Jak sztuczna inteligencja wspiera obsługę klienta?

Można by było pomyśleć, że świat zmierza do pewnego rodzaju sprzeczności. Z jednej strony dążymy do pozytywnych i osobistych relacji z klientem, jednocześnie automatyzując wiele procesów. Jednak, czy oznacza to, że świat obsługi klienta już niedługo będzie wyglądał niczym obraz z filmu science fiction? Odpowiedź brzmi nie.

Sztuczna inteligencja w procesie obsługi klienta do niedawna kojarzyła się z masowymi zwolnieniami oraz zastąpieniem człowieka maszyną. Jednak tak naprawdę ma ona na celu odpowiadanie na podstawowe potrzeby i frustracje klientów oraz wsparcie konsultantów.

Czym właściwie jest sztuczna inteligencja?

W dzisiejszych czasach termin “sztuczna inteligencja” (z ang. artificial intelligence, w skrócie AI) oznacza zdolność maszyn do uczenia się, podejmowania decyzji oraz wykazywania inteligencji zbliżonej do ludzkiej. Mowa tu na przykład o umiejętności samodzielnego podjęcia decyzji, bez konieczności zaprogramowania przez człowieka. Przykładem narzędzia opartego na sztucznej inteligencji może być Zendesk.

Zgodnie z definicją zaproponowaną przez P. Thagard – “Sztuczna inteligencja to dział informatyki, którego przedmiotem jest badanie reguł rządzących inteligentnymi zachowaniami człowieka, tworzenie modeli formalnych tych zachowań i – w rezultacie – programów komputerowych symulujących te zachowania”

Jak AI wspiera proces obsługi klienta?

Answer Bot 

Sztuczna inteligencja pozwala poprawić customer experience, dzięki połączeniu pracy człowieka i bota. Po zadaniu pytania przez klienta, bot analizuje zasoby wiedzy dostępne w aplikacji Zendesk Guide oraz przesyła klientowi proponowane rozwiązanie. Jeżeli po przesłaniu artykułu klient ma dodatkowe pytania zostaje przekierowany do konsultanta.
Zgodnie z badaniami Chatbot Magazin, rozwiązanie to pozwala obniżyć koszty obsługi klienta nawet do 30%. Dodatkowym atutem jest możliwość skontaktowania się z botem o każdej porze dnia i nocy. Zgodnie z badaniami State of Service 2017, aż 54% konsumentów oraz 80% klientów biznesowych oczekuje odpowiedzi na swoje pytanie w czasie rzeczywistym.

Zgodnie z badaniami firmy Zendesk w listopadzie 2018 roku Answer Bot zaoszczędził około 225 000 godzin pracy konsultantów.

Answer Bot

Wsparcie dla konsultantów 

Sztuczna inteligencja może okazać się doskonałym wsparciem dla naszych konsultantów. Automatyczna kategoryzacja oraz priorytetyzacja zgłoszeń pozwala zoptymalizować pracę, a także pomaga naszym konsultantom skupić się na rozwiązywaniu problemów i budowaniu relacji z klientami.

Dodatkowo AI dostarcza nam przydatnych narzędzi do monitorowania efektywności pracowników oraz przeszukiwania i analizowania zasobów.

Model hybrydowy 

Bot analizując rozmowę między klientem, a konsultantem wyszukuje oraz przesyła pracownikowi istotne informacje. Pozwala to zaoszczędzić czas konsultanta oraz pozwolić mu skupić się na budowaniu relacji, a nie szukaniu odpowiedniego rozwiązania.

Model hybrydowy

Content Cues 

Jak się okazuje prawie 80% klientów decyduje się na samodzielne odnalezienie rozwiązania swojego problemu, przed skontaktowaniem się z działem obsługi klienta. Natomiast aż 40% z nich uważa, że Bazy Wiedzy nie oferują oczekiwanego przez nich wsparcia.

Pokazuje to, że odpowiednie zarządzanie Bazą Wiedzy jest dość skomplikowane, między innymi ze względu na stale zmieniające się potrzeby klienta. Sztuczna inteligencja pozwala poprawić jej jakość, poprzez identyfikację treści, która wymaga szczególnej uwagi oraz sugerowanie działań takich jak aktualizacje artykułów, dodawanie nowych etykiet wyszukiwania, dodawanie nowych treści oraz archiwizowanie już nieaktualnych.

Content Cues

Przewidywanie satysfakcji klienta 

AI może pomóc nam także zwiększyć satysfakcję naszych klientów. Przewidując poziom satysfakcji klienta, w związku z konkretnym zgłoszeniem, pomoże nam wybrać interakcje wymagające naszej szczególnej uwagi.

Dodatkowo przewiduje ogólną satysfakcję naszych klientów oraz pomaga odnaleźć obszary wymagające poprawy.

 

Przewidywanie Satysfakcji


Grupa Zendesk

2019-07-08T16:15:25+00:00

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.