Több Sales – Hogyan támogatja az AI az e-kereskedelmet?

07/08/2020

Ma a kiskereskedelmi értékesítés mintegy 16%-a az interneten keresztül valósul meg. 2023-ra az e-kereskedelem várhatóan átveszi a piac 22%-át. Az értékesítési szektor egyre inkább digitalizálódik – még azok a boltok is profitálnak az új technológiák támogatásából, amelyek csak fizikai boltokkal rendelkeznek, például a logisztika, a termék életciklus-menedzsment és a kereslet-előrejelzés területén. Az egyik ág a mesterséges intelligencia, amely átveheti az alkalmazottak bizonyos felelősségeit, egyes munkákban teljesen kiválthatja azt, vagy az ember által elvégezhetetlen feladatokat lát el.

A Google Cloud Platform kifejezetten az e-commerce támogatására kifejlesztett AI megoldásokkal rendelkezik. Ezek többek között támogatják az ügyfélszolgálatot, a kép alapján történő termékkeresést és az intelligens ajánlást.

Mi az a mesterséges intelligencia?

A mesterséges intelligencia (AI) a számítástechnika egyik ága, amely magában foglalja az önálló tanulásra képes gépek létrehozását. Az intelligens gépek megpróbálják leutánozni az emberek gondolkodásmódját és viselkedését, megoldják a problémákat, következtetéseket vonnak le és fejlesztik tudásukat. A technológia célja az emberek támogatása és feladatok átvétele tőlük, az egyszerűtől a nagyon bonyolultig.

A mesterséges intelligenciát többek között az alábbi területeken alkalmazzák:

  • egészségügy – az AI támogathatja a betegek öndiagnosztikáját, ezáltal minimalizálva az orvosi létesítmények foglaltságát (így használja a mesterséges intelligenciát többek között a lengyel Infermedica vállalat is),
  • pénzügyi szektor – az AI segít az üzleti döntések meghozatalában a jelenlegi és a korábbi adatok és a közöttük fennálló kapcsolatok elemzésével,
  • robotika – a Roomba 980 porszívó modell AI-t használ a helyiség méretének beolvasására, az akadályok azonosítására és az elrendezés megjegyzésére a takarítás optimalizálása érdekében,
  • közösségi média – a Facebook olyan rendszert fejleszt, amely felismeri az egyes emberek arcát; A Twitter nyomon követi és eltávolítja a gyűlöletbeszédet tartalmazó vagy a terrorista tevékenységeket támogató bejegyzéseket (2017 első felében a Twitter közel 300 000 terrorszervezetekhez kapcsolódó fiókot tiltott le – a fiókok 95%-át mesterséges intelligencia azonosította).

Példák a mesterséges intelligencia használatára az e-kereskedelemben

Az e-kereskedelmi szektor is számos előnyét élvezi a mesterséges intelligencia fejlődésének. A technológia segít mentesíteni az alkalmazottakat az egyszerű, ismétlődő feladatok elvégzésétől, nagyobb teret engedve számukra az értékes, kreatív tevékenységekhez vagy a nehezebb problémák megoldásához. Az AI emellett segít az ügyfelek igényeinek széles körű feltárásában, elemző tevékenységeket végez és támogatja az adatokon alapuló döntéshozatalt.

Példák az AI által az e-kereskedelemben elvégezhető tevékenységekre:

  • magas színvonalú személyre szabott javaslatokat kínál az ügyfélnek az őt érdeklő termékekről,
  • lehetővé téve az ügyfél számára, hogy fénykép vagy grafika alapján termékeket kereshessen,
  • megválaszolja az ügyfelek kérdéseit (chaten és forródróton keresztül), szükség esetén átirányítja az ügyfelet egy ügyfélszolgálati munkatárshoz,
  • kommunikációs csatornák kezelése, például hívások irányítása a forródróton vagy a csevegés átirányítása,
  • a beszélgetőpartner szándékainak leolvasása, és a szolgáltató támogatása a beszélgetés során (pl. tippek vagy hasznos anyagok bemutatásával),
  • az értékesítési trendek előrejelzése,
  • az üzlet vagy az értékesítési folyamat működésével kapcsolatos lehetséges problémák nyomon követése,
  • a szolgáltatási és értékesítési folyamatok optimalizálása olyan tényezők elemzésével, mint az ügyfél elhelyezkedése, kereslet, a szolgáltatással vagy cikkel való elégedettség szintje, a termékek elérhetősége, a szállítási idő vagy a csomag méretei,
  • egyszerű műveletek végrehajtása, például visszaküldések vagy panaszok elfogadása,
  • termékek leltározása vagy támogatás ezen a területen.

Mesterséges intelligencia a GCP-n – e-commerce megoldások

A Google tisztában van azzal, hogy az ügyfeleknek milyen elvárásaik vannak az online boltokkal szemben. A csábító árak és a gyors kiszállítás már régen nem játszanak elsődleges szerepet ezek között. Most a gyorsaság mellett már a szolgáltatás stabilitása és elérhetősége is komoly szerepet játszik. Emellett kiemelten fontos a vásárlás lebonyolításának egyszerűsége, a személyre szabott ajánlatok illetve a hibátlan kiszolgálás.

Világszerte számos üzlet – kicsi és nagy – használja a Google Cloud Platform megoldásait, hogy ügyfeleinek a lehető legjobb élményt nyújtsa. A GCP felhő biztosítja a stabilitást, a biztonságot és a skálázhatóságot, emellett lehetőséget nyújt részletes elemzések elvégzésére vagy a szolgáltatás és az értékesítés támogatására a gépi tanulásnak és a mesterséges intelligenciának köszönhetően.

Nézd meg:

Mi az a Google Cloud Platform és hogyan támogatja a vállalkozásokat?

