Badanie satysfakcji klienta – co to jest i jak zrobić to prawidłowo?

2019-05-17T13:44:00+00:0020/11/2018|

Każdy z nas ma firmę i sprzedawców, do których z chęcią wraca. Nie musi to być korporacja czy duże usługowe przedsiębiorstwo – większość z nas na pewno miała w swoim życiu panią Basię z piekarni, która odkładała nam ulubiony bochenek chleba. Choć obecnie niekoniecznie klient ma bezpośredni kontakt z przedstawicielem firmy, mechanizmy budowania zadowolenia wciąż są te same.

Nie ma znaczenia czy jest to małe, lokalne przedsiębiorstwo czy duża korporacja. Dobry klient to osoba, która regularnie będzie korzystać z usług naszej firmy. Takim klientem nie będzie więc osoba, która zgłosi się do nas raz – taka osoba rokuje jednak na zaangażowanego odbiorcę naszej marki, który regularnie będzie wracać po oferowane przez nas produkty.

Co możemy zrobić, by klient, który ma styczność z naszą marką po raz pierwszy regularnie korzystał z naszych usług? Jakie mechanizmy i praktyki powinniśmy wytworzyć, by zyskać lojalnego i przede wszystkim zadowolonego klienta?

Jakie informacje dają nam badania satysfakcji klienta?

Regularne badanie zadowolenia klienta z naszych usług pozwoli nam zobaczyć od podszewki, jak działa nasza firma i jak jest odbierana na zewnątrz. Dzięki takiej analizie jakościowej dowiemy się, jak dokładnie funkcjonują obszary e-commerce i bezpośredniej obsługi klienta. Ustaliliśmy już, że satysfakcja nierozerwalnie wiąże się z lojalnością. Gdy nie wypracujemy tej drugiej cechy nie uda nam się zbudować długotrwałych relacji z klientem. A na tym nam w końcu przede wszystkim zależy, prawda?

Przede wszystkim musimy zrozumieć też różnicę pomiędzy pojęciami: satysfakcja a lojalność. Zwykle skupiamy się na badaniu satysfakcji klientów oczekując, że im wyższy jej wskaźnik tym bardziej zadowolony będzie nasz kontrahent. Jest to oczywiście prawda! Satysfakcja z wysokiej jakości produktu czy usługi sprawi, że klient będzie cenił oferowane przez nas usługi. O co więc chodzi z lojalnością? Odpowiedź jest prosta – usatysfakcjonowany klient wysoko oceni naszą firmę i oferowane produkty, ale czy na pewno wróci do nas ponownie? Co możemy zrobić, by klient wracał do nas regularnie? I tu ważne jest poczucie lojalności.

Z biznesowego punktu widzenia najlepszy klient to taki, który wraca do naszej firmy regularnie. Który wie, że zawsze otrzyma to czego oczekuje. Takich osób jest mało, jednak to one świadczą przede wszystkim o powodzeniu naszego biznesu. Lojalny klient stanie się ambasadorem naszej marki: nie tylko regularnie będzie korzystał z oferowanych przez nas usług, ale także będzie polecać naszą firmę w swoim gronie znajomych i rodziny. Taki rodzaj klienta nie wygeneruje nam dużych zysków w krótkim czasie, da nam jednak coś więcej – gwarancje regularnych powrotów i regularnego korzystania z naszych usług. W tym wypadku klient angażuje się w naszą działalność emocjonalnie, co daje nam gwarancje sprzedażowego sukcesu.

Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta?

Jak skutecznie poznać opinię klienta i jego poziom zaangażowania w podejmowane przez nas działania? Jeśli wybierzemy tradycyjną ankietę procentową dowiemy się jedynie, jaki procent klientów docenia naszą firmę, bez dokładniejszych informacji dlaczego tak się dzieje i jakie działania wpłynęły na taki rozwój sytuacji. Dostaniemy czyste dane procentowe, z których nie będzie wynikać nic poza czystą statystyką. Ludzie to jednak nie liczby, a mechanizmy ich zachowania są zdecydowanie bardziej skomplikowane. Jak skonstruować ankietę, by nie znudziła badanego, ale by dała nam jak najszersze spectrum informacji na temat oczekiwań klienta?

Efektywne i nowoczesne badania

Czas, który poświęcimy na przeprowadzenie skutecznego badania zaowocuje rozwojem naszej firmy. Pamiętajmy, że przygotowana przez nas ankieta powinna przede wszystkim odpowiedzieć na pytania:

  • Jaki jest poziom satysfakcji/lojalności naszych klientów?
  • Jakie czynniki sprawiają, że poziom satysfakcji maleje/wzrasta?

Aby przeprowadzone przez nas badanie odniosło pożądany efekt powinniśmy przeprowadzić badanie na grupie różnych osób w dłuższym okresie czasu (zwykle jest to min. kwartał). Metod badania satysfakcji i lojalności jest wiele, najczęściej stosowane są CSI i NPS:

  • CSI (Customer Satisfaction Index)
    Jest to wskaźnik satysfakcji klienta, który skupia się przede wszystkim na pokazaniu stopnia skuteczności podejmowanych przez firmę działań marketingowych. Zwykle przeprowadzane jest w formie ankiety, w której konsument ocenia zadowolenie z oferowanych produktów i usług według określonej skali.
  • NPS czyli Net Promotion Score
    Wskaźnik ten pomoże nam w mierzeniu lojalności naszych klientów. Metoda ta zakłada, że im wyższy wskaźnik NPS tym wyższe są przychody Twojej firmy. W badaniu wykorzystuje się jedno pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani markę X znajomym lub kolegom z pracy?” Klienci zaznaczają swoją odpowiedź w skali od 0 do 10.

Narzędzia do przeprowadzania badań satysfakcji klienta

Do przeprowadzania badań możemy z powodzeniem wykorzystywać nowoczesne technologie i aplikacje. Ankietę możemy przygotować za pomocą formularzy Google, które wchodzą w skład pakietu biurowego G Suite. Takie badanie może zostać rozesłane w postaci mailingu do naszych klientów – pamiętajmy jednak, by w treści wiadomości dokładnie zaznaczyć, że ankieta służy rozwojowi naszego biznesu i oferowanych przez nas usług. Osoby korzystające z systemu obsługi klienta Zendesk mogą również badać zadowolenie klientów za pomocą tego narzędzia.

Każdy, kto prowadzi biznes wie, jak ważna jest satysfakcja klientów. Od naszych klientów zależy powodzenie naszego biznesu – jeśli oferowany przez nas produkt będzie dobry, ale jakość obsługi nie spełni oczekiwań klienta w krótkim czasie stracimy odbiorcę. Regularnie badanie satysfakcji klienta pozwoli nam poznać dokładnie każdy z sektorów i procesów zachodzących w naszej firmie – na bieżąco będziemy mogli modyfikować przyjętą przez nas strategie i doskonalić produkt. Regularne badanie zadowolenia pomoże nam dostosować firmę do obecnie panujących trendów.

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.