10 dobrych praktyk w obsłudze klienta

Każda firma dąży do dobrej i kompleksowej obsługi klienta. Jednak co tak naprawdę kryje się pod stwierdzeniem “dobra obsługa klienta”? Prawdopodobnie każda zapytana osoba odpowie na to pytanie nieco inaczej. Z całą pewnością będzie to zależne od branży oraz wielkości przedsiębiorstwa, w którym pracuje.

Istotne jest, aby pamiętać, że dbanie o klienta nie może wychodzić jedynie z nastawienia na osiągnięcie zysku. Jego dobro oraz zadowolenie w obecnych czasach powinno uchodzić za normalne, codzienne zachowanie.

Myśląc o obsłudze klienta warto przypomnieć sobie słowa wypowiedziane przez Maye Angelou

“ Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli. “

Być może klienci nie będą pamiętali dokładnie tego, kto ich obsługiwał oraz jak przebiegał proces sprzedaży. Jednak z całą pewnością będą pamiętali o tym, jakie uczucia towarzyszyły im podczas kontaktu z firmą i jak zostali potraktowani. Jeżeli były one pozytywne, możemy spodziewać się, że przy kolejnej okazji wróci do nas z radością. W wypadku, gdy były negatywne możemy podejrzewać, że będzie starał się ominąć naszą firmę szerokim łukiem.

Co możemy zrobić, aby zadbać o zadowolenie naszych klientów?

  • Poznaj potrzeby klienta – zanim pomożemy naszemu klientowi, lub zasugerujemy mu ewentualne rozwiązanie powinniśmy poznać jego oczekiwania. Mogą być to na przykład informacje na temat prowadzonego przez niego biznesu, rozwiązania, z których korzysta oraz konkretne problemy, z którymi się mierzy. Im większą ilość informacji posiadamy, tym lepiej możemy dopasować naszą propozycję do konkretnego klienta.
  • Przekazuj konkretne informacje – kluczem do wzajemnego zrozumienia jest przekazywanie jasnych i konkretnych informacji. Nie próbujmy tworzyć długich, niezrozumiałych komunikatów, które mogą okazać się powodem nieporozumienia. Pamiętajmy, aby nasza relacja z klientem była oparta na wzajemnej szczerości. Jeżeli nie mamy możliwości wykonać jakiejś usługi, w sposób, którego oczekuje dany klient nie oszukujmy go, tylko przedstawmy sprawę jasno.
  • Regularnie kontaktuj się z klientami – zasada ta sprawdzi się w szczególności, w wypadku długotrwałej współpracy z klientem, na przykład w zakresie danej usługi. Warto pokazywać klientowi, że jest dla nas ważny. Możemy robić to przesyłając życzenia świąteczne, zapraszając na organizowane przez nas webinary lub wydarzenia, ale także poprzez zwyczajne zapytanie o to, czy jest zadowolony ze świadczonej przez nas usługi.
  • Proś o feedback dotyczący usługi – zgodnie z tym, co napisaliśmy wcześniej dobro klienta powinno być dla nas priorytetowe. Warto dać mu szansę oceny świadczonej przez nas usługi. Na przykład po rozwiązaniu problemu technicznego, warto poprosić o wyrażenie opinii na temat uzyskanej pomocy.
  • Podaj pomocną dłoń – jak wiadomo strony internetowe często przeładowane są informacjami. Dlatego też niejednokrotnie klienci nie mogą znaleźć informacji, które są dla nich istotne. Warto wyjść im naprzeciw i zasugerować pomoc, na przykład korzystając z czatu proaktywnegoobsługa klienta - dobre praktyki
  • Dbaj o edukację klienta – jeżeli dana osoba korzysta z oferowanej przez nas usługi warto dać jej możliwość edukowania się w zakresie produktu. Możemy zrobić to poprzez publikowanie artykułów na blogu, przesyłanie newsletterów lub stworzenie bazy wiedzy, w której klienci będą mogli znaleźć odpowiedzi na istotne dla siebie pytania.obsługa klienta najlepsze praktyki
  • Traktuj wszystkich jednakowo – obojętnie, czy naszym klientem jest duża korporacja, czy mały rozwijający się biznes. Do każdego z nich powinniśmy podchodzić z takim samym zaangażowaniem. Należy pamiętać, że klient, który potencjalnie przynosi nam większe zyski nie powinien być traktowany jako lepszy.
  • Zapomnij o słowie “nie wiem” – w starej polskiej komedii “Brunet wieczorową porą” wypowiedziany został cytat, który raz na zawsze powinniśmy wykreślić z naszego słownika. Mowa tu oczywiście o słowach “nie wiem, nie znam się, nie orientuję się, zarobiony jestem”. Musimy pamiętać, że klient zwracając się do nas, traktuje nas jako eksperta w danej dziedzinie. Dlatego też nie możemy pozwolić sobie na to, aby nie znać odpowiedzi na zadane pytanie. Złotą zasadą powinno być, że jeżeli nie wiemy co odpowiedzieć, powinniśmy dowiedzieć się, lub znaleźć kogoś kto będzie wiedział.
  • Nie zmarnuj pierwszych 11 sekund – według badań dokładnie tyle potrzeba, aby pozostać na nieznanej nam stronie internetowej, polubić kogoś lub uznać go za wiarygodnego. Dlatego też warto zastanowić się nad tym, jakie pierwsze wrażenie wywieramy na potencjalnych klientach.
  • Nie bój się przepraszać – jak wiadomo każdemu zdarza się popełnić błąd. Być może wydaje się to oklepane, lub mało ważne, jednak warto pamiętać, że słowa te mają gigantyczną moc.

 

Zendesk Polska

2019-05-22T14:54:54+00:00

Zostaw komentarz

OK
Polityka Prywatności

Strona wykorzystuje ciasteczka w celu doskonalenia naszego serwisu.
Warunki przechowywania i dostępu do ciasteczek możesz w każdej chwili zmienić w ustawieniach przeglądarki.