Komunikacja wertykalna – cele, problemy i dobre praktyki

15/09/2020

komunikacja wertykalna w dużych firmach, problemy komunikacji wertykalnej

Komunikacja wertykalna to szczególny rodzaj procesu przepływu informacji, który jest kluczowy dla prawidłowego funkcjonowania firm. Każda patologia w tej dziedzinie może prowadzić do nieporozumień i utraty wzajemnego zaufania między pracownikami a osobami decyzyjnymi w firmie. Przeczytaj, czym charakteryzuje się ten rodzaj komunikacji, jakie problemy mogą go dotyczyć oraz w jaki sposób można im zaradzić.

Komunikacja wertykalna i horyzontalna

Zacznijmy od definicji, które pozwolą nam odróżnić w praktyce przejawy komunikacji pionowej i poziomej w organizacjach. 

Komunikacja horyzontalna (pozioma) to proces wymiany informacji, planów czy doświadczeń wewnątrz jednostki organizacyjnej (np. wśród pracowników działu IT) oraz pomiędzy równorzędnymi jednostkami (np. między marketingiem a sprzedażą). 

Pandemia COVID-19 i powiązany z nią zwrot w kierunku pracy zdalnej zmotywowały pracodawców do położenia szczególnego nacisku na usprawnienie poziomego przepływu informacji. Objawia się to między innymi tym, że coraz więcej firm zaczyna korzystać w codziennej pracy z chmurowych komunikatorów tekstowych, wideokonferencji czy platform społecznościowych. To bardzo dobra tendencja, dzięki której pracownicy niezależnie od swojej lokalizacji mogą poczuć więź z firmową społecznością i zawsze pozostawać na bieżąco z tym, co dzieje się wewnątrz organizacji. 

Firmy o płaskiej strukturze dużo zyskują na optymalizacji procesu poziomego przepływu informacji. Jednak niezależnie od skomplikowania hierarchii, prawdziwą synergię osiąga się, angażując w dyskusję na temat firmowych spraw pracowników ze wszystkich szczebli – od zarządu, poprzez managerów, aż po szeregowych członków zespołu. Do tego potrzebna jest świadoma analiza przebiegu komunikacji pionowej w firmie i eliminacja podstawowych błędów. 

Komunikacja wertykalna to obustronny przepływ informacji na linii przełożony-podwładny. W małych organizacjach kontakt założycieli z pracownikami i wspólne omawianie istotnych kwestii odbywa się naturalnie. Niestety, w średnich i dużych przedsiębiorstwach drogi zarządu i zespołów projektowych często się rozchodzą. Dlatego omówimy teraz korzyści płynące z przeciwdziałania tej szkodliwej tendencji, a także najczęściej występujące problemy oraz propozycję ich rozwiązania. 

Zobacz też: 

Cele komunikacji wertykalnej

Wiemy już czym jest komunikacja wertykalna i czym różni się od horyzontalnej. Teraz zastanówmy się, czemu powinna służyć. Komunikacja między podwładnymi a przełożonymi ma zazwyczaj dużo bardziej formalny charakter niż ta w kręgu współpracowników jednego szczebla. Dzięki temu jest skupiona wokół konkretnych funkcji komunikacyjnych:

  • Polecenia – to zarząd zazwyczaj wyznacza ogólny kierunek prac prowadzonych w firmie. Może się to odbywać bezpośrednio, w formie ogólnofirmowych ogłoszeń, lub też pośrednio podczas briefu managerów średniego szczebla, którzy później przekazują informację dalej. 
  • Motywacja – wiadomości płynące z góry nie powinny być tylko zestawem narzuconych wymagań. Aby pracownicy byli zaangażowani w swoje obowiązki, należy też przedstawić im zachęty i korzyści płynące z sukcesów. 
  • Misja i wizja – jednym z podstawowych elementów motywacji jest pielęgnowanie świadomości tego, że cały zespół pracuje na jeden, wspólny cel i żaden wysiłek nie jest bezużyteczny. 
  • Przejrzysta struktura dowodzenia – kolejną funkcją komunikacji pionowej jest utrwalanie hierarchii. Dzięki temu pracownicy wiedzą, do kogo zwrócić się z pytaniami o konkretny projekt prowadzony w firmie. 
  • Oddolna inicjatywa – komunikacja pionowa działa w dwie strony. W zdrowych organizacjach szeregowi pracownicy też mogą rozpoczynać sformalizowaną dyskusję z osobami decyzyjnymi na temat swoich propozycji czy uwag. 
  • Nawiązywanie relacji – obustronności komunikacji wertykalnej powinna prowadzić do wzajemnego zrozumienia oddolnego i odgórnego punktu widzenia. 

