Jak zbudować nowoczesny helpdesk w firmie?

Na pewno nie raz zdarzyło się, że realizacja zadania czy projektu została opóźniona przez błąd systemu czy oprogramowania. Takie sytuacje nie dotyczą zresztą jedynie kwestii zawodowych – każdy z nas jest przecież konsumentem, a awarią może zostać dotknięty koszyk zakupowy w naszym ulubionym sklepie. Problemów nie da się uniknąć, będą występować zawsze. Możemy jednak wprowadzić do naszej organizacji mechanizmy, które pomogą skutecznie walczyć ze wszystkimi niedogodnościami. Jak zapewnić dobrze zorganizowaną pomoc techniczną, która pomoże w sprawny sposób rozwiązywać występujące problemy i usterki?

Czym tak naprawdę jest helpdesk?

Słowo „helpdesk” coraz częściej zaczyna występować w potocznej komunikacji. Czego dotyczy? Helpdesk, jak po części wskazuje sama nazwa, to rodzaj wsparcia dla klientów, którzy korzystają z naszych usług. Dobrze zaprojektowany helpdesk pomoże rozwiązać usterki, zwiększając tym samym zadowolenie odbiorców z oferowanych przez nas usług. To system szybkiego reagowania, dzięki któremu na bieżąco możemy obserwować zachodzące w firmie procesy. Wypracowanie intuicyjnych i zautomatyzowanych standardów obsługi zwiększy wydajność naszego teamu, pomoże polepszyć stosunki z klientem. Dobrze zorganizowany helpdesk pomoże także ograniczyć negatywny feedback. Niezadowolony klient nie skorzysta ponownie z naszych usług, a tego chcemy uniknąć za wszelką cenę.

Jak zorganizować helpdesk?

Przede wszystkim musimy oddzielić kwestie priorytetowe od mniej ważnych problemów. Pomoże nam w tym system tzw. ticketów, którym możemy przypisać dowolny priorytet ważności. Tickety pozwalają na wdrażanie naszych własnych, wewnętrznych procedur i oznaczeń, dzięki czemu każdy z pracowników helpdesku będzie wiedział, jaki status ma dane zgłoszenie. To bardzo ważne – wiadomo, każdy problem wymaga interwencji, jednak niektóre ze zgłaszanych spraw będą mniej lub bardziej pilne. Przydzielenie odpowiedniej kategorii pomoże nam szybciej rozwiązywać poszczególne kwestie.

Dobrze prowadzony helpdesk powinien wyróżniać się kilkoma cechami. Im więcej czasu poświęcimy na organizację zdalnej pomocy, tym szybciej i skuteczniej uda nam się rozwiązać wszystkie problemy.

  • Automatyzacja procesów – w dużej mierze helpdesk opiera się na powtarzalnych czynnościach. Po co więc marnować potencjał naszego zespołu? Opracujmy procedury szybkiego reagowania, które usprawnią wykonywaną pracę. Mowa tu m.in. o stworzeniu konkretnych pytań i procedur, którymi będą kierować się pracownicy naszego helpdesku.
  • Czytelny system przepływu informacji/pracy – jest ściśle związany z automatyzacją pracy. Im bardziej usystematyzowany będzie nasz dział tym sprawniej uda nam się rozwiązać napływające zgłoszenia. Musimy wypracować jasne zasady działania – gdy do naszego systemu trafi zgłoszenie zespół powinien wiedzieć, kto będzie zajmować się daną sprawą. Dotyczy to nie tylko samego procesu przyjmowania, ale także sposobu rozwiązywania zgłoszeń.
  • Komunikacja z klientem – informujmy klienta na bieżąco o przebiegu prowadzonych prac. Możemy też zaoferować naszym odbiorcom bazę wiedzy, która pomoże rozwiązać mniejsze problemy. Dział „FAQ” czy „Najczęściej zadawane pytania” możemy aktualizować o najnowsze informacje, które będą pomocne przy rozwiązywaniu mniej ważnych kwestii.
  • Badanie poziomu obsługi – to chyba jedna z najważniejszych kwestii, o której musimy pamiętać wdrażając nasz helpdesk. Badanie poziomu obsługi pozwoli nam nie tylko sprawdzić, czy wprowadzone przez nas schematy działania są skuteczne, ale także zbadać poziom satysfakcji klientów. Na bieżąco będziemy mogli monitorować, czy stosowane przez nas standardy i procedury spełniają wymagania naszych klientów.

Warto także zlokalizować nasz helpdesk w chmurze – będziemy mogli wówczas odbierać zgłoszenia zdalnie, dodatkowo budując przy tym łatwo dla nas dostępną bazę danych. Narzędziem, które pozwoli na stworzenie takiego systemu obsługi klienta jest Zendesk, z którego korzystają zarówno małe firmy, jak i wielkie korporacje (w tym AirBnB, czy Uber). Zendesk Suite, dzięki zastosowaniu strategii omnichannel zintegruje wszystkie kanały kontaktu z klientem pozwalając na zachowanie ciągłości rozmowy w przypadku zmiany sposobu komunikacji przez konsumenta.

Wniosek jest prosty: im lepiej zorganizowany helpdesk, tym większe będą zyski naszej firmy. Grono zadowolonych, ufających nam odbiorców będzie wynikiem nie tylko dobrego produktu, ale także wszystkich procesów związanych z kompleksową obsługą klienta. Musimy więc dbać o jak najlepszą jakość obsługi oferowanej przez helpdesk. Niezadowolenie i zniecierpliwienie klienta z pewnością przełoży się na negatywny feedback – im lepsza będzie jakość naszej obsługi, im krótszy czas rozwiązywania problemów, tym wyższy poziom satysfakcji i zadowolenia naszego odbiorcy.

2018-11-26T15:44:59+00:00

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.