Czego nie chcą klienci, czyli jak dbać o Customer Experience?

2019-06-18T09:26:41+00:0017/06/2019|

Odkąd pojęcie Customer Experience zrobiło się modne, wszyscy zastanawiają się, czego chcą klienci i jak najlepiej spełnić ich oczekiwania. A gdyby odwrócić pytanie i zastanowić się, jakich doświadczeń nie chcą klienci w 2019 roku? Czym są zmęczeni, co ich drażni, co zniechęca do kontaktu z firmą? My już wiemy, a to cenna wiedza, bo właśnie na niej opierają się trendy w Customer Experience.

Rozmawiając o Customer Experience w 2019 roku, w pierwszej kolejności należy przyjrzeć się oczekiwaniom współczesnych klientów, ponieważ to właśnie oni są najważniejsi. Robiąc to umiejętnie, można na nowo wyznaczyć właściwe praktyki we własnym biznesie i osiągnąć wyniki, o jakich nawet się nie marzyło. My to zrobiliśmy i uporządkowaliśmy tę wiedzę, opracowując krótką listę na potrzeby działów customer service. Dzisiaj chcemy się nią z Wami podzielić. Ale najpierw krótko o CX.

Czym dzisiaj jest customer experience?

Customer Experience to dziś przede wszystkim eliminowanie tego, czego klienci nie chcą, co ich frustruje, męczy i zniechęca. Przyjazny Customer Service jest więc minimalizowaniem trudności i wysiłków klienta. Zastanówmy się zatem…

…czego nie chcą klienci?

Ograniczonej komunikacji

Omnichannel to jeden z najsilniejszych trendów zarówno w sprzedaży jak i obsłudze klienta. Sprawnie wprowadzony potrafi wspomóc działania sprzedażowe na równi z marketingiem. Poczucie klienta, że może skontaktować się z supportem przez preferowany kanał zapewni mu wygodę, pełną mobilność i poczucie bezpieczeństwa.

Rozwiązanie Zendesk:

Platforma umożliwia interakcje z klientami za pośrednictwem dowolnego kanału. Zendesk Talk, Zendesk Chat i wiele innych produktów składają się na nowoczesny omnichannel w supporcie – rozwiązanie wygodne dla obu stron. Twoja firma ma wszystkie informacje w jednym miejscu, a klient jest zadowolony, że może się z Tobą kontaktować jakkolwiek – i skądkolwiek – chce.

Dokładnemu opisowi wszystkich produktów rodziny Zendesk poświęciliśmy osobny post na naszym blogu.

Długiego oczekiwania na odpowiedź

Długie oczekiwanie na odpowiedź to czynnik, który najbardziej frustruje dzisiejszych klientów. I to nie tylko millenialsów. Czekanie wywołuje w ludziach całą masę nieprzyjemnych emocji, które po pewnym czasie – siłą rzeczy – zaczynają kojarzyć z obsługującą ich firmą. Nie bez powodu czas pierwszej odpowiedzi w tych czasach jest jedną z głównych metryk w każdym contact center, żyjemy w świecie w którym godzina to wieczność, a jutro to już inna epoka.

Rozwiązanie Zendesk:

Dzięki narzędziom takim jak proaktywny chat, chat boty oraz bazy wiedzy, Zendesk zapewnia błyskawiczną oraz kompleksową obsługę klienta. Zgodnie z badaniami eDigitalResearch z 2014 roku ulubioną formą kontaktu aż 73% klientów jest właśnie chat. Zapewnia on możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi na pytanie z poziomu strony internetowej. Zendesk Guide umożliwia stworzenie bazy wiedzy, w której klienci mogą samodzielnie znaleźć rozwiązanie swojego problemu, nawet poza godzinami pracy supportu

Nie wiedzieć, co się dzieje

Przedłużająca się obsługa zgłoszenia, to jedno. Nie informowanie klienta, na jakim etapie są prace, to druga, bardzo frustrująca z punktu widzenia klienta, praktyka działów customer service.

Rozwiązanie Zendesk:

Zendesk Support pozwala na tworzenie reguł automatycznych, które informują klienta o przebiegu zgłoszenia. Kolejnym rozwiązaniem jest portal pomocy, w którym klienci mają dostęp do swoich bieżących zgłoszeń.

Nie mieć wpływu

Klienci cenią sobie możliwość wyrażenia opinii na temat funkcjonowania customer service, z którego korzystają. Z raportu Customer Listening 2.0 wynika, że aż 90% internautów chce, by firmy brały pod uwagę ich opinie, a co piąty chce stale współpracować z firmą i dzielić się z nią pomysłami na rozwój.

Rozwiązanie Zendesk:

Jak wiadomo wiedza na temat odczuć klienta w stosunku do naszej marki, produktu czy usługi ma kluczowe znaczenie. Tylko wtedy możemy dowiedzieć się jakie obszary cenią sobie nasi klienci oraz co ich zdaniem wymaga poprawy. Zendesk daje nam taką możliwość – jedna oferowanych przez niego funkcji umożliwia zbadanie lojalności naszych klientów.

Zendesk wspiera customer experience

Dzisiejszy customer service musi być elastyczny, bo oczekiwania klientów ciągle ewoluują. To, co wczoraj było wyróżnikiem i gwarantowało doskonałe wrażenia klientów, dziś jest już standardem w każdej większej firmie. Transformacja biznesu w „prokliencki” nie jest łatwa, ale z pomocą platform typu Zendesk, które dynamicznie się rozwijają w oparciu o realne potrzeby odbiorców, unikniesz wielu pułapek na każdym etapie relacji z klientem – od momentu zakupu, aż po obsługę posprzedażową.

 


Zendesk Polska

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.