Problemy z komunikacją wertykalną

Co przeszkadza przełożonym i podwładnym w prowadzeniu dialogu, który wniósłby do organizacji wszystkie wymienione wyżej wartości? W każdej firmie jest to co innego, a kluczem do sukcesu jest indywidualna diagnoza błędów komunikacyjnych obecnych w systemie. Najczęstszymi przyczynami zaburzeń relacji są: 

Nierównowaga sił

To naturalne, że słowa prezesa organizacji znaczą więcej, niż zdanie jednego pracownika taśmy produkcyjnej. Jednak w komunikacji wertykalnej należy to równoważyć ilościowo – jeśli duża grupa szeregowych pracowników zgłasza problem, to prezes nie powinien pozostać na to obojętny. Obsceniczne manifestowanie przywilejów wynikających z zajmowanej pozycji to pierwszy krok do utraty szacunku podwładnych. 

Nieprawidłowe oszacowanie potrzeb odbiorców

Gdy pracownicy żądają bardziej sprawiedliwych metod rejestrowania czasu pracy, a zarząd oferuje im owocowe wtorki, to znak, że potrzeby pracowników są ignorowane lub nie zostały zrozumiane. Lepiej, żeby problem wynikał z tej drugiej przyczyny, bo na pierwszą nie ma lekarstwa. Zaburzeniom w komunikacji potrzeb można natomiast bardzo łatwo zapobiec. Wystarczy dać pracownikom głos i przestrzeń do wyrażania własnego zdania – obecnie najłatwiej to zrobić przy pomocy cyfrowych narzędzi, takich jak biznesowe platformy społecznościowe. 

Duża liczba ogniw w łańcuchu komunikacji

W niektórych firmach komunikacja wertykalna przestaje wyglądać jak wymiana wiadomości między nadawcą a odbiorcą, a zaczyna przypominać zabawę w głuchy telefon. Jeśli tak jest też w Twojej firmie, to najwyższy czas pozbyć się pośredników i postawić na prostotę. 

Ambicje podwładnych

Wiedza to władza, a wielu managerów średniego szczebla zdaje sobie z tego sprawę. Jeśli komunikacja do niższych poziomów struktury pracowniczej jest filtrowana przez wyjątkowo ambitne jednostki, to istnieje duże ryzyko, że nie zostanie przekazana ze wszystkimi niuansami. Po czasie może okazać się, że każdy z szeregowych pracowników wie tylko tyle, ile jest niezbędne do wykonywania obowiązków i żaden nie ma pełnego obrazu sytuacji w firmie. 

Brak wyczucia czasu

Zły “timing” jest czasami wynikiem zwyczajnego nieporozumienia, ale może też być wykorzystywany strategicznie jako technika manipulacji społecznością. Informowanie podwładnych o podjęciu kluczowej decyzji po fakcie to najprostszy przykład złej woli w komunikacji. Podobnie wygląda sytuacja, jeśli przełożony celowo wspomina o zmianach w czasie kryzysu bądź zbiorowej ekscytacji, gdy głowy pracowników zaprzątnięte są pilniejszymi sprawami i nie mają oni okazji poświęcić na analizę komunikatu wystarczająco dużo uwagi. Zdarzają się też sytuacje, że ogłoszenie jest ignorowane lub zapomniane, bo zostaje wystosowane zbyt wcześnie. Jeśli wertykalny dialog ma być skuteczny, to należy pamiętać o tym, że czas jest równie ważny, co treść.

Bariery językowe

W międzynarodowych korporacjach bariery językowe mogą być wywołane różnicami geograficznymi i kulturowymi. Problem wielokulturowości rozwiązuje się zazwyczaj wprowadzeniem jednego, uniwersalnego języka komunikacji biznesowej – angielskiego. Jednak nawet jeśli firma oferuje pracownikom lekcje angielskiego i zatrudnia tylko osoby, które mogą udokumentować swoją biegłość na poziomie minimum B2, to nie ma gwarancji, że wszystkie skomplikowane treści zostaną prawidłowo zrozumiane. Na szczęście współczesne platformy społecznościowe dla firm mają funkcję automatycznego tłumaczenia postów i komentarzy. 

Różne poziomy alfabetyzmu funkcjonalnego

Zdarza się, że poważne nieporozumienia występują też w jednolitych językowo firmach. Jedną z przyczyn takiego stanu rzeczy może być znacząco niższy poziom alfabetyzmu funkcjonalnego odbiorcy w porównaniu do nadawcy. Alfabetyzm funkcjonalny to zdolność wykorzystywania nabytej wiedzy w efektywnej komunikacji, a także umiejętność rozumienia tekstu, wyciągania wniosków oraz formułowania własnych argumentów. Przykładem analfabety funkcjonalnego nie jest osoba, która nie potrafi czytać, tylko osoba, która nigdy dotąd nie przeczytała żadnej książki w całości. 

