4 najpopularniejsze problemy e-commerce w Black Friday – jak im zapobiec?

23/09/2020

przygotowanie ecommerce do black friday miniaturka

Czarny Piątek to tradycja, która przybyła zza oceanu. W Europie, a zwłaszcza w Polsce, Black Friday zyskuje na popularności wraz z segmentem sprzedaży internetowej. Krajowa Izba Rozliczeniowa wskazuje, że w Czarny Piątek w 2018 roku średnia wartość e-koszyka wynosiła 190 zł (o 176% więcej niż średnia dzienna zakupów w październiku), w 2019 roku było to już 225 zł.

Światowe statystyki pokazują, że w 2019 roku 40% wszystkich zakupów dokonanych w Czarny Piątek odbyło się online. W 2020 roku wartość ta może wzrosnąć do 61%.

Black Friday (w niektórych firmach Black Week czy Black Weekend) to wydarzenie, na które przygotowuje się mnóstwo e-sklepów. Właściciele serwisów, obok odpowiedniej promocji, powinni zadbać też o zaplecze techniczne, by zapewnić kupującym jak najlepsze doświadczenia. 

Prezentujemy 4 najpopularniejsze czarne scenariusze i radzimy, jak uniknąć ich ziszczeniu.

Kiedy jest Black Friday w 2020 roku?

Czarny Piątek odbywa się co rok w ostatni piątek listopada – dzień po Święcie Dziękczynienia, które w Stanach obchodzone jest w ostatni czwartek listopada. Black Friday otwiera sezon promocji przedświątecznych, który trwa do Bożego Narodzenia.

W 2020 roku Black Friday odbędzie się 27 listopada. Wiele sklepów internetowych dopiero w piątek po południu ujawnia specjalne promocje i listę przecenionych produktów. Mimo to ruch w e-sklepach wzmaga się już na kilka tygodni przed Czarnym Piątkiem, co często jest efektem prowadzonych działań marketingowych. Klienci odwiedzają serwisy e-commerce, przeglądają dostępny asortyment i przygotowują się do polowania na produkty w przecenie.

Problemy, które mogą spotkać e-commerce w Czarny Piątek

Obsługa klienta na niskim poziomie wynikająca z natłoku zgłoszeń, znaczne spowolnienie strony spowodowane dużym ruchem, a nawet całkowite wyłączenie serwisu z powodu przeciążenia serwerów. Jakie przykre niespodzianki czyhają na właścicieli serwisów e-commerce, którzy nie przygotowali się odpowiednio do Black Friday?

Problem 1: awaria serwisu spowodowana przeciążeniem

SimilarWeb wskazuje, że w Black Friday w 2019 roku ruch na 100 najpopularniejszych witrynach e-commerce wzrósł średnio o 127%. Statystyki pokazują, że dużo większe zmiany w liczbie odwiedzin odnotowują relatywnie nieduże sklepy – rekord 2019 roku należy do sklepu ugg.com, który w Czarny Piątek przyjął 909% więcej gości niż na co dzień.

Nagły wzrost liczby odwiedzin może spowodować awarię serwisu, w najgorszym wypadku całkiem wyłączyć stronę. Chyba, że zadbasz o odpowiedni poziom skalowalności. Jeśli korzystasz z Google Cloud Platform, zwiększenie możliwości upscalingu to kwestia wykonania paru kliknięć lub wpisania kilku komend.

Zobacz:

Co to jest Google Cloud Platform i w jaki sposób wspiera biznes?
Jak utworzyć i skonfigurować konto w Google Cloud Platform?
20 powodów, by wybrać infrastrukturę chmurową GCP

MIGs – skalowanie Compute Engine

Grupa instancji to zbiór maszyn wirtualnych, którymi możesz zarządzać centralnie – w dużym uproszczeniu, tak jakby wszystkie maszyny były jednym urządzeniem. Instancjami możesz zarządzać samodzielnie (unmanaged instance groups) lub w zautomatyzowany sposób (managed instance groups – MIGs).

