Customer Journey – co to jest i jak ją stworzyć?

Prawdopodobnie każdy kojarzy koncepcję 4P, czyli zespół elementów, dzięki którym możemy wpływać na rynek. W 1990 roku Robert Lauterborn stworzył odpowiednik tej koncepcji z punktu widzenia klienta, która została nazwana 4C. Zakłada ona, że najważniejsze są koszty, dostępność, wartość dla klienta oraz komunikacja.

Aktualnie o przewadze konkurencyjnej decydują detale, dlatego też firmy zaczęły skupiać się na doświadczeniach zakupowych klienta, czyli tak zwanym customer journey.

Co to jest Customer Journey?

Customer Journey, czyli tak zwana podróż klienta, to zestaw interakcji, z którymi klient ma do czynienia podczas procesu zakupu. Odwzorowuje ścieżkę, którą przechodzi, uwzględniając różnego rodzaju kanały komunikacji, działy oraz osoby pracujące w firmie. Każdy z elementów jest niezwykle istotny, jednak należy pamiętać, że nasi klienci nie wiedzą, na jakim etapie Customer Journey aktualnie się znajdują. Zależy im jedynie na tym, aby byli zadowoleni z dokonanego zakupu.

Ze względu na zmieniające się przyzwyczajenia zakupowe i coraz większą konkurencję, firmy stale udoskonalają proces obsługi klienta oraz starają się zapewnić im maksymalny komfort. Wyjściowym punktem do poprawy procesu zakupowego w danej firmie jest stworzenie tak zwanej Customer Journey Map.

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Customer Journey Map to wizualna interpretacja relacji pomiędzy produktem i klientem z perspektywy czasu oraz przestrzeni. Pomaga nam zrozumieć, jak i kiedy klienci korzystają z oferowanego przez nas produktu.

Aby przygotować Customer Journey Map należy:

1. Zgromadzić rzetelne informacje

Podstawą do przeprowadzenia odpowiedniej analizy jest zebranie rzetelnych informacji. Bez nich nie będziemy mogli przejść do kolejnych etapów. Musimy poznać działania rynku oraz motywacje naszych klientów.

Informacje, których potrzebujemy to między innymi:

  • jakie są ich oczekiwania
  • co najczęściej kupują
  • co motywuje ich do zakupu
  • jakie trudności napotyka najczęściej
  • w jaki sposób możemy ponownie nawiązać z nim relację

Na tym etapie warto zdecydować się na badania satysfakcji klientów oraz powodów, z których rezygnują. Można użyć do tego na przykład ankiety w Google Forms, której poświęciliśmy osobny wpis na naszym blogu.

2. Analiza wyników

Jak wiadomo dostęp do dużej ilości interesujących informacji nie będzie dla nas przydatny, bez odpowiednio przeprowadzonej analizy. Dzięki zebranej bazie możemy stworzyć fikcyjną postać potencjalnego klienta naszej firmy. Na potrzeby stworzenia mapy, postać ta powinna stać się dla nas realnym klientem, którego customer journey będziemy śledzić i analizować krok po kroku.

3. Stworzenie mapy Customer Journey

Mapę Customer Journey należy stworzyć na podstawie wcześniej zebranych i przeanalizowanych informacji. Może być ona zrobiona w formie elektronicznej, na kartce lub kredą. Istotne jest jedynie to, aby z perspektywy firmy była ona przejrzysta i czytelna.

Warto stworzyć listę momentów, w których klient spotyka się z naszymi przekazami. Może być to między innymi zobaczenie reklamy na facebooku, wejście na naszego bloga lub rejestracja w sklepie internetowym.

Kolejnym krokiem jest stworzenie mapy empatii, która ma na celu zrozumienie emocji i zachowań stworzonej wcześniej persony.

Gdy zbierzemy wszystkie niezbędne informacje, powinniśmy złożyć je w jedną spójną historię. Będzie składała się ona z różnych pomysłów, momentów styku z klientem, uczuć i zachowań.

4. Plan działania

Po stworzeniu mapy powinniśmy dokładnie zastanowić się, jakie działania należy wdrożyć oraz wybrać najlepsze sposoby pomiaru ich skuteczności. Polecane jest, aby stosować ten sam rodzaj badań, który wybraliśmy przed stworzeniem mapy.

5. Monitorowanie zmian

Jak wiadomo, w biznesie sytuacja może zmienić się diametralnie nawet w bardzo krótkim czasie. Dlatego też istotne jest, aby pamiętać, że raz stworzona mapa nie będzie stale aktualna. Każdy plan, który wdrożymy w naszej firmie po powstaniu mapy trzeba stale aktualizować.

Jak to zrobić? Najlepiej poprzez cykliczne przeprowadzanie badań.

Customer Journey a Customer Experience

Customer Journey oraz Customer Experience są ze sobą bezpośrednio powiązane. Obserwowanie oraz badanie klienta podczas całej jego podróży wpływa bezpośrednio na jego odczucia, czyli tak zwane Customer Experience. Jest to pełny obraz firmy, który klient tworzy w głowie. Składają się na niego wszystkie mocne i słabe strony oraz dodatkowe informacje, które posiada, czyli na przykład opinie znajomych i rodziny. Klient, który będzie miał pozytywne doświadczenia z naszą firmą prawdopodobnie do nas wróci, a także poleci firmę kolejnym osobom, natomiast jeżeli będą negatywne istnieje szansa, iż stracimy kilku potencjalnych klientów.

Przykład Customer Journey

Customer Journey Map - Lego

Przykładem mapy Customer Journey może być LEGO oraz narzędzie nazwane: “experience wheel”. Jego konstrukcja jest ciekawa, a jednocześnie bardzo prosta oraz przedstawia analizę podróży do Nowego Jorku.

Środek koła przedstawia charakterystykę danej persony. Kolejny krąg to jej potrzeby podzielone na trzy etapy – “przed”, “po” oraz “ w trakcie”. Do każdego etapu dopisane są także odpowiednie kroki, niezbędne do realizacji danej potrzeby oraz emotikonki przedstawiające emocje związane z danym doświadczeniem. Forma ta jest bardzo prosta i przejrzysta oraz pozwala na szybkie spojrzenie oczami klienta.

Jakie korzyści daje nam stworzenie Customer Journey Map?

Stworzenie mapy podróży klienta to wymagający oraz długotrwały proces, jednak z całą pewnością będzie on opłacalny dla naszej firmy.

Korzyści ze stworzenia Customer Journey Map to między innymi:

  • pełne zrozumienie klientów – pozwoli nam to na odpowiednie segmentowanie działań marketingowych. Poznając oczekiwania różnych klientów, będziemy świadomi, które potrzeby są dla nich bardziej, a które mniej istotne.
  • oszczędność pieniędzy – zrozumienie naszych klientów pozwala nam na zaoszczędzenie pieniędzy, które mogliśmy wydać na drogie kampanie marketingowe, które nie poprawiłyby satysfakcji naszych klientów oraz byłby dla nich mało interesujące
  • zaangażowanie pracowników – stworzenie mapy podróży klienta jest procesem, w który zaangażowani są różni pracownicy naszej firmy. Pozwala to na współpracę między różnymi działami oraz poszerzenie świadomości i wiedzy naszych pracowników.
2019-05-27T13:01:20+00:00

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.