Jak rozwiązać współczesne problemy obsługi klienta?

Nowoczesna obsługa klienta to skomplikowany proces, który wpływa na rozwój naszej marki. Wiele firm zapomina, że wygoda klienta i zaufanie, jakim obdarza on przedsiębiorstwo to najważniejsze wartości, bezpośrednio wpływające na sprzedaż. Badania pokazują, że klient jest w stanie zapłacić więcej za produkt jeśli wie, że firma zagwarantuje mu dobrą jakość obsługi posprzedażowej.

Czy wiesz, czego konkretnie oczekuje od Ciebie klient? Czemu warto odciążyć dział sprzedaży i jak podejmowane przez nas działania wpływają na naszych klientów? Nie jesteś pewien, czy podejmowane przez Ciebie decyzje są właściwie? Pomożemy Ci znaleźć właściwą drogę rozwoju! Poniżej 5 najbardziej popularnych problemów, które uniemożliwiają wykorzystanie pełnego potencjału nowoczesnej obsługi klienta.

Brak zainteresowania rzeczywistymi potrzebami klienta

Jest to zdecydowanie podstawowy problem, kluczowy dla całego procesu obsługi klienta. Nieznajomość potrzeb naszych odbiorców będzie przekładać się na skuteczność firmy. Do podstawowych potrzeb klienta należą:

  • Wygoda: klient musi wiedzieć, że może skontaktować się z naszym działem obsługi w różny sposób. Dla jednych wygodniejsza będzie rozmowa telefoniczna, inni wolą czat czy opisanie problemu w mailu. Klient musi mieć możliwość skontaktowania się z nami nie tylko podczas standardowych godzin pracy firmy. Rożne formy kontaktu, jak mail, czy chat dają klientowi poczucie bezpieczeństwa i zaangażowania ze strony firmy. Telefon służbowy czynny tylko w konkretnych godzinach jest tego zupełnym przeciwieństwem.
  • Innowacyjne podejście do problemu: musimy dokładnie zrozumieć potrzeby klienta, by jak najlepiej spełnić jego oczekiwania względem naszej firmy. Warto interesować się nowościami technologicznymi, by ulepszyć i usprawnić cały proces obsługi. Musimy wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów: na pewno pomogą nam w tym liczne aplikacje i nowe technologie.
  • Szybkość reakcji: realizowana przez nas obsługa powinna być przede wszystkim pełna empatii i zainteresowania. Musimy szybko reagować na zgłaszane problemy i reklamacje – natychmiastowe reagowanie na zgłaszany problem daje klientowi poczucie pełnej opieki i zrozumienia, co z kolei przekłada się za zaufanie do naszej firmy. Często zdarza się, że szybko rozwijające się firmy zapominają o skutecznej obsłudze pozakupowej. To poważny błąd, którego powinniśmy za wszelką cenę unikać.

Brak ustandaryzowanej jakości obsługi klienta

Dla każdej firmy utrata pracownika to poważny problem. Rotacja pracowników negatywnie wpływa przede wszystkim na jakość obsługi klienta. Możemy jednak wypracować mechanizmy, dzięki którym będziemy mogli łatwo i szybko wdrażać do pracy nowe osoby. Pomoże nam w tym przede wszystkim usystematyzowanie działań związanych bezpośrednio z helpdesku. Z pomocą przychodzą nam narzędzia jak m.in. Zendesk Guide. Ta opcja Zendeska służy do tworzenia wewnętrznej bazy pomocy – możemy w niej dowolnie umieszczać artykuły na konkretne tematy czy dział FAQ. Dzięki zawartym w Zendesk Guide informacjom nowy pracownik będzie mógł skutecznie odpowiadać na pytania klientów. Z takich narzędzi często korzystają marki globalne które muszą szybko wdrożyć nowego pracownika w ogólnoświatowe systemy obsługi.