MIG zapewnia automatyczne skalowanie w górę (upscaling) oraz w dół (downscaling). Należy ustawić minimalną oraz maksymalną liczbę instancji, do których może odbywać się skalowanie. Przygotowując się na Black Friday, warto zwiększyć liczbę instancji w limicie górnym, by serwis mógł przyjąć wzmożony ruch. Zrobisz to z poziomu konsoli GCP. Google Cloud Platform nie naliczy opłat za Twoją zapobiegliwość – zapłacisz za rzeczywiste zużycie, niezależnie od ustawionego limitu górnego.

Skalowanie App Engine

W przypadku usługi App Engine automatyczne skalowanie jest ustawione domyślnie. Usługa dynamicznie dostosowuje się do zwiększonego ruchu (upscaling) oraz do mniejszego zużycia (downscaling). Jeśli korzystasz z automatycznego skalowania App Engine, możesz bez obaw przyjąć w Czarny Piątek wielu gości w swoim e-commerce.

Jeśli korzystasz z App Engine i skalujesz usługę manualnie, zadbaj przed Black Friday o ustawienie odpowiedniego limitu górnego liczby instancji.

Ustawienia skalowania zmienisz w pliku konfiguracyjnym app.yaml.

Skalowanie Google Kubernetes Engine

Jeśli Twój serwis działa w kontenerach, którymi zarządzasz w Google Kubernetes Engine, możesz wprowadzić automatyczne skalowanie klastra – cluster autoscaler. W sytuacji dużego obciążenia autoscaler doda kolejne node’y do puli. Gdy ruch będzie mniejszy, usługa zeskaluje się z powrotem w dół.

Opcję autoskalowania klastra możesz włączyć w konsoli GCP. Konieczne będzie ustalenie minimalnej i maksymalnej liczby node’ów – przygotowując się do Czarnego Piątku, zadbaj o odpowiednio wysoki górny limit.

Problem 2: wolne ładowanie podstron

Prędkość działania serwisu  e-commerce jest kluczowa z punktu widzenia klienta. 47% użytkowników oczekuje, że strona będzie się wczytywała 2 sekundy lub szybciej, a 40% opuści serwis, który ładuje się dłużej niż 3 sekundy (źródło: KissMetrics).

To oznacza, że jeśli nie zadbasz o prędkość serwisu e-commerce, wielu odbiorców nie zapozna się z ofertą Twojego sklepu, nie mówiąc o dokonaniu zakupu. Jak zadbać o wydajność serwisu?

Skalowanie

Pierwszym krokiem powinno być zapewnienie odpowiedniego poziomu skalowalności. Zwiększenie możliwości skalowania górnego (upscaling) w usługach Google Cloud Platform jest łatwe. Większość usług skaluje się automatycznie lub ma możliwość włączenia automatycznego skalowania. 

Kilka akapitów wyżej przeczytasz o skalowaniu usług:

Premium Tier

Google rozwija własną sieć światłowodową, łączącą wszystkie centra danych (tutaj przeczytasz więcej o sieci GCP). Użytkownikom Google Cloud daje do wyboru dwie opcje transmitowania zasobów z wykorzystaniem sieci Google i publicznej sieci – Standard Tier i Premium Tier.

W przypadku Standard Tier dane opuszczają sieć Google w najbliższym punkcie (endpoint) i dalej przesyłane są za pośrednictwem publicznego internetu. Zasoby pokonują dłuższą trasę i trafiają do odbiorcy z pewnym opóźnieniem. Jakość czy prędkość przesyłu uzależnione są od dostawcy usług internetowych.

google cloud network standard tier

 

W Premium Tier zasoby większość trasy pokonują za pośrednictwem wewnętrznej sieci Google, a do publicznej sieci przechodzą w punkcie znajdującym się najbliżej klienta. Zasoby pokonują krótszą trasę, prędkość przesyłu jest wyższa, a sieć Google zapewnia wysoką dostępność serwisu w każdym miejscu na ziemi.

google cloud network premium tier

Jeśli zależy Ci na podniesieniu prędkości serwisu e-commerce i zwiększeniu wydajności, przejdź na poziom Premium Tier.

