Proaktywne wiadomości w Zendesk – jak zwiększyć sprzedaż w ecommerce?

W obecnych czasach, na rynku dostępnych jest wiele substytucyjnych produktów. Ze względu na to coraz większą uwagę przykłada się do wartości dodanej, którą może być na przykład obsługa klienta. Przedsiębiorstwa znajdują coraz to nowe sposoby na to, aby dojść do swoich klientów i zadbać o to, by wybrali właśnie ich.

Badania eDigitalResearch z 2014 roku pokazały, że ulubioną formą kontaktu aż 73% z nich  jest chat.

Jednak coraz więcej firm idzie o krok dalej i poza używaniem zwykłego chatu, decyduje się na korzystanie z proaktywnych wiadomości.


Czym są proaktywne wiadomości?

 

Proaktywne wiadomości

 

Proaktywne wiadomości pozwalają na wejście w interakcje z klientem, zanim sam zdąży zadać nam pytanie. W momencie, kiedy osoba odwiedzająca naszą stronę przez dłuższy czas jest nieaktywna, warto wysłać wiadomość z ofertą pomocy. Ograniczy to zagubienie i niezdecydowanie klienta, może także pozytywnie wpłynąć na jego decyzję zakupową.

Według badań proaktywne okno chatu może zwiększyć wskaźnik konwersji, nawet o trzy i pół raza, w stosunku do sklepów nie stosujących tego rozwiązania. Udowodnione jest, że w 30-35% przypadków osoba, która jako pierwsza rozpocznie kontakt z klientem, ma największe szanse na sfinalizowanie transakcji.


Dlaczego warto korzystać z proaktywnych wiadomości?


Korzystanie z proaktywnych wiadomości od Zendesk niesie za sobą wiele korzyści, do których należą między innymi:

  • możliwość ukierunkowania decyzji zakupowych klientów,
  • dostarczanie klientom wiedzy na temat nowych produktów i usług
  • możliwość rozwiązywania problemu,
  • budowanie relacji i pozytywnych skojarzeń związanych z firmą,

wiadomości proaktywne

Wyobraźmy sobie sytuację – jako przeciętny klient przeglądamy stronę firmy w poszukiwaniu produktu, jednak branża, z której pochodzi nie jest nam bliska. Zagubieni kilkukrotnie scrollujemy ją, zastanawiając się, co będzie dla nas najlepsze. Po kilkunastu minutach błądzenia po stronie podejmujemy decyzję i wkładamy jeden z produktów do koszyka. Nie finalizujemy jednak transakcji, ponieważ nie mamy pewności, czy spełni on nasze oczekiwania. Zrezygnowani szukamy dalej.

Po przejściu na kolejną stronę internetową widzimy produkty podobne do tych, które oferował poprzedni sklep. W dalszym ciągu nie jesteśmy pewni, co będzie dla nas najlepsze. Jesteśmy bliscy opuszczenia strony, jednak nie robimy tego, ponieważ pojawia się okno czatu z wiadomością od konsultanta. Proste “w czym mogę pomóc?” budzi w nas uczucie ulgi i świadomości, że specjalista wesprze nas w procesie podejmowania decyzji i przeprowadzi przez cały proces zakupu. Zadowoleni wychodzimy ze sklepu internetowego dokładnie z tym, czego potrzebowaliśmy.

Rozważmy jednak inny scenariusz.

Wchodząc do sklepu internetowego dokładnie wiemy czego potrzebujemy. Sprawnie wchodzimy na odpowiednią podstronę i sprawdzamy, czy wybrany przez nas produkt spełnia wymagania. Jesteśmy już bliscy dodania go do koszyka i sfinalizowania transakcji, jednak okazuje się, że jego opis nie zawiera kluczowej dla nas informacji. Próbujemy ją znaleźć, jednak poszukiwania kończą się niepowodzeniem. Opuszczamy stronę internetową i szukamy dalej.

Wchodzimy na kolejną stronę i równie sprawnie, jak za poprzednim razem, wybieramy produkt. Niestety, tym razem również w opisie brakuje istotnej dla nas informacji. Już prawie ją opuszczamy, gotowi szukać dalej, jednak naszą uwagę przykuwa wiadomość, pojawiająca się w prawym dolnym rogu. Jeden z konsultantów pyta, czy może nam jakoś pomóc. Zadowoleni dopytujemy go o brakującą informację, a po uzyskaniu satysfakcjonującej nas odpowiedzi finalizujemy transakcję.

Te proste przykłady pokazują, jak ważne jest zadbanie o klienta oraz pokazanie, że dla nas, jako przedsiębiorcy, ważny jest przede wszystkim  jego komfort i zadowolenie.  

2019-03-14T10:59:44+00:00

Komentarz

  1. Huber W. 18 marca 2019 at 18:01 - Reply

    Brzmi ciekawie, jednak bez wprowadzenia analityki pod to tego typu dodatki nie mają większego sensu. Gdy jeden kanał nie przynosi efektów, po dokładnym sprawdzeniu może się okazać, że winnym był np. źle przeszkolony konsultant…

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.