Tickety jsou způsob, jakým koncový uživatel (klient) kontaktuje agenty – je to souhrn údajů o hlášení zákazníka. Tickety mohou pocházet z různých komunikačních kanálů, jako jsou e-mail, helpdesk, chat, telefonát, Twitter, Messenger nebo API.

Požadavek není nic jiného než ticket z pohledu koncového uživatele. Klient může vidět své hlášení a může v něm provádět změny, ale nemůže vidět všechny informace, ke kterým mají přístup agenti po otevření ticketu.

Ve chvíli kdy dorazí hlášení do Zendesku, je přiděleno skupině. Skupiny jsou klíčovým elementem řešení ticketů. Agenti zákaznické podpory jsou rozděleny do skupin, kterým je možné přiřadit tickety. Hlášení mohou ale také nemusí chodit konkrétnímu agentovi v dané skupině, avšak nemůžete ho přiradit k agentovi, pokud ho nejdřív nepřiřadíte ke skupině. Organizace je na druhé straně způsob segmentování zákazníků, tedy koncových uživatelů. Zákazníky můžete přiradit agentům manuálně a nebo tento proces automatizovat nastavením díky rozpoznávaní e-mailových domén. Organizace se dají použít dle pravidel přidělování ticketů skupinám agentů a zasíláním e-mailových upozornění.

Triggery a automatické pravidla jsou způsob, jak zlepšit služby zákazníkům automatizací opakujících se aktivit. Spouštěče nebo jinak triggery sestávají z jedné nebo více akcí, které budou provedeny po splnění určitých podmínek. Trigger může například odeslat e-mailové upozornění klientovi, když agent změní stav jeho ticketu. Pořadí, ve kterém jsou triggery nastaveny, je důležité, protože jeden trigger je často podmínkou druhého. Automatické pravidlo funguje podobně jako trigger, ale je založeno na výskytu podmínek v konkrétním čase. Podmínky se kontrolují každých 24 hodin. Automatické pravidlo může například informovat zákazníka, když ticket není vyřešen do 24 hodin. Akce způsobené automatickými pravidly se mohou opakovat vícekrát – ujistěte se, že pravidlo obsahuje akci, která odstraní podmínky.

Pokud chcete doplnit profil zákazníka o další informace, potřebujete k vyplnění profilu další pole. Administrátor má možnost přidávat nová pole pro údaje do uživatelských profilů v administrační konzole na kartě User fields.
Je možné vytvořit následující typy dalších polí:
rozevírací seznam,
krátký text,
dlouhý text,
numerické pole,
checkbox,
datum.
Informace přidané do těchto polí je možné použít v procesu automatizace, v makrech, sděleních a také je použít k vyhledání příslušných profilů

Zendesk lze integrovat se sociálními sítěmi vaší firmy, jako jsou Twitter, Facebook nebo WhatsApp. Konverzace na těchto sociálních sítích je možné automaticky překonvertovat na tikety.

V Zendesk lze vytvářet sdílené a osobní makra. Sdílené makra vytváří správce instance a osobní makra může vytvářet každý agent. To urychluje zákaznickou podporu, protože agentem šetří čas při odpovídání na podobné požadavky.

Ano, jako administrátor můžete manuálně přiřadit tiket sobě, jinému agentovi nebo skupině agentů vyplněním pole Assignee. Osobu odpovědnou za ticket můžete také kdykoliv změnit.

V balících Zendesk Professional a Enterprise můžete požádat zákazníky, kteří byli v kontaktu s oddělením zákaznické podpory, o zanechání zpětné vazby pomocí ankety CSAT (hodnocení spokojenosti zákazníků). Hodnotící formulář je navržen tak, aby zajistil získání co největšího počtu odpovědí díky své jednoduchosti a zaměření na meritum, tedy získání pozitivní nebo negativní zpětné vazby. Formuláře CSAT můžete editovat a překládat do mnoha různých jazyků.