Cloud CDN

Kolejną propozycją na przyspieszenie serwisu na Black Friday jest uruchomienie usługi Cloud CDN.

CDN (content delivery network) to system dostarczania treści do wielu centrów danych i punktów wymiany ruchu w Internecie. Powstał w celu minimalizowania wąskich gardeł przepustowości w sieci, zapewnienia wysokiej dostępności i wydajności serwisów internetowych, aplikacji czy mediów. Sieć CDN posiada system routingu, który przesyła pliki statystyczne (np. pliki strony internetowej: HTML, CSS, JS, obrazy i teksty) do węzła znajdującego się geograficznie najbliżej osoby wchodzącej na dany portal internetowy. 

Uruchomienie usługi Cloud CDN zwiększy prędkość ładowania strony wśród użytkowników w dowolnych lokalizacjach, bez uszczerbku na jakości plików, obrazów czy wideo. Zwiększy też wydajność serwisu i podniesie odporność na przejściowe natężenia ruchu. 

Problem 3: nietrafione rekomendacje produktów

Klienci oczekują, że otrzymają spersonalizowane rekomendacje produktów. Załóżmy, że klient dodaje do e-koszyka smartfon i przechodzi do kasy. W najgorszym wypadku przez następne tygodnie będzie otwierał maile z propozycją kupna tego samego modelu telefonu lub podobnego. W najlepszym otrzyma propozycję kupna uchwytu do roweru na dany model i powerbanka o dużej pojemności – ponieważ system rekomendacji, w wyniku analizy zachowań i odwiedzonych serwisów, będzie wiedział, że klient jest fanem długich wycieczek rowerowych.

Recommendations AI

Recommendations AI to usługa Google Cloud Platform, która wykorzystuje możliwości sztucznej inteligencji i pozwala dobrać propozycje produktów na podstawie analizy zachowań użytkownika. Silnik Recommendations AI ma do dyspozycji zapis milionów poprzednich akcji użytkownika – również podjętych poza naszym serwisem e-commerce. Usługa nieprzerwanie prowadzi analizę informacji i dopasowuje produkty w czasie rzeczywistym, w odpowiedzi na podejmowane przez klienta akcje. Rekomendacje można wyświetlać użytkownikowi za pośrednictem różnych kanałów, m.in wewnątrz serwisu, w kampaniach mailingowych czy reklamach internetowych.

Z usługi Recommendations AI korzysta między innymi Disney. Kathy DePaolo, VP of Engineering w Disney, podzieliła się doświadczeniami podczas konferencji Google Cloud Next ‘19. 

Wcześniej Disney korzystał z własnego silnika rekomendacji – model proponował klientom produkty z tej samej kategorii, nie odczytując prawidłowo intencji kupującego. Kathy podała przykład rekomendacji, jakie otrzymywał klient po dodaniu do koszyka opaski na oczy do spania:

  • autorski silnik Disney rekomendował maski karnawałowe (produkty z kategorii przebrań i masek),
  • Recommendations AI odczytało intencję użytkownika i zaproponowało piżamy, kapcie pluszowe i przytulanki (produkty związane ze spaniem).

porownanie recommendations ai z silnikiem rekomendacji disney

Usługę Recommendations AI dodasz do serwisu e-commerce w pięciu krokach:

  1. Utworzenie nowego lub wybranie istniejącego projektu w konsoli Google Cloud Platform.
  2. Przesłanie danych do usługi – możesz zrobić to za Google Merchant Center (import informacji o produktach w e-commerce) oraz Google Tag Manager (import informacji o zachowaniu użytkowników); jeśli nie korzystałeś dotychczas z narzędzi Google, konieczne będzie zebranie danych i zaimportowanie ich do usługi.
  3. Utworzenie modeli do trenowania i wyznaczenie celów biznesowych – szkolenie modelu zajmuje od 2 do 5 dni,
  4. Wybór kanałów marketingowych, w których mają pojawiać się rekomendacje.
  5. Uruchomienie testów A/B i monitorowanie zmian w zachowaniu użytkowników.