Rozwiązaniem tego problemu jest stosowanie zasad “plain language” w oficjalnej komunikacji firmowej. Oznacza to, że każdy zawiły punkt regulaminu czy skomplikowane zdanie należy wytłumaczyć w jak najprostszy sposób – tak, by był zrozumiały dla każdego. Więcej na ten temat dowiesz się ze strony Pracowni Prostej Polszczyzny z Uniwersytetu Wrocławskiego.

Platforma społecznościowa, która skraca dystans między przełożonym a podwładnymi

Wiele spośród powyższych problemów można rozwiązać przy pomocy nowoczesnych biznesowych narzędzi do komunikacji wewnętrznej. Przy wyborze tego odpowiedniego, warto wziąć pod uwagę tryb komunikacji wertykalnej, który chcemy stosować. 

  • Komunikacja synchroniczna – zachodzi wtedy, gdy nadawca wiadomości oczekuje od odbiorcy natychmiastowej reakcji. Narzędzie do prowadzenia synchronicznego dialogu, to między innymi czaty tekstowe czy wideokonferencje. W każdej firmie powinien być kanał szybkiej wymiany spostrzeżeń, jednak korzystanie wyłącznie z takiego trybu może sprawić, że część istotnych wiadomości utonie w historii konwersacji.
  • Komunikacja asynchroniczna – charakteryzuje się tym, że odpowiedź lub reakcja na komunikat nie następuje natychmiast, tylko w najbardziej dogodnym dla odbiorcy momencie. Ten model prowadzenia dyskusji w firmach zyskuje ostatnio na popularności, ponieważ daje wszystkim stronom możliwość przemyślenia treści wiadomości oraz dobrze wpływa na produktywność pracowników. Narzędzia komunikacji asynchronicznej to m.in.: maile, posty w mediach społecznościowych, fora.
  • Komunikacja mieszana – dla wielu firm najlepszy model komunikacji, to taki, który łączy w sobie pozytywne aspekty trybu synchronicznego i asynchronicznego. Na szczęście, istnieją narzędzia, które umożliwiają zarówno kontakt wideo twarzą w twarz, błyskawiczny czat, jak i tworzenie grup dyskusyjnych i postowanie na tablicach. Jedną z takich uniwersalnych platform jest Workplace from Facebook

Co  jeszcze sprawia, że Workplace from Facebook znacznie usprawnia komunikację wertykalną? 

  • Pomaga zaangażować wszystkich pracowników (także pierwszoliniowych) w bieżące sprawy firmy. Z platformy mogą korzystać nawet pracownicy, którzy nie mają służbowych adresów e-mail (przy pomocy specjalnej weryfikacji, którą aktywuje administrator).
  • Z Workplace’a można korzystać w biurowych warunkach na komputerze lub w terenie czy podczas wyjazdu służbowego za pośrednictwem aplikacji na Android i iOS
  • Pozwala na tworzenie profili użytkowników, na których są gromadzone wszystkie aktywności z publicznych grup, a także informacje o stanowisku, umiejętnościach, statusie czy odznakach pracownika.
  • Na podstawie stanowisk z profili Workplace tworzy drzewo hierarchii w organizacji, dzięki któremu każdy pracownik może poznać swoje miejsce w strukturze i dowiedzieć się, do kogo należy się zgłosić w danej sprawie. 
  • Workplace wyposażony jest w funkcję automatycznego tłumaczenia postów na dowolny język, co pomaga zapobiec nieporozumieniom.
  • W grupach na platformie mogą postować zarówno szeregowi pracownicy, jak i członkowie zarządu, dzięki czemu pracownicy wszystkich szczebli mają okazję dobrze się ze sobą poznać
  • Decyzyjne osoby w firmie dysponują dodatkowymi narzędziami, które zwiększają widoczność ich postów – mogą oznaczyć swój wpis jako ważny i wymagać od każdego pracownika potwierdzenia zapoznania się z jego treścią. 
  • Struktura grup na platformie Workplace pomaga osobom decyzyjnym łatwo dotrzeć do działu lub zespołu projektowego, którego dotyczy komunikat.
  • To zamknięta platforma przeznaczona głównie do użytku wewnętrznego, chociaż istnieje możliwość tworzenia specjalnych grup międzyfirmowych.
  • Workplace wygląda i działa podobnie jak Facebook, ale jest przeznaczony wyłącznie do celów służbowych i pozostaje wolny od reklam. To podobieństwo do pierwowzoru sprawia jednak, że użytkownikom łatwo jest przywyknąć do korzystania ze znajomego interfejsu w pracy. 

Zobacz też:

Lub od razu skontaktuj się z przedstawicielem Fly On The Cloud, aby skonsultować wdrożenie platformy Workplace w swojej organizacji.