Powtarzanie tych samych czynności wiele razy

Nawet jeśli zajmujemy się branżą kreatywną, niektóre czynności będziemy powtarzać w nieskończoność. Szczególnie dotyczy to firm sprzedażowych, które nieustanie będą borykać się z problemem reklamacji czy zwrotów. To normalny proces, związany z każdym profilem działalności. Nie da się uniknąć powtarzalności: nasza obsługa klienta w dużej mierze będzie polegała na odpowiadaniu wciąż na te same pytania. Wiele firm korzysta z działu FAQ, gdzie, jak sama nazwa wskazuje, znaleźć można odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Odpowiednio poinstruowany klient może rozwiązać prosty problem sam, bez konieczności kontaktu z helpdeskiem firmy. Z pomocą przyjdze Zendesk Guide, który umożliwia dodawanie artykułów z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania. Możemy też z powodzeniem korzystać z szablonów odpowiedzi, które automatycznie podstawią nam pod wzór wiadomości dane klienta. Usprawni to proces odpowiedni pisemnych na zadawane pytania, pozwoli też nawiązywać długofalowe relacje z odbiorcami: dzięki użyciu szablonów możemy automatycznie personalizować odpowiedzi (łatwiej zbudować zaufanie pisząc: „Cześć Wojtek”, zamiast sformalizowanego „Drogi kliencie”). Narzędziem, które ułatwi nam tworzenie szablonów jest m.in. Mailchimp.

Konieczność korzystania z wielu narzędzi

Zróżnicowanie narzędzi, jakie klient może wykorzystać do kontaktu z firmą wpływa na pozytywny odbiór naszego przedsiębiorstwa. Klient sam wybiera formę odpowiedniego dla niego kontaktu i o dowolnej porze może skontaktować się z helpdeskiem. Jeśli na stronie podany został jedynie numer telefonu czynny w sztywnych godzinach pracy naszej firmy, a problem pojawi się u klienta w sobotę, wtedy na pewno nie uda nam się spełnić oczekiwań odbiorców.

Używanie wielu kanałów komunikacji może jednak skomplikować pracę naszego heldesku. To spory problem dla każdej organizacji – duża ilość komunikatorów potrafi przytłoczyć pracowników, powodując tym samym wiele problemów administracyjnych (m.in. problem z zarządzaniem bazą danych). Obecnie wyróżniamy dwa trendy wielonarzędziowej obsługi klienta – omnichannel i multichannel. W procesie multichannel za każdym razem, gdy klient zmienia sposób kontaktu z helpdeskiem, musi od początku opowiadać o problemie. W przypadku trendu omnichannel każdy z klientów posiada swój oddzielny profil, w którym gromadzone są wszystkie informacje o danej osobie. Pracownicy heldesku widzą całą historię komunikacji i historię zgłaszanych dotychczas problemów. Omnichannel usprawnia cały proces komunikacji, zarówno po stronie klientów jak i pracowników firmy.

Szum informacyjny

Ważne informacje giną często w natłoku innych wiadomości, które codziennie do nas docierają. Długie, skomplikowane komunikaty mogą być niezrozumiałe dla części osób, które zniechęcone jakością obsługi zaczną szukać nowych rozwiązać u konkurencji. Nie możemy sobie pozwolić na utratę zainteresowania klienta naszymi usługami, dlatego starajmy się formułować komunikaty i odpowiedzi tak, były jak najbardziej czytelnie i efektywne.

Każdy skutecznie rozwiązany problem zwiększa naszą efektywność. Korzystajmy z narzędzi, które usprawnią wykonywaną przez nas pracę: aplikacje i platformy jak Zendesk czy Mailchimp odciążą naszych pracowników, pozytywnie wpływając na jakość oferowanej przez nas obsługi. Traktujmy każdego klienta jak partnera biznesowego: jeśli problem został spowodowany przez pracowników naszej firmy warto przyznać się do popełnionego błędu. Szczerość i transparentność systemu, oraz płynny przepływ informacji ułatwią pracę nie tylko działu obsługi klienta, poprawią także wewnętrzną komunikację w naszej firmie. Zautomatyzowanie procesów bardzo nam pomoże – usprawni zachodzące w firmie procesy, poprawi wydajność naszej pracy.

Na rynku istnieje wiele narzędzi, które pomogą nam wprowadzić nowoczesną jakość obsługi klienta do naszej firmy. Zendesk to największa aplikacja tego typu, dzięki której rozwiążemy wszystkie wymienione wcześniej problemy. Aby nasz helpdesk był skuteczny, musimy sukcesywnie magazynować wszystkie dane i nieustanie wyciągać z nich wnioski.

2018-12-10T13:01:51+00:00

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.