Zobacz: Jak Google Cloud Platform i sztuczna inteligencja wspierają branżę e-commerce

Chcesz sprawdzić, czy Twoja firma jest gotowa na migrację do chmury? Weź udział w naszym badaniu i otrzymaj dedykowany raport, oceniający gotowość na cyfrową transformację: Are You Cloud Ready?

Problem 4: niewłaściwa obsługa klienta

Doświadczenia klienta – Customer Experience – nie ograniczają się jedynie do obcowania z serwisem internetowym. Kluczowe jest wsparcie klienta w procesie wyboru produktu, odpowiadanie na pytania i zgłoszenia oraz zapewnienie dobrej obsługi posprzedażowej. 93% konsumentów deklaruje, że jakość obsługi klienta jest ważnym czynnikiem budującym ich lojalność wobec marki (zobacz więcej statystyk dotyczących obsługi klienta).

Black Friday dla wielu firm oznacza większy ruch w e-commerce, większą sprzedaż, ale też większą liczbę zapytań i zgłoszeń od klientów. Żeby prawidłowo obsłużyć każdego odbiorcę i zadbać o wysoki poziom satysfakcji, dział obsługi klienta również powinien przygotować się do Czarnego Piątku.

Zendesk

Zendesk to narzędzie wspierające obsługę klienta w myśl strategii omnichannel – zapewnia płynną komunikację z klientem pomiędzy kanałami. Konsument może wymieniać z agentem obsługi maile, następnie przenieść się na Messengera, a później zadzwonić na infolinię, by dopytać o szczegóły zamówienia. Niezależnie od kanału, konsultant będzie miał dostęp do informacji o kliencie, do historii jego zamówień oraz zapisu dotychczasowej konwersacji. Klient, kontaktując się z działem obsługi, nie będzie musiał za każdym razem przedstawiać siebie i powtarzać tego samego pytania.

Trzonem platformy Zendesk jest Zendesk Support – system helpdesk, który agreguje w jednym panelu wszystkie przychodzące wiadomości, zapytania i zgłoszenia klienckie (tickety). Środowisko obsługi klienta można zintegrować z zewnętrznymi narzędziami lub rozbudować o propozycje Zendesk:

  • Zendesk Talk – wielofunkcyjne call center w chmurze,
  • Zendesk Chat – czat na stronie internetowej umożliwiający obsługę w czasie rzeczywistym (Chat może działać też jako samodzielna usługa, bez konieczności korzystania z Zendesk Support),
  • Zendesk Guide – narzędzie do budowy bazy wiedzy i systemu samoobsługi,
  • Zendesk Explore – panel do prowadzenia zaawansowanej analityki biznesowej.

Wprowadzenie zaawansowanego systemu ticketowego z pewnością odciąży konsultantów w czarnopiątkowym szaleństwie oraz pomoże zadbać o wysoki poziom satysfakcji klienta.

Dowiedz się więcej o narzędziu Zendesk
Skontaktuj się z nami, by testować Zendesk za darmo przez 30 dni

Wesprzemy Twój e-commerce w przygotowaniach do Black Friday

Jako Fly On The Cloud jesteśmy oficjalnym Partnerem Google Cloud, Zendeska oraz Facebooka. Na pokładzie posiadamy certyfikowanych specjalistów, którzy wsparli ponad 1500 firm w procesie transformacji cyfrowej. Sami na co dzień korzystamy z rozwiązań, które proponujemy naszym klientom – dzięki temu rozwój aplikacji z wykorzystaniem infrastruktury chmurowej czy bezbłędna obsługa klientów nie stanowią dla nas wyzwania.

Skontaktuj się z nami – porozmawiajmy o tym, jak możemy wesprzeć Cię w przygotowaniach do Black Friday

Flyonthecloud Blog Banner