Hogyan kell létrehozni és konfigurálni a fiókunkat a Google Cloud Platformon?

20 érv amellett, hogy miért válasszuk a GCP felhő infrastruktúrát

A Google Cloud Platform portfóliója olyan szolgáltatásokat tartalmaz, amelyek a mesterséges intelligencia segítségével teszik lehetővé, hogy az ügyfelek pozitív élményekkel találkozzanak, tehermentesíti a csapatunkat, és növeli az online áruház konverziós rátáját.

Termék keresés kép alapján – Vision Product Search

A Vision Product Search olyan szolgáltatás, amely lehetővé teszi, hogy teljesen ugyanolyan vagy vizuálisan hasonló termékeket keressünk a választékban. Az ügyfél lefényképezi a terméket, vagy képet küld a termékről, és a rendszer átirányítja az ehhez vagy hasonló cikkhez tartozó lapra. Ennek köszönhetően az ügyfelek azonnal megtalálhatnak egy terméket, anélkül, hogy manuálisan kellene keresniük a weben vagy az áruház oldalán, több aloldalt vagy lapot megnyitva. Ez nagyon kényelmes az ügyfél számára, mivel a termék könnyebb elérése a konverzió szintjét is befolyásolja.

Az IKEA ezt a GCP szolgáltatást használja. Susan Standiford, az IKEA technológiai igazgatója szerint a Vision Product Search használata tovább egyszerűsítheti és lerövidítheti a vásárlási folyamatot. Az ügyfelek bárhonnan elérhetik az IKEA termékeit. Ez jobb vásárlói élményt és nagyobb márka nyitottságot jelent (ami a vállalat egyik alapvető értéke).

Termékek személyre szabása – Recommendations AI

Az e-kereskedelem online polcai között böngésző ügyfelek elvárják, hogy a kosarukban lévőhöz hasonló vagy azt kiegészítő termékeket tartalmazó ajánlásokat kapjanak. A GCP Recommendations AI szolgáltatása automatikusan személyre szabott termékjavaslatokat hoz létre. A mechanizmus figyelembe veszi pl. az ügyfél útját, a megtekintett aloldalakat, a kosárba helyezett termékeket, de a választék változásait, a termékek elérhetőségét, az árakat, az akciókat és a különleges ajánlatokat is. A Recommendations AI valós időben működik, és a javaslatokat folyamatosan a vevő változó igényeihez igazítja. A mechanizmus a befogadók viselkedésének és reakcióinak folyamatos elemzésével egyre jobb és jobb ajánlatokat hoz létre.

Kathy DePaolo (VP of Engineerig a Disneynél) a Google Cloud Next 19 konferencia során osztotta meg meglátásait az AI ajánlások használatáról az ügyfelek igényeinek olvasatában.

Ügyfélszolgálat támogatás – Contact Center AI szolgáltatáscsoport

Az ügyfélszolgálati munkatársaknak gyakran egyszerű, ismétlődő kérdésekre kell válaszolniuk – például a kézbesítési módról, a fizetési módról vagy a megrendelés állapotáról. Ez lelassítja őket, elvonja a figyelmüket a bonyolultabb kérések kezeléséről, és egész egyszerűen frusztráló. Emellett az ügyfelek az ilyen jellegű kérdések miatt feltorlódnak az infóvonalon, és néha órákat várnak, amíg egy egyszerű kérdésükre választ kapnak. A Contact Center AI a Google Cloud Platform szolgáltatásainak egy olyan csoportja, amelynek a segítségével saját eszközöket készíthet a szolgáltatás támogatására és az ügyfelek elégedettségének növelésére. A Contact Center AI, valamint a Google Cloud Platform egyéb szolgáltatásai (pl. a Text-to-Speech, a Speech-to-Text vagy a Natural Language) lehetővé teszik többek között a következők létrehozását:

  • egy eszköz, amely automatizálja a rendelkezésre álló munkatársak közötti hívások és üzenetek elosztását, az ügyfelet a legilletékesebb szakemberhez irányítva,
  • saját kommunikátor chatbot vagy IVR rendszerrel, amely természetes nyelven képes automatizált ügyfélszolgálatot lebonyolítani (ez a Dialogflow platformnak köszönhetően lehetséges),
  • Önkiszolgáló, a nap 24 órájában, a hét 7 napján elérhető virtuális ügyfélszolgálat létrehozása, olyan chatbot segítségével, amely személyre szabott társalgásra képes, meg tudja válaszolni az ügyfelek egyszerű kérdéseit, és a komolyabb problémákat egy megfelelő munkatárshoz tudja irányítani,
  • támogatási rendszer a forródróton dolgozó ügynökök számára; a rendszer valós időben átírhatja a beszélgetést, szemantikus linkek segítségével olvashatja a beszélgetőpartner szándékait és hozzáállását, és eljuttathatja az ügynökhöz a szükséges anyagokat vagy tippeket arra vonatkozóan, hogy hogyan lehet lépésről lépésre folytatni a beszélgetést a probléma megoldása és az ügyfelek magas szintű elégedettségének biztosítása érdekében.

AI a konverzió és az ügyfél elégedettség szolgálatában

A szokásos félelmekkel ellentétben a mesterséges intelligencia nem veszi át a munkánkat. Igen, átveszi a feladatok egy részét, de így teret enged nekünk a nehezebb, és nagyobb kihívást jelentő feladatok elvégzésére. Az AI támogatja a számok és eredmények alapján történő döntéshozatalt. Sok területen sokkal jobban elemzi az adatokat, mint az ember – ez azért van, mert képes tágabb perspektívában látni a dolgokat. Másodperceken belül feldolgozza az adatrétegeket, számos kapcsolatot, mintát keres és következtetéseket von le.