Czym jest budowanie zaangażowania klienta i dlaczego jest ważne?

Internet, gazety i wszelkie środki komunikacji przepełnione są różnego rodzaju ofertami, reklamami oraz propozycjami współpracy. Firmy prześcigają się w walce o klientów, ubierając swoją komunikację w piękne kreacje, a walka ta prowadzona jest prawie na zasadach speed datingu. Klient ma jedynie chwile, aby zapoznać się z komunikatem jednej z nich, ponieważ za chwilę pojawiają się kolejne i tak w kółko.

Jednak czy tego typu działania są w pełni skuteczne i przynoszą oczekiwane skutki? Niektóre z firm poszły krok dalej i postanowiły skupić się na odnalezieniu kreatywnych sposobów na zbudowanie zaangażowania swoich klientów.

Czym tak właściwie jest budowanie zaangażowania klienta i dlaczego jest ważne?

Zaangażowanie klienta – co to jest

Prawdopodobnie stwierdzenie to będzie miało wiele różnych definicji, jednak na potrzeby artykułu wybraliśmy tą zaproponowaną przez Erica Petersona.

“Zaangażowanie jest estymacją poziomu i głębokości interakcji użytkownika z witryną w odniesieniu do jasno określonych celów witryny.”

Jest ona szczególnie ciekawa, ponieważ pokazuje, że zaangażowanie nie można ocenić w kategoriach zero-jedynkowych. Zarówno firma, jak i klienci mogą wykazywać większy lub mniejszy poziom zaangażowania.

Mówiąc w skrócie: zaangażowanie klienta to emocjonalny związek między klientem a marką.

Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne?

Badanie przeprowadzone przez McKinsey & Company w 2014 r., pokazuje, że menedżerowie biznesowi na poziomie C oceniają zaangażowanie klientów jako główny priorytet strategiczny dla wszystkich inicjatyw biznesowych.

badanie zaangażowania klienta

Nie ma co się dziwić, ponieważ zaangażowany klient generuje aż do 23% przychodów więcej.

Statystyki mówią, że:

65% nabywców uważa, że ​​pozytywne doświadczenia z marką są ważniejsze niż wspaniała reklama
86% nabywców jest skłonnych zapłacić więcej za pozytywne doświadczenie z marką
73% nabywców wskazuje na doświadczenie klienta jako ważny czynnik przy podejmowaniu decyzji o zakupie

Badania przeprowadzone przez Walkera wykazało, że do roku 2020 doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.

badanie zaangażowania klientów

Jak obliczyć zaangażowanie klienta?

Istnieje wiele wskaźników, na które zwracać uwagę, aby sprawdzić zaangażowanie klientów względem naszej marki:

częstotliwość zakupów – wyższa częstotliwość zakupu oznacza, że ​​klienci wracają i częściej korzystają ze sklepu
średnia wartość zamówienia – wzrost średniej wartości zamówienia wskazuje, że klienci są coraz bardziej emocjonalnie związani z marką
wskaźniki odejścia i retencji – im mniej klientów decyduje się na odejście od naszej marki, tym większe ich zaangażowanie

badanie zaangażowania klientów

czas życia klienta – im dłuższy czas współpracy klienta z naszą marką, tym większe zaangażowanie

Warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób komunikujemy naszą markę i czy próbując wyróżnić ją na tle innych nie stajemy się dokładnie tacy jak wszyscy. W czasach powszechnej reklamy skutecznym wyróżnikiem firmy może okazać się właśnie dbanie o klienta oraz skupienie nie jedynie na pozyskaniu nowych, a stałym pielęgnowaniu relacji z obecnymi.

2019-06-07T15:59:24+00:00

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.