Jak Zendesk wspiera cykl życia klienta?

2019-04-02T07:51:24+00:0001/04/2019|

Zastanawialiście się kiedyś nad tym, dlaczego ludzie wybierają określoną markę? Wydaje się, że jest to pewien rodzaj rutyny, powtarzania znanego im schematu i sprawdzonego towaru. Być może jest w tym trochę prawdy, jednak udowodniono że stoi za tym dużo więcej. Często podejmujemy określoną decyzję zakupową ze względu na emocjonalne przywiązanie do produktu oraz całej marki.

Związane jest to z metaforyczną ścieżką klienta, która rozpoczyna się w momencie pierwszego kontaktu z marką poprzez kolejne fazy, aż do regularnych zakupów. Kluczem do sukcesu jest zbudowanie długotrwałej relacji z klientem. Jak to zrobić? O czym warto pamiętać?


Pierwsze wrażenie jest najważniejsze

Podróż klienta z firmą rozpoczyna w momencie, kiedy spotka nas po raz pierwszy. Kluczowe jest tutaj pierwsze wrażenie. Klient prawdopodobnie oceni nas przez pryzmat treści, które udostępniamy w internecie lub opinii, które znajdzie bądź usłyszy od znajomych. Ważne jest, aby firma miała świadomość tego, że to właśnie poprzez pierwsze wrażenie klient zdecyduje się na dalszy kontakt, lub przekreśli tę ewentualność.

Istotne jest zarówno to, co pokazujemy w naszych mediach społecznościowych, jak i odpowiedni dobór muzyki oraz stroju sprzedawcy. Każdy z tych drobnych elementów może zapaść w pamięci klientowi, z zależności od tego na co szczególnie zwraca uwagę w życiu prywatnym.


Kontakt klienta z firmą

Jeżeli klient skontaktował się z nami, oznacza to, że prawdopodobnie potraktował nas jako ekspertów w danej dziedzinie. Warto zadbać o to, aby kolejne wspomnienia były równie dobre, co pierwsze wrażenie. Jak to zrobić? Przykładem może być maksymalne ułatwienie klientowi dotarcia do firmy, lub wyjście z inicjatywą poprzez proaktywne wiadomości Zendesk Chat.
Możliwość bezproblemowego skontaktowania się z firmą poprzez chat lub proaktywne wiadomości zwiększa prawdopodobieństwo przyszłego zakupu.

Zendesk Chat - cykl życia klienta

 

 Zakup

Przy okazji pierwszego kontaktu telefonicznego klient nie zdecydował się na dokonanie zakupu, ponieważ potrzebował dokładnie zastanowić się nad ofertą. Po jakimś czasie pisze do nas drogą mailową z informacją, że jest zainteresowany zakupem. W tym momencie dzięki Zendesk Support pracownicy naszej firmy dokładnie wiedzą, jak przebiegała poprzednia rozmowa, czego dokładnie dotyczyła oraz jakie rozwiązanie będzie najbardziej satysfakcjonujące z perspektywy klienta.

cykl życia klienta zendesk support

Kontakt ze strony firmy

Po dokonaniu zakupu chcemy wysłać klientowi produkt, jednak okazuje się, że brakuje jednej z kluczowych informacji. W tym momencie możemy skontaktować się z nim przy użyciu Zendesk Talk. Dzięki temu sprawnie pozyskamy daną informację, która przy pomocy automatycznego tworzenia ticketów zostanie zapisana w narzędziu Zendesk Support.

cykl życia klienta zendesk talk

Rozwiązanie problemu

Ten sam klient, po jakimś czasie ma pytanie odnośnie produktu. Niestety ze względu na późną porę nie może uzyskać na nie odpowiedzi kontaktując się z infolinią. Dlatego też decyduje się na skorzystanie z inteligentnej bazy wiedzy. Po chwili znajduje istotną dla siebie informacje. Pozwala na to użycie Zendesk Guide, które wspiera firmą w tworzeniu baz wiedzy.

cykl życia klienta zendesk guide

Remarketing

Kilka miesięcy po zakupieniu przez klienta danego produktu pojawia się jego aktualizacja, lub inny kompatybilny z nim produkt, który mógłby okazać się równie atrakcyjny. Kontakt telefoniczny, mailing czy wiadomość SMS? Po analizie ulubionej formy komunikacji klienta przy użyciu Zendesk Explore, możemy przekazać mu informację o nowym produkcie korzystając z preferowanej formy kontaktu.

cykl życia klienta zendesk explore

 

Najważniejsze jest, aby poznać i zrozumieć naszych klientów. Odpowiednia obsługa i skupienie się na ich potrzebach daje nam możliwość zbudowania długoterminowej relacji, co w przyszłości z całą pewnością zaowocuje kolejnymi zakupami.

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.