk Chat

Właściciele aplikacji mobilnych, którzy korzystają z czatu Zendesk Chat SDK V2 w planach Team, Professional lub Enterprise mogą ustawić możliwość wysyłania klientom powiadomień push. Klient między wymianą wiadomości z agentem może blokować telefon lub korzystać z innych aplikacji, a gdy pojawi się odpowiedź na czacie, otrzyma powiadomienie i łatwo wróci do konwersacji.

Instrukcja jak przygotować aplikację mobilną i włączyć możliwość wysyłania notyfikacji push znajduje się tutaj.

Dostęp dla light agentów do edycji i publikacji artykułów w Zendesk Guide

Light agent to rola, która ma ograniczone możliwości na platformie Zendesk – mniejsze niż “zwykły” agent.

Dzięki czerwcowym aktualizacjom osoby korzystające z narzędzia Guide w pakiecie Professional będą mogły przyznawać light agentom uprawnienia do edycji i publikacji artykułów. Light agenci mogą zostać dodani do grupy osób już posiadających uprawnienia i otrzymać takie same prawa do wprowadzania zmian.

Ta nowość w Guide umożliwi rozbudowę bazy wiedzy większej liczbie członków zespołu. Light agenci, którzy nie są zajęci rozwiązywaniem zgłoszeń klienckich, mogą poświęcić czas na tworzenie, edycję lub publikację artykułów poradnikowych.

Więcej informacji o zarządzaniu dostępami w panelu Guide

Bloki treści w Zendesk Guide (w fazie testów)

Zdarza się, że w artykułach, poradnikach w centrum pomocy czy odpowiedziach na FAQ pojawiają się te same treści – te same sekcje, zdania, obrazy czy filmy. W sytuacji gdy trzeba zaktualizować lub usunąć jakiś fragment, trzeba robić to osobno na każdej podstronie. To dość kłopotliwe, zwłaszcza jeśli takich tekstów jest kilka lub kilkanaście; łatwo też coś pominąć.

Żeby ułatwić robienie zmian w tekstach, Zendesk wprowadza opcję bloków treści – Content Blocks. Ma ona na celu tworzenie sekcji treściowych (składających się m.in. z tekstu, obrazów czy filmów), które można duplikować i umieszczać w różnych miejscach na stronie – na przykład poradnikach, odpowiedziach w FAQ czy wysyłać jako część wiadomości do klienta. Nie ma potrzeby ręcznego kopiowania i wklejania fragmentów element po elemencie. W przypadku gdy trzeba zmienić coś w treści, można zrobić to automatycznie we wszystkich opublikowanych sekcjach za pomocą edycji jednego bloku w panelu Guide.

Zendesk Guide content blocks dodawanie bloku tresci

Projekt w tej chwili jest w fazie testów wśród użytkowników (EAP – Early Access Program). Funkcjonalność jest dostępna tylko dla użytkowników, którzy zapiszą się do programu. Udział mogą wziąć wszyscy użytkownicy narzędzia Guide – osoby korzystające z pakietu Enterprise mogą zapisać się przed formularz, natomiast osoby posiadające inny pakiet proszone są o wcześniejszy kontakt z account managerem Zendesk.

Funkcjonalność zostanie udostępniona użytkownikom do testów w lipcu, ale zapisać można się już teraz.

Zapisy do programu

Więcej informacji o projekcie Content Blocks

Wyszukiwarka artykułów spoza Guide (w fazie testów)

Nie wszystkie wartościowe treści poradnikowe muszą znajdować się w Zendesk Guide. Zdarza się, że artykuły są opublikowane poza narzędziem Zendesk – na blogu, zewnętrznym portalu lub za pośrednictwem innej platformy. A w tych tekstach mogą znajdować się odpowiedzi na zapytania wpisywane w wyszukiwarkę Guide.

Projekt Federated Help Center (aktualnie w fazie testowej Early Access Program) ma umożliwić wyszukiwanie odpowiedzi i proponowanie klientom artykułów spoza bazy wiedzy stworzonej w Zendesk Guide. Narzędzie pozwala wskazać, które strony bądź artykuły mają być brane pod uwagę przez wyszukiwarkę. Te treści będą wyświetlane klientowi na liście wyników razem z artykułami opublikowanymi w lokalnej bazie wiedzy.

W testowaniu narzędzia mogą wziąć udział użytkownicy Zendesk Guide w wersji Enterprise.

Zapisy do programu

Więcej informacji o projekcie Federated Help Center

Odznaki w Zendesk Gather (w fazie testów)

Zendesk wprowadza opcję przyznawania odznak użytkownikom w narzędziu Gather. Projekt Badges jest w fazie testowej EAP (Early Access Program), a po jej zakończeniu będzie dostępny dla użytkowników planu Professional.

Zendesk Gather odznaki

Odznaki są dobrym sposobem na wyróżnienie bądź nagrodzenie użytkowników forum. Za ich pomocą można oznaczyć pełnione role, przyznawać trofea za osiągnięcia, aktywność czy za wygrane na forum konkursy.

Zendesk Gather odznaki przyklad

Administratorzy mogą tworzyć swoje odznaki lub korzystać z przygotowanych przez Zendesk propozycji. Decydują też o miejscu, w którym będzie widoczna odznaka (na przykład koło nazwiska użytkownika lub na jego profilu). Odznaki mogą być przyznawane przez agentów.

W rozwoju projektu i testach w fazie EAP mogą wziąć udział wszyscy użytkownicy narzędzia Gather, niezależnie od posiadanego planu. Funkcja wymaga jednak posiadania Zendesk Guide w planie Professional lub Enterprise.

Zapisy do programu

Więcej informacji o projekcie Badges

Szukaj

Kategorie

Newsletter

Dołącz do newslettera, by otrzymać Ebook

Zapisując się na nasz newsletter, otrzymasz nie tylko comiesięczne porcje praktycznej wiedzy o chmurowych rozwiązaniach, ale także dwie publikacje:

  • 101 tricków w Arkuszach Google
  • Sekrety aplikacji Google


Chcę otrzymywać treści marketingowe (w tym informacje handlowe) dot. usług i produktów Fly On The Cloud sp. z o.o. w formie newslettera na podany adres e-mail. Zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną.

Porozmawiajmy

zadzwoń: +48 71 382 20 00

lub
wpadnij na kawę:

  • Rzeźnicza 32/33
    50-130 Wrocław
  • Prosta 70
    00-838 Warszawa
  • Rákóczi út 42
    1072 Budapeszt
  • Bld. Tudor Vladimirescu 22, Sector 5
    Bucharest 050883
  • 53-55 Totleben Blvd
    1606 Sofia
  • 2nd Floor, College House, 17 King Edwards Rd
    London HA4 7AE






Fly On The Cloud © 2020

Porozmawiajmy

zadzwoń: +48 71 382 20 00

lub
wpadnij na kawę:

  • Rzeźnicza 32/33
    50-130 Wrocław
  • Prosta 70
    00-838 Warszawa
  • Rákóczi út 42
    1072 Budapeszt
  • Bld. Tudor Vladimirescu 22, Sector 5
    Bucharest 050883
  • 53-55 Totleben Blvd
    1606 Sofia
  • 2nd Floor, College House, 17 King Edwards Rd
    London HA4 7AE

Fly On The Cloud © 2020